當(dāng)今，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、客戶體驗(yàn)革命、大數(shù)據(jù)、人工智能等新觀念、新技術(shù)正在深刻改變著客戶交互與服務(wù)領(lǐng)域的形態(tài)與內(nèi)涵，新渠道、輕渠道、微渠道層出不窮，全渠道的互動(dòng)形式迅速崛起，在線、社交化媒體等新興渠道迅速提升。伴隨著客戶互動(dòng)的革命，傳統(tǒng)呼叫中心正逐步演變?yōu)橹悄芸蛻舴��?wù)中心，并不斷擴(kuò)展至全媒體時(shí)代下的客戶交互中心。

　　幾年前，當(dāng)大家談及客服中心，首先問(wèn)及的是規(guī)模，信用卡中心的呼叫中心是針對(duì)銀行信用卡客戶建立的服務(wù)渠道，目前大都以專線形式運(yùn)營(yíng)，而最大的痛點(diǎn)是伴隨業(yè)務(wù)量的變化而帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)規(guī)模迅速發(fā)展、人員流失率高、基層管理力量跟不上等問(wèn)題。但科技為傳統(tǒng)客服中心帶來(lái)了轉(zhuǎn)型的可能。為順應(yīng)時(shí)代與科技的進(jìn)步，交通銀行信用卡中心客戶服務(wù)部圍繞著“如何提升客戶體驗(yàn)”這一課題，提出了以“5A”（Anyone，Anytime，Anywhere，Anyway，Anyservice）為愿景的服務(wù)模式，并據(jù)此制定了“主動(dòng)服務(wù)-個(gè)性服務(wù)-智能服務(wù)-人工服務(wù)”的四層智能化服務(wù)策略，在智能化轉(zhuǎn)型的道路上進(jìn)行了初探。

　　圍繞大流量和高頻的來(lái)電場(chǎng)景，通過(guò)客戶畫(huà)像技術(shù)，精準(zhǔn)預(yù)判并觸發(fā)主動(dòng)服務(wù)。智能服務(wù)的本質(zhì)在于服務(wù)，從客戶的角度來(lái)看，客戶更關(guān)心的是服務(wù)的過(guò)程�？蛻舨恢�道也不需要知道在服務(wù)過(guò)程中是否使用了智能的技術(shù)，反之，即使不使用智能的技術(shù)同樣能讓客戶感覺(jué)到智能。“關(guān)鍵時(shí)刻”MOT（MomentofTruth）理論自20世紀(jì)80年代由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森提出以來(lái)深受服務(wù)行業(yè)認(rèn)可，它的理念是指當(dāng)客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻，就定了企業(yè)未來(lái)的成敗。

　　傳統(tǒng)的銀行業(yè)呼叫中心服務(wù)主要是以客戶呼入、客服代表解答為主的被動(dòng)服務(wù)模式。時(shí)至今日，這種服務(wù)模式給予客戶的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，實(shí)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景化，化被動(dòng)為主動(dòng)，創(chuàng)造超預(yù)期服務(wù)尤為重要。而場(chǎng)景化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，在于對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)預(yù)判。信用卡客戶在整個(gè)用卡生命周期中可以劃分出成千上萬(wàn)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，通過(guò)深入梳理這些“關(guān)鍵時(shí)刻”，并結(jié)合客戶實(shí)際來(lái)電原因，進(jìn)而運(yùn)用大數(shù)據(jù)和機(jī)器算法模型，即可從茫茫的“關(guān)鍵時(shí)刻”中篩選出適合主動(dòng)前置的服務(wù)觸點(diǎn)。同時(shí)，結(jié)合客戶反饋及后臺(tái)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)劃分客戶群體，并根據(jù)場(chǎng)景建立客戶標(biāo)識(shí)體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶需求的挖掘并預(yù)判。以支付失敗場(chǎng)景為例，在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，當(dāng)客戶輸錯(cuò)密碼導(dǎo)致卡片被鎖定需要致電客服并經(jīng)歷繁瑣的身份核實(shí)過(guò)程。然而當(dāng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等手段深度梳理卡片被鎖的原因后，通過(guò)針對(duì)不同的鎖定原因，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)策略和服務(wù)流程，在合規(guī)要求及風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，即可實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人主動(dòng)外呼為客戶提供解鎖重置密碼功能。對(duì)于客戶而言，能在最需要幫助的“關(guān)鍵時(shí)刻”及時(shí)獲得主動(dòng)服務(wù)，即為智能。

　　以大數(shù)據(jù)分析及人工智能技術(shù)作為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化服務(wù)”。信用卡業(yè)務(wù)在中國(guó)發(fā)展已十年有余，客戶的消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣都產(chǎn)生了巨大變化，唯有積極主動(dòng)研究客戶，了解客戶的需求與期望才能以不變應(yīng)萬(wàn)變。通過(guò)不同渠道服務(wù)的數(shù)據(jù)分析，我們能迅速分類不同年齡層、不同消費(fèi)習(xí)慣人員的服務(wù)需求類型。如“90后”客群的使用范圍多用于創(chuàng)業(yè)、娛樂(lè)；“80后”客群可能多用于購(gòu)房購(gòu)車，不同的年齡段對(duì)信用卡使用需求的側(cè)重點(diǎn)是不同的，而我們則需要將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，并以此為基礎(chǔ)建立對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，改變固有的服務(wù)模式，通過(guò)客戶習(xí)慣進(jìn)行服務(wù)方案推選，做到“千人千面”。

　　以信用卡服務(wù)的IVR為例，傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)設(shè)置復(fù)雜且繁瑣，服務(wù)層級(jí)全面但繁多，而每層服務(wù)層級(jí)設(shè)置下還有更多的服務(wù)類型選擇。對(duì)于客戶而言，客戶的需求往往是單一而直接的，當(dāng)單一而直接的需求遇見(jiàn)繁多而復(fù)雜的選項(xiàng)時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿情緒。依托大數(shù)據(jù)對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)將傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)固定菜單的模式優(yōu)化成符合客戶需求、便于操作的極簡(jiǎn)3x1菜單，并配套機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，從而有效達(dá)到客戶滿意度與企業(yè)服務(wù)水平的雙提高，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，致力于“秒級(jí)”服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。天下武功，唯快不破�？蛻魧�(duì)于信用卡業(yè)務(wù)的訴求是簡(jiǎn)單且單一的，即按照統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)及模式為其快速地解決。而對(duì)于銀行內(nèi)部而言，卻因?yàn)榻M織架構(gòu)及崗位職責(zé)的分工不同，容易出現(xiàn)多點(diǎn)受理、職責(zé)不清的情況，如何突破架構(gòu)的束縛，有效整合業(yè)務(wù)的不同處理環(huán)節(jié)，并清晰地將進(jìn)度展示給客戶是重中之重。

　　以信用卡的爭(zhēng)議業(yè)務(wù)為例。一個(gè)簡(jiǎn)單的用卡爭(zhēng)議場(chǎng)景背后卻往往涉及多部門間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，甚至涉及卡組織的規(guī)則與限制。這曾經(jīng)是一道不可逾越的鴻溝。然而，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等手段對(duì)客戶問(wèn)題場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同維度、不同模塊的問(wèn)題分類整合，進(jìn)而對(duì)各分散在不同系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行原子化的重構(gòu)并制定細(xì)化的處理流程，最后基于統(tǒng)一的模式、統(tǒng)一的維度將處理進(jìn)展展現(xiàn)給客戶，將本來(lái)繁瑣復(fù)雜的信用卡爭(zhēng)議處理碎片化、模塊化，交行信用卡的客戶現(xiàn)在用喝一杯咖啡的時(shí)間就能完成爭(zhēng)議申請(qǐng)、查詢和賠付，在解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理模式下的責(zé)任模糊、時(shí)效過(guò)長(zhǎng)、成本過(guò)高的內(nèi)部問(wèn)題的同時(shí)，服務(wù)體驗(yàn)得到了大幅提升。

　　以“人機(jī)協(xié)作”為手段，實(shí)現(xiàn)智能能力的提升。線下的人工客服模式其實(shí)是最早形成的，也是最為傳統(tǒng)的客服形態(tài)，而恰恰就是這種最早開(kāi)始發(fā)展的線下客服形態(tài)，由于受限于其本身的服務(wù)模式而在技術(shù)革新和發(fā)展速度上遠(yuǎn)不如其他的客服形態(tài)。如今隨著人工智能時(shí)代的到來(lái)，線下服務(wù)機(jī)器人逐漸進(jìn)入大眾的視野。然而，盡管聲紋識(shí)別、圖像識(shí)別、人臉識(shí)別等新興技術(shù)賦予了機(jī)器人“聽(tīng)覺(jué)”與“視覺(jué)”，機(jī)器人的“智力”仍然無(wú)法直接取代傳統(tǒng)的人工。因此，如何賦予機(jī)器人思考能力及其后續(xù)的反饋機(jī)制才是其核心，也是其智能化程度的體現(xiàn)。人機(jī)協(xié)作模式就是在此背景下誕生的解決方案。通過(guò)綜合運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）、自然語(yǔ)言理解技術(shù)(NLP)及語(yǔ)音合成技術(shù)(TTS)，實(shí)現(xiàn)客戶與機(jī)器人間的擬人化人機(jī)交互，達(dá)到智能化第一步，清晰地了解客戶需求；通過(guò)知識(shí)點(diǎn)結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化重組并引入分布式搜索引擎、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)、前端框架等為機(jī)器人提供強(qiáng)大的后臺(tái)支持，實(shí)現(xiàn)智能化的第二步，調(diào)動(dòng)不同策略滿足客戶服務(wù)訴求；通過(guò)智能專家實(shí)時(shí)標(biāo)注，改善機(jī)器人的訓(xùn)練效率，實(shí)現(xiàn)智能化的第三步，實(shí)時(shí)迭代，深化智能能力；通過(guò)人工賦能機(jī)器人，協(xié)助機(jī)器人從“聽(tīng)得見(jiàn)”向“聽(tīng)得懂”轉(zhuǎn)變。

　　銀行業(yè)客服中心的轉(zhuǎn)型其本質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)從事件、業(yè)務(wù)化管理模式到數(shù)據(jù)化管理模式的轉(zhuǎn)型，其核心依舊是緊緊圍繞著客戶的體驗(yàn)。面對(duì)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、AR、VR這些詞語(yǔ)、概念與實(shí)踐，大家都踴躍實(shí)踐，這是時(shí)代發(fā)展使然，也恰恰是推動(dòng)社會(huì)前進(jìn)的力量和方式�；貧w到日常的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)人工與智能的結(jié)合，推動(dòng)內(nèi)部流程的智能化轉(zhuǎn)型，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程留給自己，將便捷的服務(wù)體驗(yàn)給予客戶將是未來(lái)智能客服的必經(jīng)之路。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展及數(shù)據(jù)挖掘能力的進(jìn)一步強(qiáng)化，交通銀行信用卡將繼續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)模式，為廣大客戶帶去個(gè)性化的極致體驗(yàn)，開(kāi)啟金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新的新歷程。