12月20日，由中國計算機和通信領域里的網(wǎng)絡社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇（www.ctiforum。com）主辦的“行業(yè)應用及市場分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京成功召開，并正式公布了“2018年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結果。北京榮之聯(lián)科技股份有限公司智能客服事業(yè)部總經(jīng)理彭旻璽應邀出席此次活動并發(fā)表了精彩的關鍵詞演說《用AI技術為企業(yè)賦能》。

圖：北京榮之聯(lián)科技股份有限公司智能客服事業(yè)部總經(jīng)理彭旻璽

　　彭旻璽：謝謝大家，也不知道是第幾次來CTI論壇和各位朋友交流和分享，但我記得2013年時曾經(jīng)在微博里和大家互動較多，寫過一個話題就是認為今后呼叫中心的客服人員都會被機器人所替代，同樣是2013年底CTI論壇在中關村創(chuàng)業(yè)大街3W咖啡館里和很多朋友就這個話題展開討論，當時那個話題是機器替代人，好像很多朋友對這個問題當時還是有些疑惑，從今天來看，這個問題已經(jīng)有了一定實例。今天的同行和同業(yè)者，不談點AI，不談點機器人覺得都不好意思。5年過去了，這個話題依然有討論的意義，我總結為以下幾點。

　　首先、當今AI技術發(fā)展情況來看非常昂貴，做個智能質檢，或者機器人的項目也好，都是大幾十萬甚至百萬以上，比如某客戶說有十萬、二十萬預算，需要做個機器人或者智能質檢項目，那都是不可能。

　　第二、智能化還是處于弱人工智能狀態(tài)，目前能解決的場景、機器能做的事情還僅限于非常標準化的場景。有時我們也經(jīng)常接到機器人電話，比如，電話接通后問道：能聽的到嗎？在廊坊售房是否感興趣，打斷它也不會停止說話，問它是機器人嗎，但回答還是圍繞售房話題說個不停，它無法準確識別接聽者意圖，很多的機器人還是用關鍵詞識別來做，說明我們現(xiàn)在還處在弱人工智能狀態(tài)，可能在一些特定場景才行，我個人統(tǒng)計人工替代率也就處于20-30%左右；往上就很難達到。

　　第三、能夠的實現(xiàn)的場景相對較少，談論的比較多的落地的產(chǎn)品應該是質檢和外呼，成熟度差。

　　第四、AI資源獲取不那么容易，跟這個產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展起來有關，好的AI技術供應商很難找，很貴，制約AI技術的推進，我是這樣看待目前AI這樣的發(fā)展環(huán)境。

　　榮之聯(lián)公司傳統(tǒng)上來講它不是呼叫中心圈子的企業(yè)，它是在2014年深圳主板上市的公司，我們擁有比較好的AI技術積累，也希望能為這個行業(yè)做一些事情。第一呢，我們擁有全棧的AI能力，除了我們有的語音方面能力，ASR、TTS、NLP�，F(xiàn)在我們的語音云運用在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在這個語音云平臺上的終端裝機容量達到1千萬臺，每天在語音云上實現(xiàn)交互超過一億次的請求，包括我們ASR準確識別率16k的我們達到96%以上。這是在語音云上的積累。

　　另外5G時代很快會到來，未來5G上面的要求會有視頻、圖像方面的識別要求，這些我們都有技術積累，包括視頻應用識別應用場景上的積累非常豐富，視頻識別除了傳統(tǒng)的人臉識別，還有人體姿態(tài)識別。其實有個挺有趣的場景，和大家分享，我們以前做過一個法國的項目，大家都知道法國是個藝術之都，每天都有大量的藝術品展出，他們要分類，但這個靠人來分辨，工作量大。他們希望用機器，系統(tǒng)分辯每一個藝術品屬于什么風格的，比如說梵高風格，或者現(xiàn)代藝術品的分類，我們都是能做到。那么5G來臨，我們多年行業(yè)技術積累都是可以做到的。

　　再有就是可以說是比較重要的榮之聯(lián)公司獨門技術就是，以前榮之聯(lián)是利用AI技術為新媒體行業(yè)做很多事，為人民日報、為南方財經(jīng)提供編輯素材。我們搭建有一套超過200多臺服務器的爬蟲系統(tǒng)，超高頻的從幾十萬家抓取最新新聞資訊，內容收集后實時分析，對某個議題、某個新聞議題作出的預測和歸類。為什么覺得爬蟲網(wǎng)絡它有它的價值呢，其實呼叫中心能接到是客戶主動聯(lián)絡打進來的信息，但隨著社交媒體的發(fā)展，很多客戶未必要通過主動聯(lián)絡，有可能會在網(wǎng)絡各個地方、朋友圈里，發(fā)布他自己對企業(yè)、對產(chǎn)品的觀點，這些數(shù)據(jù)我們以往是拿不到的，但是對于企業(yè)是非常有用的。這就可以通過爬蟲將呼叫中心外部的數(shù)據(jù)進行爬取，結合我們呼叫中心內部的內容進行綜合分析，獲得一個更完整的有關于客戶體驗的視圖。這個技術在呼叫中心領域也是可應用的。

　　榮之聯(lián)非常愿意把我們的能力開放出來，和渠道商，合作伙伴、最終用戶來做探討，需要客戶把他們實際場景貢獻出來，和我們技術團隊一起交流探討，形成真正某些點上實現(xiàn)效率的突破，所以希望用我們的AI技術為企業(yè)賦能，也希望通過我們的CTI論壇這個平臺在圈子里尋找合適的合作伙伴能更好的為客戶服務，今天就分享到這里。謝謝各位。