作為智能通訊領(lǐng)域的云服務(wù)專家，容聯(lián)受邀參與了本屆盛會(huì)。大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，容聯(lián)云通訊解決方案總監(jiān)陳杰以《AI與聯(lián)絡(luò)中心的“一帶一路”》為主題向與會(huì)嘉賓分享了容聯(lián)API超級(jí)接口在新一代聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中的實(shí)施成果及未來(lái)的愿景。
分享中陳杰指出：“互聯(lián)網(wǎng)+、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、智能+的發(fā)展方式讓企業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，呼叫中心領(lǐng)域也隨之出現(xiàn)了上下半場(chǎng)之分。在上半場(chǎng)用戶更強(qiáng)調(diào)于客戶的體驗(yàn)、客戶服務(wù)操作的流程等。這對(duì)于呼叫中心建設(shè)廠商來(lái)說(shuō)，需要為用戶做龐大的呼叫中心體系建設(shè)、呼叫中心產(chǎn)品，包括給用戶提供完善坐席管理功能，提高客戶的解決率、接通率。但在下半場(chǎng)，大型企業(yè)用戶大部分都具有自主研發(fā)的能力，所以慢慢的用戶更多需要的是呼叫中心廠商幫助其完成精細(xì)化的管理，提供智能化的解決方案和產(chǎn)品，更強(qiáng)調(diào)用戶的客戶的人機(jī)交互能力，這就需要呼叫中心廠商把原有的超級(jí)客服概念轉(zhuǎn)換成超級(jí)接口。
現(xiàn)在，AI產(chǎn)品或解決方案能夠幫助客戶去解決呼叫中心三大問(wèn)題：管理復(fù)雜、數(shù)據(jù)沉淀、人員成本。在管理復(fù)雜層面，人是最難管理、最不可控的，所以大部分呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者更愿意用機(jī)器去替代人，這樣的話又解決了第三個(gè)問(wèn)題的存在，就是人員成本的不斷增加。除了管理復(fù)雜和人員成本外，需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下的是數(shù)據(jù)沉淀。呼叫中心是一個(gè)企業(yè)中客戶流量最大的入口，通過(guò)客戶打電話的能力、訴求和所處理相關(guān)的業(yè)務(wù)就可以判斷客戶的意圖以及客戶畫(huà)像。同時(shí)，企業(yè)可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)做運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化，利用數(shù)據(jù)沉淀、數(shù)據(jù)分析完成整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、流程優(yōu)化和體系優(yōu)化。除此之外，這些數(shù)據(jù)還可以為風(fēng)控管理提供幫助，很多企業(yè)在時(shí)間節(jié)點(diǎn)、產(chǎn)品問(wèn)題等方面或多或少會(huì)存在一定風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)據(jù)沉淀分析可以把整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制在最小甚至是沒(méi)有。最后，在更高階的能力上，對(duì)大的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析之后，還可以幫助企業(yè)完成自身產(chǎn)品的創(chuàng)新、改進(jìn)和迭代，這就是數(shù)據(jù)承接的重要性。
現(xiàn)場(chǎng)，陳杰還向與會(huì)嘉賓重點(diǎn)展示了依托容聯(lián)下一代聯(lián)絡(luò)中心理念，打造的全新產(chǎn)品服務(wù)體系。涵蓋企業(yè)對(duì)外服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部溝通+協(xié)作、人工智能應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用、語(yǔ)音PAAS資源、日常服務(wù)管理機(jī)制等多個(gè)方面。讓許多行業(yè)客戶感受到了聯(lián)絡(luò)中心智能時(shí)代的無(wú)限可能與穩(wěn)定且有溫度的服務(wù)。
人工智能與聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)能力的有效疊加、整合，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的創(chuàng)新增值，越來(lái)越多的企業(yè)尋求云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的智能化、數(shù)據(jù)化、場(chǎng)景化。容聯(lián)憑借通訊行業(yè)十多年的經(jīng)驗(yàn)積累，攜全新的產(chǎn)品技術(shù)體系、有溫度的服務(wù)模式，為客戶在不同的行業(yè)、不同的場(chǎng)景、不同的業(yè)務(wù)中提供不同的產(chǎn)品及能力， 與用戶共同分享新聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代的紅利，進(jìn)一步為行業(yè)、企業(yè)賦能。
