呼叫中心的流程按其用途和作用點不同，分為內(nèi)部流程和外部流程：

　　對于以上這些“種類繁多”且用途各不相同的流程，尤其是變化更新速度相對較快的業(yè)務(wù)處理類流程，亦需要一套針對于“流程”的管理規(guī)范，來約束不同類別下所有明細(xì)流程從梳理制定、投入使用，到日常變更、定期審計、定期更新，直至最終淘汰全過程各個節(jié)點上的“標(biāo)準(zhǔn)動作”。

　　針對于“流程”的管理規(guī)范，其根本目的在于保證各類流程“知行合一”。也即，流程的管理規(guī)范（文字版本），與呼叫中心各崗位人員在日常工作中的實際落地應(yīng)用“動作”保持一致，從而確保各類流程規(guī)范真正達(dá)到其制定和貫徹實施的初衷和目的。

　　以下，將對呼叫中心的“流程管理流程規(guī)范“進(jìn)行詳細(xì)說明。

　　為保證呼叫中心的各類流程，包括：業(yè)務(wù)處理類流程（咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報障、問題升級、回訪、營銷等）和運營管理類流程（績效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等），以及外部與公司相關(guān)部門和外包甲方的工作協(xié)同流程，從流程的生成、審核、發(fā)布，到日常變更、定期審計、定期更新、直至最終淘汰，所有環(huán)節(jié)各個子節(jié)點上相關(guān)工作人員的“標(biāo)準(zhǔn)動作”，從而最終確保所有流程的“知行合一”，特制定并貫徹實施本規(guī)范。

　　適用于對呼叫中心所有流程的有效管理。一般情況下，由流程管理專員負(fù)責(zé)此項工作，如無流程管理專員職位則由SV（運營主管）兼任。

　　流程的生成也即對各類流程進(jìn)行梳理和制作。

　　由流程管理專員或SV（運營主管）負(fù)責(zé)，完成以下工作內(nèi)容：

　　由流程管理專員與OM（運營經(jīng)理）、SV（運營主管），以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓(xùn)管理、報表管理、人事行政管理、績效管理、知識管理等）的經(jīng)理、主管級協(xié)同，完成以下工作內(nèi)容：

　　由流程管理專員負(fù)責(zé)，梳理出呼叫中心流程庫樹形結(jié)構(gòu)，并將所有明細(xì)流程按照統(tǒng)一的規(guī)范化格式“分門別類”整理，輸出完整版的流程體系文檔（word+visio）。此文檔的用途包括：

　　生成的所有流程須審核通過，并且經(jīng)過正式培訓(xùn)后方能投入使用。

　　由流程管理專員或SV（運營主管）負(fù)責(zé)，聯(lián)合培訓(xùn)團(tuán)隊，共同完成對所有”流程負(fù)責(zé)人“和”流程使用人“的流程類知識培訓(xùn)。執(zhí)行“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”流程，具體詳見“培訓(xùn)管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”部分內(nèi)容。

　　由流程管理專員或SV（運營主管）負(fù)責(zé)，將通過審核、經(jīng)過培訓(xùn)后的所有流程（業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運營管理類流程），通過知識庫系統(tǒng)、知識共享專區(qū)、在線學(xué)習(xí)考試平臺等渠道正式發(fā)布。

　　由各“流程負(fù)責(zé)人”負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各流程的日常使用情況，并由質(zhì)檢專員、績效管理專員通過日常質(zhì)檢、績效管理等方法對“流程使用人”對于各流程的執(zhí)行質(zhì)量和效果進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果納入各崗位的績效考核之中。

　　由于業(yè)務(wù)本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化，或者是流程本身存在可優(yōu)化的“缺陷”，流程（包括業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運營管理類流程）會發(fā)生變更，須執(zhí)行“日常變更”流程規(guī)范，詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。

　　所有流程，包括：業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運營管理類流程，在發(fā)布實施后需要定期（一般為自然季度），由流程管理專員或SV（運營主管）負(fù)責(zé)進(jìn)行審計。并須根據(jù)審計結(jié)果對原有流程進(jìn)行修訂優(yōu)化，對過期流程進(jìn)行剔除淘汰，或根據(jù)“新情況”增加新的流程。

　　須執(zhí)行“流程審計”流程規(guī)范，詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。

　　配套文檔

　�、佟禭XX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類流程列表》

　　如前所述，呼叫中心的各類流程在整體的運營管理中“各司其職、各司其責(zé)”，“扮演“著極其重要的角色，然而在日常運營中，對于流程自身的規(guī)范管理往往容易被管理者忽視。

　　以上，對于“流程管理流程規(guī)范”的詳細(xì)闡述，可作為指導(dǎo)性材料供不同呼叫中心使用，從而使所有流程真正達(dá)到其制定和貫徹實施的初衷和目的。