CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）： 在語音質(zhì)量方面，太多的企業(yè)是明智的又是愚蠢的。例如，他們向聯(lián)絡(luò)中心座席支付25美元/小時（全部費用包括工資，福利，辦公空間，IT），然后嘗試節(jié)省10美分/小時的語音支出。語音質(zhì)量差導(dǎo)致體驗不理想，導(dǎo)致銷售額減少，凈推薦分?jǐn)?shù)降低。沒有什么比聽起來像我小時候制作的手機(jī)的對話更糟糕了。
WebRTC為語音質(zhì)量任務(wù)增添了新的內(nèi)容。它出現(xiàn)在新的IVR應(yīng)用程序，全渠道聯(lián)絡(luò)中心桌面和移動應(yīng)用程序中。雖然WebRTC采用新技術(shù)在各種網(wǎng)絡(luò)條件下提供高質(zhì)量體驗，但語音通信仍然對使用中的設(shè)備，編解碼器和網(wǎng)絡(luò)敏感。
我最近有幸與callstats.io的首席執(zhí)行官Varun Singh討論了關(guān)于在WebRTC中監(jiān)控和修復(fù)語音質(zhì)量的問題。五年前我在Gartner時遇到了Varun，由于商務(wù)級語音質(zhì)量對我來說是一個重要的話題（有些人說是寵兒），我向他伸出了手�？吹絎ebRTC和callstats.io在過去幾年中不斷增長，這很有趣。這就是我們討論的內(nèi)容。
優(yōu)秀的語音用戶體驗始于：
- 對話動態(tài) -- 在交互式對話框中擁有大量參與者可能會使人們難以相互交談。在電話中有多少次有人不得不說，“你先說吧”，一個高質(zhì)量的會議產(chǎn)生自然的會話動態(tài)。但是，如果多方會議中的一個人被連接到一個糟糕的網(wǎng)絡(luò)，他們可能會降低所有參與者的體驗。這就是為什么此列表中的下幾個項目很重要。
- 及時性 -- 保持往返時間（RTT）低，正如我在2018年11月的帖子中所寫，設(shè)定了一個設(shè)計目標(biāo)，即讓用戶在他們正在使用的通信平臺的25毫秒內(nèi)。callstats.io可以監(jiān)控對及時對話流很重要的指標(biāo)，包括RTT，丟失和抖動。
- 煩惱 -- 根據(jù)某人說話，回音或反饋的聲音來設(shè)置語音等級，不識別該人的聲音和語音剪輯都會導(dǎo)致人們不得不重復(fù)自己，而聽眾必須非常努力地跟隨對話。
- 轉(zhuǎn)碼的影響 -- 雖然WebRTC支持Opus編解碼器，但這并不總是最好的編解碼器，盡管它具有很強(qiáng)的健壯性。例如，當(dāng)使用G.711在SIP干線上進(jìn)行呼叫時，對Opus的附加轉(zhuǎn)碼會導(dǎo)致呼叫降級。
為了確保最佳的語音用戶體驗，callstats.io提供：
- 故障排除工具 -- 這些工具被動地捕獲來自瀏覽器端點和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的實時呼叫指標(biāo)，以監(jiān)控質(zhì)量并檢測問題。callstats.io關(guān)聯(lián)來自呼叫中每個參與者的數(shù)據(jù)，并以使用戶能夠快速識別問題的方式對其進(jìn)行可視化。用戶可以監(jiān)控頂級服務(wù)指標(biāo)，并輕松深入查看各個呼叫。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)自動識別問題的根本原因和長期趨勢。
- 合成媒體生成 -- 它使用WebRTC API將媒體文件發(fā)送到遠(yuǎn)端，并測量它與原始文件的比較方式。callstats.io智能連接測試是一種更加健壯和準(zhǔn)確的方法來衡量給定網(wǎng)絡(luò)連接的預(yù)期質(zhì)量，而不僅僅是平均意見得分。使用此數(shù)據(jù)，您可以調(diào)整正在使用的編解碼器的語音系統(tǒng)，抖動緩沖區(qū)的長度，TURN服務(wù)器選擇，網(wǎng)絡(luò)管道等。
- 實時API -- 當(dāng)集成到座席桌面和網(wǎng)絡(luò)管理平臺時，這些API可以實時監(jiān)控語音質(zhì)量�？梢栽趩�/應(yīng)答呼叫之前立即調(diào)用APIs，以便可以為語音質(zhì)量設(shè)置用戶期望。這對于可能連接到無線網(wǎng)絡(luò)的移動和遠(yuǎn)程工作人員非常有用。
- 全球呼叫質(zhì)量基線 -- 地域間WebRTC測試呼叫可以幫助告知用戶獲得的內(nèi)容以及是高于還是低于平均分?jǐn)?shù)。
- 基準(zhǔn)測試 -- 全球最大值和最小值使客戶能夠利用callstats.io為其所有客戶收集的大量數(shù)據(jù)，并將其用于與自己服務(wù)的性能進(jìn)行比較。
示例：WebRTC會議儀表板
對于那些通過電話與他人交談的人來說，通話質(zhì)量至關(guān)重要。語音質(zhì)量差導(dǎo)致可信度降低，通過較慢的協(xié)作降低生產(chǎn)力，以及產(chǎn)生影響態(tài)度的挫敗感。
尋找使用WebRTC的新平臺的企業(yè)應(yīng)確保他們或他們的供應(yīng)商能夠監(jiān)控和管理語音質(zhì)量。根據(jù)我的經(jīng)驗，一個新的實時通信項目不會破壞高級管理人員或客戶的多次糟糕體驗。 WebRTC非常強(qiáng)大，正如他們所說的那樣，“功能強(qiáng)大，責(zé)任重大”……確保語音質(zhì)量。
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作者：Sorell Slaymaker
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