各位尊敬的來賓，早上好。
感謝CTI論壇的邀請，我從04年作為參會(huì)嘉賓開始，直到19年成為分享嘉賓，回顧跟CTI論壇一起走過的15年，我不得不感嘆一下，歲月是把殺豬刀。這把殺豬刀留給我的除了皺紋以外，還有對各位來賓有參考價(jià)值的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。
今天的分享主題想了很久，這兩年的熱點(diǎn)大家都知道，AI，智能，大數(shù)據(jù)，云，體驗(yàn)，場景。。。我看了這兩天各位演講嘉賓的主題都是緊扣熱點(diǎn)潮流的，怎么把這幾個(gè)關(guān)鍵字排列組合出新意，頗費(fèi)了點(diǎn)腦筋。
BALANCE FOR BETTER具體指什么，跟諸位來賓又有什么樣的關(guān)系，先賣個(gè)關(guān)子，讓我們共同來尋找答案。
臺(tái)下有很多老朋友，但是也有很多新朋友，因此，在進(jìn)入正題之前還是要介紹一下我所工作的公司GENESYS，讓我們通過3組數(shù)字了解一下今天的GENESYS .
GENESYS是全球最大的專注于客戶體驗(yàn)的，聯(lián)絡(luò)中心解決方案的供應(yīng)商，每年有250億次企業(yè)與客戶的交互發(fā)生在GENESYS平臺(tái)上，每天有1500萬座席登錄其上為他們的客戶提供服務(wù)。而根據(jù)企業(yè)的規(guī)模大小及對平臺(tái)結(jié)構(gòu)的要求，如自建模式、云模式、混合模式，GENESYS按須提供3個(gè)平臺(tái)來滿足這些要求，分別是PURE CLOUD, PURE CONNECT和PURE ENGAGE。這是我們自己統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)。
再來看看行業(yè)分析師和最終用戶對GENESYS的評價(jià)。非常榮幸，在過去10年中，GENESYS連續(xù)被GARTNER評為魔力象限的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。同時(shí)，全球百大最具價(jià)值的品牌當(dāng)中有72個(gè)選擇GENESYS作為他們客戶體驗(yàn)平臺(tái)的供應(yīng)商。在GENESYS，我們堅(jiān)信行業(yè)與最終用戶的認(rèn)可來自于我們對技術(shù)的執(zhí)著與專注。
GENESYS每年的技術(shù)研發(fā)投入高達(dá)2億美金，位列行業(yè)第一，而業(yè)內(nèi)第二、第三、第四的技術(shù)公司，他們的研發(fā)投入加起來還不到GENESYS的一半。這是一個(gè)顛覆與被顛覆的時(shí)代，為了確保技術(shù)先進(jìn)性，我們必須時(shí)刻關(guān)注全球所有的新興技術(shù)，目前，"人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)"正位于這根技術(shù)曲線的頂點(diǎn)，因此，GENESYS適時(shí)推出了業(yè)界第一個(gè)專注于客戶體驗(yàn)的AI平臺(tái)，命名為KATE。以上針對GENESYS的概況介紹相信在座的各位老朋友是知道的，那下面要介紹的呢，是很多新老朋友都不知道的，那就是除了技術(shù)以外，GENESYS對社會(huì)責(zé)任的關(guān)注。
BALANCE FOR BETTER第一章，打破性別孤島壁壘。
平衡的世界才是更加美好的世界，從啟蒙時(shí)代開始，女性就被認(rèn)為在STEM領(lǐng)域不如男性有優(yōu)勢，STEM分別是指SCIENCE,TECHNOLOGY,ENGINEERING和MATH，GENESYS作為一家科技公司，非常重視創(chuàng)造一個(gè)平衡的工作環(huán)境，讓女性也能夠在TECHNOLOGY這個(gè)領(lǐng)域施展抱負(fù)。
這是世界各地的政府、企業(yè)、社區(qū)成立的各種幫助女性的組織，稱之為WIT，WOMEN IN TECHNOLOGY，科技女性。今年也是非常榮幸，同事們推舉我擔(dān)任GENESYS科技女性組織的代表，去幫助更多的女性獲得科技領(lǐng)域更加平衡的工作機(jī)會(huì)和待遇。
這個(gè)就是我們在剛剛過去的三八婦女節(jié)組織的一個(gè)活動(dòng)，我們邀請了身邊科技領(lǐng)域的合作伙伴和客戶一起擺出W的姿勢留影，倡議大家共同關(guān)注身邊的科技女性，創(chuàng)造更加平衡的工作環(huán)境，大家可以關(guān)注一下這個(gè)視頻集錦中的參與者，說不定此刻，他正坐在你們身邊。
咱們CTI論壇也是技術(shù)論壇，我想請?jiān)谧母魑画h(huán)顧一下前后左右，看看我們所有來賓的男女比例是否平衡，同時(shí)，我想請?jiān)谧哪惺科鹆⒁幌拢餐瑪[出W的手勢，表達(dá)一下對我們在座的所有科技女性的支持，請攝影師幫忙拍攝一下，謝謝大家。
下面進(jìn)入正題，BALANCE FOR BETTER第二章，打破體驗(yàn)孤島壁壘。
我們先看一下MIT的調(diào)研，調(diào)研的問題是"您的公司應(yīng)用AI技術(shù)的核心關(guān)注點(diǎn)是提高效率還是改善體驗(yàn)"？這個(gè)調(diào)研問題的結(jié)果在亞太地區(qū)非常有特色，跟全球其它區(qū)域都不同，幾乎是一面倒的集中在提升效率，降低成本，較少關(guān)注體驗(yàn)層面，包括改善客戶和員工體驗(yàn)兩個(gè)方面。分析師對這樣的調(diào)研結(jié)果是有所擔(dān)憂的，雖然使用AI來提升效率是立竿見影的，能夠迅速實(shí)現(xiàn)短期投資回報(bào)，但是，長遠(yuǎn)來看，對企業(yè)來講，更重要的是長期維持跟外部客戶及內(nèi)部員工的親密關(guān)系。因此，GENESYS才推出業(yè)界第一個(gè)專注于體驗(yàn)的AI平臺(tái)KATE，而不是做某一款單獨(dú)的AI產(chǎn)品，我們來看一下KATE賦能的"客戶與員工的融合智能體驗(yàn)場景設(shè)計(jì)藍(lán)圖"
這張藍(lán)圖上主要是2個(gè)核心歷程，橙色代表客戶體驗(yàn)歷程，紫色代表員工體驗(yàn)歷程，下面我們就以一位潛在車險(xiǎn)客戶瀏覽企業(yè)官網(wǎng)為例，逐一點(diǎn)亮這張融合體驗(yàn)藍(lán)圖。
這是一位潛在客戶SARAH，她正在訪問一家保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)，這家保險(xiǎn)公司的名字叫做GINSURANCE，她在網(wǎng)站檢索有關(guān)車險(xiǎn)的介紹。此時(shí)我們正在后臺(tái)應(yīng)用AI技術(shù)實(shí)時(shí)追蹤這個(gè)客戶的歷程，完全是可視化的，客戶什么時(shí)候登錄了官網(wǎng)，做了什么操作，根據(jù)客戶網(wǎng)站上行為軌跡的監(jiān)測會(huì)自動(dòng)把客戶做歸類，AI會(huì)預(yù)測客戶購買產(chǎn)品的可能性，從而判斷下一步交互策略是什么。根據(jù)這個(gè)客戶的行為軌跡下一步的交互策略是讓機(jī)器人先提供自助服務(wù)，這個(gè)時(shí)候在網(wǎng)站上會(huì)有一個(gè)機(jī)器人主動(dòng)彈出來為她解答問題，機(jī)器人從簡單問題開始解答，比如你對我們的車險(xiǎn)產(chǎn)品有什么疑問呢？保單覆蓋范圍？薩拉會(huì)問到能否添加親屬，這些簡單的問題都由機(jī)器人回答。交互過程中薩拉非常的滿意，她對這款車險(xiǎn)產(chǎn)品表達(dá)了很強(qiáng)的興趣并申請報(bào)價(jià)，AI認(rèn)為這是非常好的銷售線索，此時(shí)此刻下一步交互策略又是怎樣的呢？
客戶歷程到這邊我們暫停一下，先來看看同一時(shí)間發(fā)生在員工側(cè)的歷程。AI為每個(gè)員工繪制個(gè)人技能圖譜，強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、專業(yè)領(lǐng)域、等級(jí)、晉升通道等，并且根據(jù)每個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)推送最合適的培訓(xùn)課程，根據(jù)考試成績和客戶反饋信息實(shí)時(shí)更新員工的個(gè)人技能圖譜。比如這位員工，如圖，他是新入職的員工，員工評級(jí)只有三星，總297積分，達(dá)到下一個(gè)等級(jí)需要300分。這個(gè)員工的工作態(tài)度很好、績效不錯(cuò)、客戶滿意度還可以、專業(yè)度還有待提高等等，根據(jù)多維度的員工技能圖片個(gè)性化地針對這個(gè)員工需要改善的點(diǎn)主動(dòng)推送電子培訓(xùn)計(jì)劃，幫助他在企業(yè)中成長。
我們管理了所有員工的能力和技能后，要把每個(gè)員工安排在最合適的時(shí)候上班，下一個(gè)員工歷程就是由AI賦能的預(yù)測排班，傳統(tǒng)的預(yù)測排班技術(shù)在座各位也是專家，基本上是兩個(gè)核心數(shù)學(xué)算法，時(shí)間序列法和回歸分析法。有了AI之后整個(gè)預(yù)測排班的引擎已經(jīng)完全被顛覆了，算法數(shù)量無上限，今天是600個(gè)算法、明天650個(gè)、后天是700個(gè)，哪個(gè)算法給到我們的預(yù)測結(jié)果更精準(zhǔn)我們就用哪個(gè)，一鍵預(yù)測、一鍵排班不再是夢想，預(yù)測排班的運(yùn)行速度還是精準(zhǔn)度都有了極大提升。
洞悉了客戶的歷程和訴求，也培養(yǎng)了具備合適技能的員工，并且安排員工在最合適的時(shí)間上班，下面就是應(yīng)用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶與員工之間一對一的最佳匹配，GENESYS把這項(xiàng)技術(shù)命名為預(yù)測式路由。預(yù)測式路由不同于傳統(tǒng)路由，不再以達(dá)成諸如服務(wù)水平、應(yīng)答及時(shí)率等運(yùn)營指標(biāo)為目標(biāo)，而是把關(guān)注點(diǎn)放在業(yè)務(wù)產(chǎn)出上，例如，NPS、首問解決率、銷售轉(zhuǎn)化率、客戶挽留成功率等等。因此你們會(huì)看到，在路由一個(gè)交互之前，不僅會(huì)判斷此時(shí)此刻已經(jīng)空閑的員工中哪一位達(dá)成業(yè)務(wù)產(chǎn)出的匹配分?jǐn)?shù)最高，同時(shí)預(yù)測即將空閑的員工池的匹配分?jǐn)?shù)，從而決策是否讓客戶先等一等，直到匹配最佳員工為止。在這個(gè)場景當(dāng)中，預(yù)測路由的決策是等待2分鐘，直到CONER空閑，因?yàn)樗谲囯U(xiǎn)產(chǎn)品的知識(shí)，報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性、銷售經(jīng)驗(yàn)方面綜合來看是最匹配的。于是SARAH開始跟CONER進(jìn)行電話溝通。
整個(gè)溝通過程中會(huì)有坐席助手不停為員工提供輔助支持，使得他的工作更加的輕松高效。前面薩拉瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候曾經(jīng)有一個(gè)聊天機(jī)器人為她提供了服務(wù)，所有的聊天記錄、聊天過程都會(huì)被推送到員工桌面。同時(shí)因?yàn)檫@是一通電話交互，所有通話內(nèi)容都被實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯成文本去匹配后臺(tái)的知識(shí)庫，由AI決定此時(shí)此刻員工最需要的知識(shí)點(diǎn)是什么，主動(dòng)進(jìn)行推送，這樣CONER就可以一心一意為薩拉服務(wù)達(dá)成車險(xiǎn)購買的生意，而不需要分神做知識(shí)庫的檢索。
這次交互結(jié)束后，我們會(huì)立即收集SARAH的客戶心聲，車險(xiǎn)保單直接被推送到了薩拉的手機(jī)端，薩拉通過微應(yīng)用簽署了這個(gè)保單，使用APPLY PAY完成了支付，并且為這一次交互體驗(yàn)進(jìn)行了評分。
與此同時(shí)，整個(gè)過程當(dāng)中，所有后臺(tái)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)都及時(shí)進(jìn)行了更新，所有的事后工作流程都是自動(dòng)化的，包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息，薩拉購買的產(chǎn)品信息，SARAH和聊天機(jī)器人的交互、和CORNER的語音溝通全部會(huì)更新在客戶歷程信息里面。
這些信息都被存儲(chǔ)下來做交互分析，我們要探索業(yè)務(wù)洞見，這是各種各樣的分析交互從而去找到業(yè)務(wù)洞見的工具，可以做客戶來電意圖分析、銷售成功率分析、銷售實(shí)用技巧分析、保險(xiǎn)產(chǎn)品熱點(diǎn)分析等等。這就是GENESYS端到端的的客戶與員工的融合智能體驗(yàn)場景，所有場景的設(shè)計(jì)目標(biāo)不再是運(yùn)營指標(biāo)，而是企業(yè)的商業(yè)價(jià)值。
這里列舉了不同場景在客戶端收獲的商業(yè)價(jià)值，例如歷程分析，幫助我們的客戶將銷售轉(zhuǎn)化率提升4個(gè)百分點(diǎn)，NPS提供15個(gè)百分點(diǎn)，銷售線索成本降低百分之60；
預(yù)測路由技術(shù)幫助我們的客戶將首問解決率提升5個(gè)百分點(diǎn)，NPS提升百分之三，平均處理時(shí)間降低百分之七，客戶流失率降低百分之四。
交互分析、座席助手、基于AI的預(yù)測排班、績效基因圖譜等場景也在客戶端取得了很好的商業(yè)價(jià)值。所有這些場景的背后，都有一個(gè)共同的設(shè)計(jì)原則。也就是BALANCE FOR BETTER的第三章，打破技術(shù)孤島壁壘。
AI、數(shù)字化和云技術(shù)正在融合，我們不能孤立地來看待這些技術(shù)，GENESYS提供整體解決方案支持您加快創(chuàng)新速度，收獲商業(yè)價(jià)值。
數(shù)字渠道每時(shí)每刻都在產(chǎn)生大量的客戶行為數(shù)據(jù)，AI是一個(gè)需要不斷吞食數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測的怪獸，只有云端無上限的運(yùn)算能力能夠滿足不斷增長的算力要求，也只有在云端才能滿足客戶即開易用，不斷提升創(chuàng)新速度的要求。為此，GENESYS所有產(chǎn)品的底層技術(shù)也在脫胎換骨，全面啟用微服務(wù)、DEVOPS和容器技術(shù)。
而這一切對在座的各位意味著什么呢？
在此，我向在座諸位發(fā)出3份邀請，誠邀您來體驗(yàn)，歡迎大家掃碼關(guān)注。
第一份邀請，今年6月即將在丹佛召開的GENESYS全球客戶體驗(yàn)大會(huì)，會(huì)上可以親身體驗(yàn)GENESYS AI平臺(tái)KATE，KATE會(huì)為您提供會(huì)議咨詢服務(wù)、轉(zhuǎn)接人工服務(wù)、送貨上門服務(wù)，還會(huì)幫您實(shí)時(shí)刷新交互看板，您可以在看板上找到您與KATE的交互記錄。
第二份邀請，如果丹佛太遠(yuǎn)，歡迎大家到上海參加5月28日舉行的GENESYS大中華地區(qū)客戶體驗(yàn)峰會(huì)。
第三份邀請，傳統(tǒng)的POC，也就是PROOF OF CONCEPT已經(jīng)過時(shí)了，我們誠邀您參加歷程分析和預(yù)測式路由技術(shù)的POV，也就是PROOF OF VALUE，讓我們一起驗(yàn)證這些前沿AI應(yīng)用場景的價(jià)值。
以上，就是我今天全部的分享內(nèi)容，歡迎大家掃碼關(guān)注，相約丹佛、相約上�；蛘呤窍嗉s在您的工作現(xiàn)場，謝謝大家！
