DMG還預(yù)測(cè)，2018年座席數(shù)將增長(zhǎng)22.5％，2019年和2020年增長(zhǎng)23％，2021年增長(zhǎng)21％。

　　市場(chǎng)研究公司Markets and Markets的數(shù)據(jù)甚至更高。它重視全球基于云的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，包括撥號(hào)器，呼叫分配器，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，座席性能優(yōu)化，計(jì)算機(jī)電話集成，報(bào)告和分析以及安全等技術(shù)，2016年達(dá)到57億美元并預(yù)計(jì)到2022年將達(dá)到209億美元。

　　有了這些動(dòng)力，許多聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商可能正在從內(nèi)部部署模式轉(zhuǎn)向基于云的模式，或者至少考慮這樣做，并且有充分的理由。專家們一致認(rèn)為，當(dāng)談到基于云的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，最終可以安全地相信，而不僅僅是炒作。

　　盡管云端聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)迅速普及，但在客戶服務(wù)技術(shù)的宏偉計(jì)劃中仍然相對(duì)較新。

　　專注于信息技術(shù)服務(wù)以及數(shù)字和商業(yè)解決方案的Tata Consultancy Services的微軟和云平臺(tái)技術(shù)負(fù)責(zé)人Girish Phadke表示，整體而言，聯(lián)絡(luò)中心解決方案已從“基于內(nèi)部部署的離散電話技術(shù)集合發(fā)展而來”的路由，勞動(dòng)力優(yōu)化，呼叫記錄和分析到在云上運(yùn)行的集成解決方案。他接著說，在過去的四到五年里，采用基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)大大增加了，不要指望它很快就會(huì)放慢速度。

　　Oracle高級(jí)首席產(chǎn)品經(jīng)理Daniel Foppen就聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提出了兩個(gè)獨(dú)立的時(shí)間表：一個(gè)用于電話基礎(chǔ)設(shè)施，另一個(gè)用于云。

　　第一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是在20世紀(jì)60年代發(fā)明PBX時(shí)開發(fā)的。在20世紀(jì)70年代，隨著自動(dòng)呼叫分配（ACD）的出現(xiàn)，這些聯(lián)絡(luò)中心變得更加復(fù)雜，F(xiàn)oppen表示，這使得組織能夠處理更大的呼叫量。他繼續(xù)說，在那十年后期，交互式語音應(yīng)答（IVR）得到了發(fā)展，并在20世紀(jì)80年代得到了廣泛應(yīng)用。

　　“所有這些進(jìn)步都需要對(duì)本地硬件進(jìn)行大量投資，”Foppen解釋說，因此在20世紀(jì)90年代末和21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音（VoIP），軟件即服務(wù)（SaaS）和云等技術(shù)出現(xiàn)之前并沒有發(fā)生太多事情。

　　此時(shí)，像Avaya和Genesys這樣的早期參與者開始感受到像Five9這樣的純?cè)仆婕业臒崆椋?ldquo;迫使他們將越來越多的產(chǎn)品線轉(zhuǎn)移到云端并投資數(shù)據(jù)中心，”Foppen認(rèn)為。

　　他指出，在21世紀(jì)后期進(jìn)入市場(chǎng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)供應(yīng)商不必進(jìn)行相同的投資，因?yàn)橄冗M(jìn)的無線服務(wù)已經(jīng)變得“便宜且無處不在”。

　　然后在2010年代中期，網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)通信（Web RTC）“被證明是一種顛覆性技術(shù)”，允許更多的玩家“通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議提供可行的通信”，F(xiàn)oppen指出。

　　他還指出，CRM技術(shù)遵循類似的軌跡，可追溯到1993年Siebel Systems的創(chuàng)立（2005年被Oracle收購(gòu)）。他說，當(dāng)時(shí)有“一系列供應(yīng)商提供實(shí)施密集的本地解決方案”。

　　在20世紀(jì)90年代和2000年代，F(xiàn)oppen繼續(xù)說道，由于Right Now Technologies（2011年被甲骨文收購(gòu)）和Salesforce.com等公司為云“維護(hù)繁重”的內(nèi)部部署解決方案鋪平了道路，云CRM技術(shù)開始成熟，本地部署方案被云解決方案取代。

　　總之，F(xiàn)oppen提出的兩個(gè)時(shí)間表表明了20世紀(jì)90年代和21世紀(jì)初云聯(lián)絡(luò)中心和云CRM技術(shù)的融合。

　　事實(shí)上，今天兩者齊頭并進(jìn)。CRM系統(tǒng)供應(yīng)商Pegasystems的產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Mike Asebrook表示，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的發(fā)展“在過去幾年中已大大加速。”他引用了CRM系統(tǒng)和自動(dòng)化的進(jìn)步以及客戶對(duì)更多數(shù)字通信的需求。渠道和整體更好的體驗(yàn)是這種加速的原因。

　　他接著說，這些領(lǐng)域的改進(jìn)“為聯(lián)絡(luò)中心成為收入中心而非成本中心鋪平了道路。”

　　專家們很快就列舉了云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于呼叫中心解決方案提供商3CLogic業(yè)務(wù)開發(fā)和銷售副總裁Guillaume Seynhaeve來說，他們有三個(gè)方面：靈活性，降低成本和增強(qiáng)功能。

　　Seynhaeve指出，一些具體的好處可以適應(yīng)增加靈活性的保護(hù)。他說，其中一個(gè)好處是與CRM系統(tǒng)集成，通過屏幕彈出（一種自動(dòng)顯示相關(guān)來電者信息的功能）提高座席效率。他說，另一個(gè)好處是“通過配置而非編碼來管理聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的日常能力。”畢竟，管理云聯(lián)絡(luò)中心通常不需要成為經(jīng)過認(rèn)證的VoIP工程師。相反，只需要“了解業(yè)務(wù)和期望的業(yè)務(wù)成果”即可。他說，這使得“日常運(yùn)營(yíng)所需的人員發(fā)生了重大變化”。

　　Seynhaeve表示，無論是金錢還是時(shí)間，多重優(yōu)勢(shì)還可以節(jié)省成本。他說，其中一個(gè)好處是“能夠?qū)⒏�先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心用例推向市場(chǎng)，而不會(huì)產(chǎn)生大量開發(fā)成本或延長(zhǎng)部署時(shí)間”，其中一些可以用多年來衡量。

　　另一個(gè)原因是，組織只需要為他們目前所需的基礎(chǔ)設(shè)施付費(fèi)，“不是他們預(yù)計(jì)需要的基礎(chǔ)設(shè)施，”Seynhaeve說。

　　至于增強(qiáng)功能，他表示，它“可能是一種更低調(diào)的”，雖然越來越重要的增值，特別是當(dāng)公司尋求通過統(tǒng)一關(guān)鍵平臺(tái)和服務(wù)來創(chuàng)建單一平臺(tái)時(shí)。他繼續(xù)說，這種統(tǒng)一可以“推動(dòng)更加明智的員工基礎(chǔ)”，這通常會(huì)帶來更好的客戶服務(wù)水平，從而轉(zhuǎn)化為提高客戶保留率。

　　Asebrook將利益分解為運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)包括更快的部署時(shí)間和升級(jí)，以及更短的新座席加入，以及座席更輕松地訪問聯(lián)絡(luò)中心的方法，無論其位置如何。

　　至于商業(yè)利益，他說“現(xiàn)收現(xiàn)付定價(jià)模式使服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠選擇適合其使用模式的計(jì)劃，而不是為可能永遠(yuǎn)不會(huì)使用的賬戶和電信分鐘付出過高的代價(jià)。”

　　此外，“快速的投資回報(bào)率和較低的擁有成本優(yōu)勢(shì)吸引了任何組織的底線，”他指出。

　　Foppen指出，云聯(lián)絡(luò)中心還提供了全渠道和比內(nèi)部部署系統(tǒng)更安全的優(yōu)勢(shì)。“擁有的電話和電子郵件服務(wù)渠道得到維持，”他說，并補(bǔ)充說客戶“希望通過聊天，自助服務(wù)，異步消息，社交媒體和其他渠道進(jìn)行互動(dòng)。”

　　他說，本地設(shè)置“與這些現(xiàn)代渠道整合得很差”，而基于云的解決方案通�？梢�“開箱即用”。

　　Foppen稱，安全方面不容小覷，他稱之為“現(xiàn)在的一個(gè)重要焦點(diǎn)。”他指出，“處理自己的基礎(chǔ)設(shè)施，系統(tǒng)甚至數(shù)據(jù)中心的組織根本就沒有那些大型云供應(yīng)商的安全人員數(shù)量和專業(yè)水平。”

　　CRM解決方案提供商Freshworks營(yíng)銷總監(jiān)Arvind Parthiban補(bǔ)充說，隨著云部署，“可擴(kuò)展性永遠(yuǎn)不會(huì)成為問題”，因?yàn)樯��?jí)是及時(shí)提供的，通常是免費(fèi)的。他還指出，“人們可以隨時(shí)隨地訪問云服務(wù)，從而確保移動(dòng)中的業(yè)務(wù)連接”，并且“數(shù)據(jù)不依賴于硬件，因?yàn)榇嬖诰W(wǎng)絡(luò)備份”。

　　專家們同意，部署云聯(lián)絡(luò)中心，特別是在從內(nèi)部部署解決方案進(jìn)行切換時(shí)，并非沒有挑戰(zhàn)。根據(jù)云電話和統(tǒng)一通信系統(tǒng)提供商EvolveIP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案副總裁RichFox的說法，這些挑戰(zhàn)往往分為三大部分：組織，技術(shù)和運(yùn)營(yíng)。從組織的角度來看，很難確定誰擁有哪個(gè)渠道并制定一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)。從技術(shù)角度來看，組織需要解決源于擁有多個(gè)CRM系統(tǒng)和路由和報(bào)告引擎以及數(shù)據(jù)是否可實(shí)時(shí)獲取的問題。Fox說，在操作上，必須考慮“座席”，特別考慮座席是否可以遠(yuǎn)程工作，如何選擇和支持座席，以及每個(gè)座席可以處理多少個(gè)并發(fā)交互。

　　客戶互動(dòng)系統(tǒng)提供商Verint Systems的云產(chǎn)品戰(zhàn)略經(jīng)理Paula Ridley發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)主要挑戰(zhàn)：將IT資源從關(guān)注硬件和應(yīng)用支持轉(zhuǎn)移到專注于支持更廣泛的業(yè)務(wù)計(jì)劃。

　　她說，組織需要?jiǎng)?chuàng)建深入的培訓(xùn)計(jì)劃，“以確保員工精通公司及其各種產(chǎn)品，以及使用該技術(shù)的能力。”

　　Ridley還強(qiáng)調(diào)溝通公司戰(zhàn)略并確保所部署的技術(shù)能夠與客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持同步。

　　根據(jù)Foppen的說法，通常需要克服政治障礙。“對(duì)于許多組織而言，他們的IT部門已經(jīng)習(xí)慣于管理內(nèi)部系統(tǒng)和架構(gòu)，以及相應(yīng)的預(yù)算和人數(shù)。不幸的是，我們經(jīng)�？吹讲块T所有者對(duì)IT的節(jié)奏感到沮喪。作為回應(yīng)，他們經(jīng)常自己?jiǎn)��?dòng)項(xiàng)目，這可能會(huì)帶來另一系列挑戰(zhàn)。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者需要確保他們的IT部門了解合作的戰(zhàn)略重點(diǎn)，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，使整個(gè)組織受益，”他說。

　　公司可能還需要處理Foppen所謂的“技術(shù)債務(wù)”，例如，當(dāng)公司使用許多不同的CRM系統(tǒng)時(shí)，可能會(huì)發(fā)生這種情況，這些CRM系統(tǒng)可能是本土的，也可能是來自不同供應(yīng)商的。在那些情況下，“很難整合數(shù)據(jù)，特別是為了獲得單一的事實(shí)來源或客戶主數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)，”他說。

　　Tata的Phadke表示，在部署云聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，公司還需要了解可能影響服務(wù)的地理可用性和法規(guī)遵從性問題。

　　考慮到這些和其他挑戰(zhàn)，專家們一致認(rèn)為，從內(nèi)部部署解決方案轉(zhuǎn)向基于云的解決方案的最佳方式是隨著時(shí)間的推移而不是一下子這樣做。“你會(huì)聽到云供應(yīng)商談?wù)?#39;挖掘和替換'的策略，即公司一次從內(nèi)部部署系統(tǒng)切換到云端。對(duì)于大多數(shù)情況，我會(huì)建議不要這樣做，并建議逐步采用基于云的系統(tǒng)，”Foppen說。

　　“在規(guī)劃云解決方案的部署時(shí)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出您的座席能夠執(zhí)行基本職責(zé)所需的最小功能，”他繼續(xù)說道。“在軟件開發(fā)領(lǐng)域，這被稱為MVP最小可行產(chǎn)品。使用一小組座席測(cè)試MVP設(shè)置，進(jìn)行必要的更改，并將MVP推廣到團(tuán)隊(duì)的其他成員。”

　　然后，一旦MVP布局，“你可以以驚人的速度實(shí)現(xiàn)更多功能。雖然在過去這可能需要六個(gè)月，但你現(xiàn)在可以每周甚至每天推出新功能，”Foppen補(bǔ)充道。

　　他還建議組織咨詢他們的IT部門以“整理他們的數(shù)據(jù)”，或者更具體地說，“改變他們的客戶主數(shù)據(jù)集市并為未來準(zhǔn)備他們的聯(lián)絡(luò)中心”。

　　此外，他說，“企業(yè)不必將其聯(lián)絡(luò)中心視為組織中的獨(dú)立孤島”，并且他們“考慮來自其他業(yè)務(wù)部門的信息如何增強(qiáng)座席的體驗(yàn)，而且反之亦然。”畢竟，如果部署得當(dāng)，座席可以“成為其營(yíng)銷或產(chǎn)品開發(fā)部門的可行利益相關(guān)者，”他爭(zhēng)辯道。

　　對(duì)于Ridley來說，擁有一個(gè)有凝聚力的云戰(zhàn)略是最重要的。“當(dāng)從內(nèi)部部署轉(zhuǎn)變?yōu)榛�于云的解決方案時(shí)，企業(yè)需要制定一項(xiàng)戰(zhàn)略，使業(yè)務(wù)目標(biāo)與潛在利益保持一致，”她說。更具體地說，組織必須確定“對(duì)企業(yè)使命有意義的最終目標(biāo)”，同時(shí)確保IT領(lǐng)導(dǎo)者理解并定義他們理想的部署和采用計(jì)劃以及組織的期望。然后重要的是要確保對(duì)戰(zhàn)略的執(zhí)行支持。

　　云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商TCN的執(zhí)行副總裁Darrin Bird建議組織確定哪些領(lǐng)域最有利于遷移到云，然后再將其移動(dòng)。

　　“通常情況下，內(nèi)部部署和云之間的混合組合最初是公司的理想選擇，”他說，他建議組織確保他們的IT和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)保持一致。

　　不過，Bird最終表示組織應(yīng)該“擁抱新技術(shù)和云提供的靈活性”。

　　畢竟，它肯定已經(jīng)擺脫了炒作階段。

　　作者：Sam DelRowe

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