聊天機(jī)器人可以為客戶提供常見(jiàn)問(wèn)題的快速解答，還有像24/7服務(wù)的便利。

　　然而，在處理敏感的財(cái)務(wù)和個(gè)人信息時(shí)，大多數(shù)客戶對(duì)在線人工服務(wù)更為滿意，只有13％的人表示，如果將來(lái)所有服務(wù)交互都被機(jī)器人取代，他們會(huì)很高興。

　　根據(jù)調(diào)查，對(duì)使用聊天機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)的主要擔(dān)心包括：對(duì)問(wèn)題缺乏了解（65％）；無(wú)法解決復(fù)雜問(wèn)題（63％）；缺乏個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)（45％）。盡管48％的受訪者表示他們?cè)敢馐褂昧奶鞕C(jī)器人進(jìn)行服務(wù)--而38％的受訪者表示他們不愿意--而46％的受訪者認(rèn)為機(jī)器人阻礙了他們本該獲得的人工服務(wù)。

　　當(dāng)被問(wèn)及哪些行業(yè)使用聊天機(jī)器人讓他們感覺(jué)不舒服時(shí)，絕大多數(shù)受訪者表示大型銀行（82％），醫(yī)療咨詢（75％）和小型銀行（60％）。

　　但是，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題或普通問(wèn)題，聊天機(jī)器人可以為在線人工提高效率，使他們能夠?yàn)楦鼜?fù)雜的問(wèn)題以及真正需要它的客戶提供額外的關(guān)注和時(shí)間。

丹尼斯.福伊斯（Dennis Fois）

　　“當(dāng)情況變得情緒化或復(fù)雜化時(shí)，人們希望與人交往，”NewVoiceMedia總裁Dennis Fois說(shuō)。

　　“隨著企業(yè)增加更多的客戶服務(wù)渠道，對(duì)話變得越來(lái)越復(fù)雜，價(jià)值越來(lái)越高，個(gè)人，情感上的客戶互動(dòng)在彌合數(shù)字創(chuàng)新無(wú)法解決的差距方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。”

　　“因此，公司必須在自動(dòng)化和人力支持之間找到適當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)，以提供客戶所需的服務(wù)。”

　　“一線聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)成為戰(zhàn)場(chǎng)上的差異制造者，以贏得客戶的心，并且部署自助服務(wù)解決方案的組織應(yīng)確保始終可以選擇直接聯(lián)系一線座席。”

　　云聯(lián)絡(luò)中心解決方案為企業(yè)提供了利用機(jī)器人和人工智能技術(shù)等新興技術(shù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)又不失個(gè)性化風(fēng)格，創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

　　關(guān)鍵是當(dāng)客戶需要更深入，更復(fù)雜的客戶服務(wù)時(shí)，通過(guò)在線座席為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)還能為他們快速來(lái)自于聊天機(jī)器人提供的關(guān)于基本問(wèn)題的回答。各種溝通渠道--聊天，語(yǔ)音，短信或社交信息。

　　客戶更喜歡現(xiàn)場(chǎng)座席提供技術(shù)支持（91％），在緊急情況下快速響應(yīng)（89％），投訴（86％），購(gòu)買昂貴物品（82％），購(gòu)買咨詢（79％），退貨和取消（73％），預(yù)約和預(yù)訂（59％），并支付賬單（54％）。

　　但是，當(dāng)被問(wèn)及購(gòu)買基本商品時(shí)，56％的人會(huì)選擇聊天機(jī)器人進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。客戶認(rèn)為聊天機(jī)器人最大的好處是24小時(shí)提供服務(wù)。

　　年齡較小的受訪者（年齡在18-44歲之間）與老年消費(fèi)者（年齡在45-60歲之間）相比，在整體和各個(gè)場(chǎng)景中使用聊天機(jī)器人更加開(kāi)放。事實(shí)上，在60歲及以上的人中，有52％的人根本不愿意使用聊天機(jī)器人。

　　這項(xiàng)研究中近一半的受訪者（48％）認(rèn)為呼叫是解決問(wèn)題的最快方式。

　　該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)質(zhì)量差而導(dǎo)致客戶流失的主要原因是感覺(jué)不到受重視（36％）且無(wú)法與人交談（26％）。但63％的人表示，如果他們覺(jué)得他們與客戶服務(wù)代表建立了積極的情感聯(lián)系，則很有可能重新回歸。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/customers-favour-support-self-service-135474.htm