圖：北京捷通華聲科技股份有限公司副總經(jīng)理于智彬
“近年來，靈云AICC成功通過人工智能技術(shù)化解了眾多企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)壓力和運(yùn)營(yíng)成本困境，并將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過數(shù)據(jù)分析、挖掘優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升了企業(yè)整體服務(wù)能力與效益。”捷通華聲副總經(jīng)理于智彬在會(huì)上分享了靈云全方位智能客戶服務(wù)解決方案（AICC）在CTI領(lǐng)域中的實(shí)際應(yīng)用，并表示捷通華聲將繼續(xù)與廣大集成商合作，共同打造全面智能化的聯(lián)絡(luò)中心。
于智彬：很榮幸能再次參加一年一度的CTI論壇行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析主題沙龍。每年到年底的時(shí)候，都比較感慨，一年當(dāng)中，大家都很忙，但是忙什么呢？我還是從AI講起。AI大家已經(jīng)不陌生了。捷通華聲這一年在AI領(lǐng)域繼續(xù)堅(jiān)持革新技術(shù)和產(chǎn)品，我把工作中的體會(huì)和大家分享一下。
2011年當(dāng)時(shí)蘋果手機(jī)推出Siri智能助理以后，一夜之間很多用戶忽然明白，捷通華聲的語音識(shí)別技術(shù)是做什么用的。這說明了一個(gè)問題：國(guó)內(nèi)的AI企業(yè)，欠缺的是場(chǎng)景。在2011年siri被推出之前，捷通華聲早有了ASR、NLU、NLP、還有TTS，為什么不能像蘋果Siri這樣把它展現(xiàn)出來呢？因此，公司這些年不斷通過將AI產(chǎn)品與行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景深度融合，來實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)人工智能技術(shù)落地。
捷通華聲在2013年以后每年的營(yíng)銷額里，ASR、NLU、NLP的銷售額在大幅度攀升，這說明我們的的用戶需要一些場(chǎng)景用這些技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，而不是簡(jiǎn)單地讓我們提供相關(guān)的技術(shù)的純能力給他們。這是我們看到的AI的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)和方向。提到AI，最主要是算法、算例還有數(shù)據(jù)，這幾項(xiàng)都有了之后，更重要的是應(yīng)用場(chǎng)景。
2018年這一年捷通華聲在做更多的場(chǎng)景的落地。大家知道客服行業(yè)在話中的時(shí)候也有很多質(zhì)檢的項(xiàng)目，但是在前幾年更多的是在話后去做質(zhì)檢。其實(shí)捷通華聲在2015年就在做話中質(zhì)檢的嘗試了。通過語音識(shí)別、語音合成、語義理解等技術(shù)，我們給平安保險(xiǎn)打造了一套實(shí)時(shí)話術(shù)輔助質(zhì)檢分析系統(tǒng)，為客服的實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量提供了保障。
在成千上萬的座席人員跟客戶講解的平安保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，其實(shí)后臺(tái)是有一雙眼睛在盯著這個(gè)過程。服務(wù)的是不是合規(guī)？有沒有欺騙客戶？語氣是否到位？系統(tǒng)都會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并及時(shí)地提醒坐席。尤其是些剛剛上崗的新人，在和客戶溝通的過程中，有很多問題還沒有熟悉如何回答。這時(shí)，平安的實(shí)時(shí)語音輔助系統(tǒng)就會(huì)將優(yōu)秀銷售人員的成熟話術(shù)從后端給座席實(shí)時(shí)展現(xiàn)出來，讓新員工能更快地進(jìn)入角色。
再比如一家非常大的銀行，也是在客服呼入的平臺(tái)上用到了捷通華聲的實(shí)時(shí)語音分析作為語音助手。用戶打進(jìn)電話，如果說我要投訴，后臺(tái)會(huì)立刻給客服部的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警介入，從而更好地處理這通電話。這是捷通華聲在客服場(chǎng)景下做的人工智能落地應(yīng)用。
當(dāng)然還有一個(gè)今年最火爆的場(chǎng)景--機(jī)器人外呼。捷通華聲擁有全套的智能外呼解決方案，語音識(shí)別、語義理解，還有定制發(fā)音的情感語音合成。這一年TTS的需求已經(jīng)超出了前幾年的范疇，每個(gè)客戶的發(fā)音都需要定制，因?yàn)榭蛻粝Ｍ牭揭粋�(gè)真人在和他交互、交流、介紹產(chǎn)品，而不是一個(gè)磕磕絆絆的像機(jī)器人的聲音在聊，這對(duì)客戶很不尊重。在定制發(fā)音方面，捷通華聲會(huì)達(dá)到了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。公司的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)、測(cè)試團(tuán)隊(duì)在簽約前就在給客戶做場(chǎng)景化的定制和測(cè)試，效果達(dá)到客戶要求后再簽約。這樣從客戶體驗(yàn)出發(fā)，為每個(gè)行業(yè)伙伴定制化服務(wù)，從而滿足不同客戶需求。
AI不僅僅是語音識(shí)別、語音合成，還有聲紋識(shí)別，就在一個(gè)多月前，《移動(dòng)金融基于聲紋識(shí)別的安全應(yīng)用技術(shù)規(guī)范》（JR/T0164-2018）金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)人民銀行正式發(fā)布。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了移動(dòng)金融服務(wù)場(chǎng)景中基于聲紋識(shí)別的安全應(yīng)用的功能要求、性能要求和安全要求等內(nèi)容，不包括電話或網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）中涉及聲紋識(shí)別的應(yīng)用場(chǎng)景。標(biāo)準(zhǔn)適用于移動(dòng)金融服務(wù)基于聲紋識(shí)別的設(shè)計(jì)、開發(fā)、檢測(cè)、應(yīng)用及風(fēng)控。這也是捷通華聲公司參與的，這個(gè)規(guī)范發(fā)布后，金融行業(yè)對(duì)聲紋識(shí)別技術(shù)的使用要在2019年大力推廣，也請(qǐng)大家關(guān)注。
剛才汪總提到的5G也是捷通華聲非�？粗氐脑�2019年以至于未來幾年對(duì)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生巨大影響的技術(shù)，我們很多的聲音、圖片、視頻都會(huì)在這個(gè)通道上走得更快、走得量更大，由此帶來的機(jī)會(huì)就是讓更多人工智能的技術(shù)，比如捷通華聲公司的圖像識(shí)別、人臉識(shí)別、手寫識(shí)別、OCR這些技術(shù)能夠發(fā)生更大的作用。無論是在端、手機(jī)端還是云端，都可以做本地的處理也可以做云端的處理。之前數(shù)據(jù)堵塞將不再是問題，這個(gè)機(jī)會(huì)已經(jīng)展現(xiàn)在大家面前，也請(qǐng)各位合作伙伴關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域。
捷通華聲之所以推出靈云全智能客戶服務(wù)解決方案（AICC），是希望能借助先進(jìn)的靈云AI技術(shù)，賦予了傳統(tǒng)呼叫中心一個(gè)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)，我們也希望能和更多的用戶、合作伙伴一起來推動(dòng)AICC的落地，它不是一個(gè)概念，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的可以落地的解決方案，包括電話語音導(dǎo)航、電話機(jī)器人外呼、實(shí)時(shí)電話語音質(zhì)檢、文字版和電話版客服，AICC都能與其進(jìn)行整合。
2018年捷通華聲還有一個(gè)重要的產(chǎn)品--靈云智錄系統(tǒng)。這是一款軟硬件一體化的產(chǎn)品，開會(huì)時(shí)可以在屏幕上看到講話人說的話被實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫出來。由于以16K采樣率的音頻，普通話的識(shí)別率在97%以上，效果非常好。還有機(jī)器翻譯，捷通華聲在新疆跟地方的公檢法行業(yè)合作伙伴一起打造一些中維互譯的產(chǎn)品，使得在審訊、談話、政工干部下鄉(xiāng)的時(shí)候，辦公人員可以用這些產(chǎn)品跟維族同胞輕松溝通。
2019年快到了，捷通華聲將一如既往地為合作伙伴及最終客戶提供優(yōu)質(zhì)的AI能力，面對(duì)越來越多的人工智能應(yīng)用場(chǎng)景，希望跟大家合作共贏。謝謝大家！
