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2019年體驗(yàn)創(chuàng)新將推動(dòng)變革的3個(gè)原因

2019-03-05 09:24:02   作者：   來(lái)源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的LoriStout討論了對(duì)客戶體驗(yàn)的日益關(guān)注將如何影響客戶和員工。
　　很難相信Talkdesk的Opentalk18活動(dòng)已經(jīng)在三個(gè)月前舉行，而Opentalk19的規(guī)劃正在全面展開。
　　當(dāng)我開始考慮今年活動(dòng)的議程時(shí)，我一直在思考我個(gè)人從Opentalk18中汲取的一些教訓(xùn)。
　　如果你在那里，你可能還記得聽過(guò)“體驗(yàn)創(chuàng)新”一詞作為Talkdesk主題演講的一部分。從我聽到它的那一刻起，我就很感興趣。我是一個(gè)完整的單詞書呆子，所以我的第一個(gè)想法是，“'體驗(yàn)'是作為動(dòng)詞或'體驗(yàn)'是作為名詞？”答案是“兩個(gè)都是”。
　　讓我解釋。
　　當(dāng)用作動(dòng)詞時(shí)，體驗(yàn)會(huì)讓人有機(jī)會(huì)遇到某些事情。當(dāng)用作名詞時(shí)，它指的是一個(gè)令人難忘的事件。
　　在Opentalk，創(chuàng)造CX魔幻時(shí)刻的主題在每個(gè)會(huì)話和每個(gè)演講者那里都很豐富。流行的消息？當(dāng)客戶收到構(gòu)成神奇時(shí)刻的服務(wù)時(shí)，他們突然遇到了一些特別的東西，而不是耐心地忍受一個(gè)更乏味的支持體驗(yàn)。
　　但它真的很神奇嗎？
　　我和下一個(gè)女孩一樣喜歡一個(gè)好的紙牌技巧，但我們所談?wù)摰牟⒉皇悄g(shù)。這是創(chuàng)新。這是個(gè)性化的服務(wù)。成千上萬(wàn)的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為“足夠好”不再足夠好并且尋求更好的東西。
　　今年你將從Talkdesk團(tuán)隊(duì)那里聽到更多關(guān)于體驗(yàn)創(chuàng)新的消息，我等不及你了解我們的計(jì)劃。我們正在為我們所做的一切做好準(zhǔn)備，這就是為什么：
　　1、它會(huì)改變員工
　　在Opentalk，主題演講人NicolleParadise談到了員工的體驗(yàn)以及為什么它意味著各種類型和規(guī)模的組織的輸贏差異。
　　Nicolle說(shuō)：“員工體驗(yàn)（EX）-特別是這些員工的工作環(huán)境--是贏得勝利公司產(chǎn)品的動(dòng)力。”
　　換句話說(shuō)，如果我們將所有努力都集中在客戶體驗(yàn)上并完全忽視提供這種體驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，那么我們就會(huì)完全破壞我們?nèi)偪蛻舻呐Α?/div>
　　那么我們?nèi)绾螢樽峁w驗(yàn)創(chuàng)新？通過(guò)向他們提供正確的工具，數(shù)據(jù)和反饋，他們需要以最少的摩擦力完成工作。
　　面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧。在美好的一天，客戶服務(wù)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。您愿意為一個(gè)重視并投資于您作為員工的雇主工作，還是為一個(gè)以指標(biāo)形式發(fā)出威脅而不為您提供成功的正確工具的雇主工作？
　　2、它會(huì)改變顧客
　　我最喜歡的一些品牌是Talkdesk客戶。Peloton，StitchFix，HotelTonight--僅舉幾例。他們是我作為消費(fèi)者非常忠誠(chéng)的公司--并且在我在Talkdesk之前已經(jīng)多年了。我的服務(wù)體驗(yàn)總是一流的（考慮到我的工作，我在客戶服務(wù)方面有相當(dāng)敏感的嗅覺(jué)）。
　　這些公司的共同點(diǎn)之一就是為了客戶的利益而進(jìn)行創(chuàng)新。
　　正如Peloton會(huì)員經(jīng)驗(yàn)副總裁ZacJacobson所說(shuō)：“我們來(lái)到Talkdesk是因?yàn)槲覀儗ふ业牟粌H僅是聯(lián)絡(luò)中心解決方案。我們正在尋找一個(gè)想要像我們一樣創(chuàng)新的合作伙伴。”
　　Peloton等品牌了解客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值。Zac用這種方式描述：“我們致力于為我們的成員提供永遠(yuǎn)不想離開的體驗(yàn)。”
　　當(dāng)一家公司為客戶著想時(shí)，客戶會(huì)注意到的，他們會(huì)選擇留下，他們會(huì)告訴他們的朋友。
　　當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)他們想要更快，無(wú)摩擦的服務(wù)時(shí)，他們真正需要的是體驗(yàn)創(chuàng)新。他們希望我們作為CX提供商在他們知道問(wèn)題之前解決他們的問(wèn)題。
　　體驗(yàn)創(chuàng)新正在改變我們使用和處理客戶數(shù)據(jù)的方式。它將使我們積極主動(dòng)和個(gè)性化，并將我們的客戶從消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)楦Ｒ魝鞑フ摺?/div>
　　3、它會(huì)改變我們甚至沒(méi)想過(guò)的事情
　　我們最近宣布了一些重大新聞。我們推出了一個(gè)1000萬(wàn)美元的創(chuàng)新基金和一個(gè)新的TDX創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，專門致力于創(chuàng)建大膽，顛覆性的客戶服務(wù)解決方案。這是一個(gè)空白的平板，等待世界上最好的開發(fā)人員，問(wèn)題解決者和CX專家來(lái)填補(bǔ)它。
　　體驗(yàn)創(chuàng)新--名詞和動(dòng)詞。
　　正如阿爾伯特·愛(ài)因斯坦所說(shuō)的那樣：“智能的真正標(biāo)志不是知識(shí)，而是想象力。”在談到想象更好的客戶體驗(yàn)時(shí)，Talkdesk實(shí)際上是把我們的錢放在嘴邊。
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