【編者按】毫無(wú)疑問(wèn)，“智能+”領(lǐng)域的春風(fēng)已經(jīng)吹來(lái)。在人工智能（AI）連續(xù)三年寫(xiě)入政府工作報(bào)告的大前景下，今年首次提出“智能+”的概念，這讓不少?gòu)氖氯斯ぶ悄艿膭?chuàng)業(yè)者振奮不已。
如何加速實(shí)現(xiàn)AI應(yīng)用的商業(yè)化落地？不久前，人工智能企業(yè)意能通，完成人民幣3000萬(wàn)元的A+輪融資，作為國(guó)內(nèi)人工智能電話語(yǔ)音客服行業(yè)的開(kāi)拓者和技術(shù)引領(lǐng)者，他們對(duì)“智能+”怎么理解？
本期熱點(diǎn)聚焦，記者獨(dú)家專(zhuān)訪了意能通CEO劉雨松，共同關(guān)注如何加速實(shí)現(xiàn)AI商業(yè)化落地，以期能夠了解人工智能電話語(yǔ)音客的發(fā)展應(yīng)用、現(xiàn)狀和前景。敬請(qǐng)關(guān)注！
現(xiàn)狀：“強(qiáng)人工智”遠(yuǎn)未到來(lái)，但需要“弱人工智能”腳踏實(shí)地的積累
隨著刷臉支付、機(jī)器翻譯、語(yǔ)音助理、智能醫(yī)療、無(wú)人超市等各種AI應(yīng)用的不斷涌現(xiàn)，一方面推動(dòng)了該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，另一方面也催生出了泡沫，讓這一領(lǐng)域虛火上升。
“強(qiáng)人工智能雖然還比較遙遠(yuǎn)，但也不會(huì)憑空產(chǎn)生，需要弱人工智能的快速發(fā)展。”意能通CEO劉雨松博士在接受采訪時(shí)表示，人工智能發(fā)展速度很快，但離大家期望卻非常遙遠(yuǎn)。
目前人工智能行業(yè)正在進(jìn)入“洗牌期”，缺少應(yīng)用能力的AI企業(yè)將在轉(zhuǎn)型升級(jí)中被淘汰出局。在劉雨松看來(lái)，這也說(shuō)明要實(shí)現(xiàn)強(qiáng)人工智能，需要弱人工智能企業(yè)的務(wù)實(shí)勤奮，需要弱人工智能產(chǎn)品和解決方案的真正有效，且能夠與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)有機(jī)融合，促進(jìn)生產(chǎn)力的解放，只有這樣我們才有可能等到強(qiáng)人工智能時(shí)代的到來(lái)。
以電話客服為例，劉雨松介紹，傳統(tǒng)的電話客服行業(yè)屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，不僅需要大量的勞動(dòng)力，而且機(jī)械式的作業(yè)模式并不利于提升客戶服務(wù)質(zhì)量。因此，不少人工智能公司選擇在這一領(lǐng)域落地，希望以人工智能電話語(yǔ)音客服替代人工客服部分重復(fù)性的工作內(nèi)容，以此來(lái)服務(wù)諸多電話業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
應(yīng)用：AI客服1月能完成3、4千萬(wàn)次的電話咨詢和業(yè)務(wù)回訪
如果有一天，你撥打客服電話，與你對(duì)話的是一名人工智能機(jī)器人請(qǐng)不要驚訝，因?yàn)檫@已不再是天方夜譚。
人工智能客服的好處不言而喻。劉雨松認(rèn)為，人工智能客服不僅工作效率比我們?nèi)斯じ叱龊脦妆叮抑灰獥l件允許它可以24小時(shí)不停工作。此外還能智能化地模擬真人語(yǔ)音與客戶進(jìn)行對(duì)話，自動(dòng)保存信息，自動(dòng)標(biāo)注客戶信息。最核心的優(yōu)勢(shì)，還在于這些AI客服大大降低企業(yè)成本。
“我們的人工智能客服從‘一問(wèn)一答’升級(jí)為‘主動(dòng)互動(dòng)’后，1個(gè)月能能完成3、4千萬(wàn)次的電話咨詢和業(yè)務(wù)回訪。”劉雨松告訴記者，基于意能通自有的多項(xiàng)技術(shù)，包括多方言重口音語(yǔ)音識(shí)別、場(chǎng)景化人聲合成、聲紋識(shí)別、動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)、上下文語(yǔ)義識(shí)別、主動(dòng)對(duì)話引擎、多通會(huì)話記憶、以及推薦算法等，已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)在對(duì)話過(guò)程中，讓用戶幾乎聽(tīng)不出是機(jī)器在跟人進(jìn)行交互。
除了降本增效，意能通人工智能電話語(yǔ)音客服更可以幫助b端企業(yè)客戶合規(guī)運(yùn)營(yíng)，減少對(duì)c端用戶的打擾。以意能通服務(wù)的某地電信運(yùn)營(yíng)商為例，其原增值服務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)是交付給第三方公司由人工進(jìn)行，但由于話術(shù)不統(tǒng)一，人員素質(zhì)低等原因，產(chǎn)生了較多的投訴。在采用了AI客服后，建立用戶白名單、統(tǒng)一規(guī)范話術(shù)和知識(shí)庫(kù)、限制外部號(hào)碼接入，并對(duì)已溝通消費(fèi)者進(jìn)行多維度意向標(biāo)記，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，顯著降低了用戶的投訴。
值得注意的是，2018年11月工信部出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》，越來(lái)越多的企業(yè)客戶勢(shì)必將更加重視消費(fèi)者電話營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)。以注重用戶體驗(yàn)為經(jīng)營(yíng)理念的意能通，將會(huì)成為銀行、物流等服務(wù)行業(yè)頭部企業(yè)的首選。
劉雨松介紹，作為國(guó)內(nèi)首批將人工智能技術(shù)應(yīng)用到電話客服領(lǐng)域的公司之一，意能通打造了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能電話語(yǔ)音客服整體解決方案，囊括了智能外呼、智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能客服輔助等系統(tǒng)模塊，全棧賦能企業(yè)客戶與消費(fèi)者的電話溝通場(chǎng)景，提高了企業(yè)客戶中心的運(yùn)營(yíng)效率，解放了人工客服的生產(chǎn)力，有力推動(dòng)了國(guó)內(nèi)客戶中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
拓展:提升AI能力，深挖垂直領(lǐng)域場(chǎng)景加速實(shí)現(xiàn)AI商業(yè)化落地
使用過(guò)客服的朋友應(yīng)該都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你點(diǎn)擊“客服”時(shí)，已經(jīng)意識(shí)到與你交流的不是人，而是人工智能客服。不過(guò)，讓人遺憾的的是大多數(shù)“客服”機(jī)器人并不能完全解決人們的問(wèn)題。
在劉雨松看來(lái)，這一現(xiàn)象是任何新興技術(shù)從能用到好用普遍需要經(jīng)歷的過(guò)程。意能通采集企業(yè)已有的客服數(shù)據(jù)庫(kù)、語(yǔ)音庫(kù)、語(yǔ)料庫(kù)、知識(shí)庫(kù)等，利用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等人工智能算法，為企業(yè)定制自然語(yǔ)言處理引擎，這一成熟的解決方案，能夠更加有效地提升企業(yè)AI客服的處理能力。
“提升AI的能力，必須深挖垂直領(lǐng)域業(yè)的場(chǎng)景應(yīng)用，只有這樣才能真正加速實(shí)現(xiàn)AI的商業(yè)化落地。”劉雨松透露，接下來(lái)意能通首先將會(huì)在人工智能電話語(yǔ)音客服產(chǎn)品上進(jìn)行更多的研發(fā)投入，進(jìn)一步提升AI客服的交互、分析和判斷能力，并結(jié)合國(guó)內(nèi)百余個(gè)頭部企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加速商業(yè)化落地進(jìn)程。
其次，意能通將進(jìn)一步擴(kuò)充人工智能基礎(chǔ)技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，圍繞人工智能語(yǔ)音交互技術(shù)，借鑒腦科學(xué)和認(rèn)知科學(xué)的研究成果，將人的作用或認(rèn)知模型引入到人工智能系統(tǒng)中，打造人機(jī)混合智能，提升YNT.AI系統(tǒng)的性能，實(shí)現(xiàn)從專(zhuān)用人工智能向通用人工智能的跨越式發(fā)展。
再次，意能通將加快推進(jìn)面向C端用戶的AI電話助理。該產(chǎn)品的核心功能為利用AI代替用戶對(duì)特定號(hào)碼或陌生號(hào)碼自動(dòng)接聽(tīng)，并記錄對(duì)話信息，由用戶確認(rèn)是否回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)防騷擾和防打擾的目的。目前該產(chǎn)品已經(jīng)申請(qǐng)發(fā)明專(zhuān)利，正在開(kāi)展內(nèi)部測(cè)試，近期將正式上線發(fā)布。
與此同時(shí)，意能通也將建設(shè)YNT.AI技術(shù)開(kāi)放平臺(tái)，開(kāi)放底層技術(shù)資源，向客服行業(yè)輸送人工智能語(yǔ)音交互能力；建立智能客服行業(yè)評(píng)價(jià)和測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步減輕行業(yè)試錯(cuò)成本，釋放行業(yè)發(fā)展?jié)撃�，加速行業(yè)發(fā)展進(jìn)程，共同推動(dòng)我國(guó)人工智能語(yǔ)音交互技術(shù)在未知領(lǐng)域的創(chuàng)新研發(fā)和勇敢探索，希望在人工智能基礎(chǔ)理論和前沿技術(shù)方面取得重大突破，打造我國(guó)人工智能語(yǔ)音交互技術(shù)的硬實(shí)力。
