馬天才：大家下午好，我是Udesk的馬天才，Udesk在客服領(lǐng)域做了幾年時(shí)間做了一些產(chǎn)品也有一些思考，我剛才看了很多企業(yè)是CTI論壇的老朋友，這些企業(yè)都是比我們資力更老的。今天上午和下午整個(gè)演講題目和AI是很相關(guān)的，其實(shí)這么多年大家一直在探索思考呼叫中心客服領(lǐng)域的各種突破，近幾年各個(gè)行業(yè)從AI角度考慮問題的時(shí)候都會(huì)帶來突破，但是客服領(lǐng)域是最直接的，也是原來做CTI的客服行業(yè)里面非常好的機(jī)遇。
在座大部分是客服領(lǐng)域老人了，簡(jiǎn)單看看客服行業(yè)發(fā)展的歷程，第一是工具時(shí)代，原來傳統(tǒng)客服的工具不用提了。第二是多系統(tǒng)的時(shí)代，之前專欄還有后面的在線客服、郵件工單微信，前幾年提出了全渠道整合的概念，記憶當(dāng)中是Udesk最早提出這個(gè)概念的。全渠道整合是把原來多個(gè)系統(tǒng)時(shí)代提升到所有的渠道全整合到一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)上來。
從去年3月份Udesk提出了全場(chǎng)景的智能化時(shí)代，這是涵蓋了整個(gè)企業(yè)的獲客、營(yíng)銷、售后服務(wù)、自助服務(wù)、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)服務(wù)整個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景中的全場(chǎng)景的客戶服務(wù)，全場(chǎng)景里面要加入AI人工智能的思路。
全場(chǎng)景的概念，如果從客服角度考慮為什么提出全場(chǎng)景的概念，我們從客服整個(gè)價(jià)值體系、克服到底有什么樣的價(jià)值、只是單單的為客戶提供服務(wù)價(jià)值嗎，其實(shí)不止這些價(jià)值，我們總結(jié)第一是獲取客戶的價(jià)值，再有給客戶提供支持，傳統(tǒng)說的客服直接的展示，再有增長(zhǎng)，有了客戶以外，客服有價(jià)值可以給企業(yè)帶來更多的增長(zhǎng)、留存，特別是做saas平臺(tái)的，客戶的留存，如果不是做saas平臺(tái)做傳統(tǒng)的自建，客戶的推薦和口碑也很關(guān)鍵，客服的系統(tǒng)和整個(gè)的人員以及行業(yè)應(yīng)該給客戶的旅程中提供什么樣的價(jià)值，從這個(gè)角度出發(fā)，全場(chǎng)景為什么要有智能，智能是想象從哪個(gè)點(diǎn)可以用智能，就像經(jīng)常說的手里拿著一個(gè)錘子看哪都是釘子，但是我們回想一下為什么會(huì)在客服系統(tǒng)里面提供智能呢？用戶選擇現(xiàn)在是很多的，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也很慘烈，品牌的忠誠(chéng)度下降，品牌也很多嘛，社交媒體的崛起、口碑產(chǎn)品效率顯著，用戶溝通效率變高了，原來打個(gè)電話、發(fā)個(gè)微信，因?yàn)樾袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，現(xiàn)在大家手里電話、微信、丁丁各種各樣的渠道，原來的被動(dòng)式的客服要通過深度跟客戶的溝通變成主動(dòng)式的客服，這是智能的切入點(diǎn)，當(dāng)然也不是智能的全部。
我們的理解是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)是非常非常關(guān)鍵的，核心的地方寫了Insight（核心產(chǎn)品），提供全場(chǎng)景的客服系統(tǒng)，這是Udesk整個(gè)的外圍產(chǎn)品。
八大產(chǎn)品系列，全場(chǎng)景要覆蓋整個(gè)客服的場(chǎng)景，獲客的場(chǎng)景、電銷場(chǎng)景、售前、售后服務(wù)場(chǎng)景，智能自助場(chǎng)景、客戶關(guān)懷回訪場(chǎng)景、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景和企業(yè)內(nèi)部服務(wù)場(chǎng)景。企業(yè)內(nèi)部服務(wù)做客服為什么做企業(yè)內(nèi)部呢，一個(gè)觀點(diǎn)是企業(yè)IT部門的服務(wù)、HR的服務(wù)，還有一個(gè)案例會(huì)提到，在外圍的服務(wù)要進(jìn)入內(nèi)部場(chǎng)景，也要覆蓋這一點(diǎn)，才能給客戶提供更好的服務(wù)。Udesk的產(chǎn)品目前有八個(gè)主要產(chǎn)品，語(yǔ)音機(jī)器人、客服機(jī)器人、語(yǔ)音呼叫中心產(chǎn)品、工單系統(tǒng)、智能電銷、在線客服系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等等，這些產(chǎn)品基于兩大平臺(tái)，首先是AI平臺(tái)、還有BI平臺(tái)。
我們覆蓋了全場(chǎng)景的整個(gè)服務(wù)體系，我們給企業(yè)解決了哪些問題呢？第一是所有渠道的統(tǒng)一，好多年前就已經(jīng)解決完了，剛才各個(gè)同行也是提出了各種各樣的解決方案，還有全服務(wù)流程的統(tǒng)一，原來獲客的流程有一套系統(tǒng)、銷售也有一套系統(tǒng)，每一個(gè)服務(wù)的流程可能是單獨(dú)的，要提供統(tǒng)一的服務(wù)流程，人工和智能的統(tǒng)一，智能像水，目前大家關(guān)注的一點(diǎn)是怎么去用機(jī)器人代替人工，應(yīng)該應(yīng)該不止這一點(diǎn)。
現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的統(tǒng)一，比如接了單子，這個(gè)人去了有一些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，比如需要安裝一個(gè)熱水器，或者是巡檢，這是脫離到整個(gè)服務(wù)體系，這是運(yùn)營(yíng)和監(jiān)控的統(tǒng)一，原來系統(tǒng)不是一個(gè)用一個(gè)監(jiān)控可能不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)一也是非常關(guān)鍵的，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以智能為核心，數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)是重點(diǎn)，各個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)放在一個(gè)分析平臺(tái)上才能整個(gè)優(yōu)化服務(wù)體系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)應(yīng)該怎么做，通過數(shù)據(jù)分析平臺(tái)可以統(tǒng)一。
簡(jiǎn)單介紹目前的實(shí)踐，通過這幾年的努力做出來的一些東西，第一是全渠道整合的客服，全渠道接入、穩(wěn)定的云平臺(tái)、功能靈活高效的客戶工作臺(tái)，Udesk各個(gè)系統(tǒng)所有的數(shù)據(jù)都可以通過這個(gè)平臺(tái)來進(jìn)行統(tǒng)一的分析，包括幾個(gè)部分，第一儀表盤和大屏是用戶展現(xiàn)的方式，可以定時(shí)的分享，數(shù)據(jù)分析的報(bào)表，每天什么時(shí)間給誰(shuí)發(fā)郵件可以進(jìn)行定義，自由的移動(dòng)，儀表盤什么位置、用漏斗還是用曲線圖去顯示等等可以自由的配置，通過過濾器自己可以過濾各種各樣的信息，通過多維度去分析數(shù)據(jù)，聯(lián)動(dòng)設(shè)置、創(chuàng)建圖表，大屏主要用于展示，主要是實(shí)時(shí)監(jiān)控的部分，編輯器，通過數(shù)據(jù)集、通過字段和各種函數(shù)和共識(shí)，圖表本身的內(nèi)部數(shù)據(jù)的過濾和大屏的編輯工具和權(quán)限的設(shè)置，這是Insight這是基本的結(jié)構(gòu)。
可交互式的，這些圖表都可以讀來讀去可以配置成各種各樣的圖表，數(shù)據(jù)當(dāng)然是要先選擇的，包括定時(shí)的分享。大屏的展示，大屏后面截圖本來是空空的，可以選擇各種顏色，數(shù)據(jù)來源從什么地方來的，可以配置出來，配置當(dāng)然并不一定好看，這是IM的，比如要監(jiān)控IM的數(shù)據(jù)，就可以配置當(dāng)時(shí)的繪畫數(shù)，什么時(shí)間的人還可以配置出敏感詞，比如當(dāng)天在聊的敏感詞是哪些。自定義自動(dòng)化、降低時(shí)間的成本，可以隨時(shí)改變報(bào)表，不用這個(gè)開發(fā)一個(gè)報(bào)表再去個(gè)視圖，因?yàn)檫@樣要求也會(huì)比較高，現(xiàn)在很多是自動(dòng)化的，有些是現(xiàn)成的東西嘛，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，本身可以全景的探查從客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自由的分析及時(shí)的反饋，大屏監(jiān)控和全面高效安全。
最直接的方式是機(jī)器人，前面已經(jīng)講了很多了，簡(jiǎn)單的介紹一下，2015年我們做了很多案例，通過我的心得體會(huì)，機(jī)器人的訓(xùn)練是非常非常重要的，機(jī)器人技術(shù)目前各個(gè)廠家也掌握的差不多了，其實(shí)數(shù)據(jù)是很關(guān)鍵的，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)模型是非常關(guān)鍵的，用戶使用過程中如何讓機(jī)器人落地、如何讓機(jī)器人自然的理解各種各樣的問題，找到準(zhǔn)確的答案，向多人會(huì)話，這是需要訓(xùn)練的，如果沒有好的訓(xùn)練工具，第一輪冷啟動(dòng)的時(shí)候怎么辦呢？機(jī)器人相當(dāng)于一個(gè)剛出生的孩子一樣，所以就需要一個(gè)好的訓(xùn)練工具，常規(guī)訓(xùn)練、個(gè)案訓(xùn)練、快速訓(xùn)練，適合于機(jī)器人上線過程中不同的階段。算法聚合，可以通過機(jī)器人自身的算法，可以對(duì)訓(xùn)練的進(jìn)行相似度的推薦，可以直接點(diǎn)擊是否可以加入相關(guān)的應(yīng)用中去。聚合難度還是有的，比如做一個(gè)案例，就把通話語(yǔ)音原來歷史對(duì)話數(shù)據(jù)如何快速聚合出數(shù)據(jù)庫(kù)，生成的是要通過人工的檢查，可以自主的發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)話中自主發(fā)現(xiàn)會(huì)話的過程，找到應(yīng)該加到的知識(shí)點(diǎn)。
任務(wù)型會(huì)話，用戶如何配置任務(wù)，比如多倫的會(huì)話，一個(gè)上下文的關(guān)聯(lián)關(guān)系，大家經(jīng)常舉例是買機(jī)票，我要買機(jī)票，這是意圖判斷，要主動(dòng)的進(jìn)行提問，是買從哪到哪、什么時(shí)間的，這是實(shí)體的意圖的判斷，實(shí)體的抽取，回答也是多樣的嘛，包括圖表、各種鏈接、圖文的各種各樣的回答方式。
多渠道接入，機(jī)器人是后臺(tái)的一個(gè)技術(shù)，原來得多渠道都可以，區(qū)分是同一個(gè)問題通過不同渠道來的，答案也是不一樣的。語(yǔ)音的機(jī)器人確實(shí)是比文本機(jī)器人更難的地方，語(yǔ)音的識(shí)別率到底是多少，這是響應(yīng)速度怎么樣，敲文本，人語(yǔ)音感知是200毫秒，機(jī)器人反應(yīng)超過200毫秒感覺是跟人聊天有些卡頓了，這種技術(shù)在細(xì)微中都可以做，只是每個(gè)優(yōu)化的效果不同而已。
機(jī)器人識(shí)別是saas識(shí)別的情況，根據(jù)不同行業(yè)有不同語(yǔ)音識(shí)別的優(yōu)化，針對(duì)不同的企業(yè)，比如大型企業(yè)可以提供定制的語(yǔ)言模型的訓(xùn)練，可以快速提高語(yǔ)言識(shí)別的準(zhǔn)確率。機(jī)器人還支持打斷，機(jī)器人正在說話的時(shí)候我突然插了一句話，這是快速的打斷切換意圖，這也是機(jī)器人技術(shù)里面的一個(gè)應(yīng)用點(diǎn)。
質(zhì)檢，原來的質(zhì)檢是人工的抽檢之類，現(xiàn)在智能加入質(zhì)檢是很明顯的一點(diǎn)。文本的質(zhì)檢、工單的質(zhì)檢，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)檢都可以通過智能方式可以解決人工工作量很大的問題，可以通過各種方式去配置，簡(jiǎn)單的是過濾一些禁用詞，不應(yīng)該罵人或者是過程中不應(yīng)該報(bào)價(jià)，話術(shù)是不是客服是標(biāo)準(zhǔn)流程解決了這個(gè)問題，是不是按照流程解決，是不是已經(jīng)解決，這些問題解決過程中是不是有情緒，這些問題都是要智能質(zhì)檢要解決的問題。生成評(píng)分報(bào)告，修改的時(shí)候機(jī)器人會(huì)學(xué)習(xí)到，這次評(píng)分了，修改之后機(jī)器人可以自主的學(xué)習(xí)，隨著數(shù)據(jù)的積累，質(zhì)檢的評(píng)分質(zhì)量也會(huì)越來越高。
CC-PaaS，這個(gè)平臺(tái)主要功能，Udesk提供了很多產(chǎn)品，但是很多非常專業(yè)的產(chǎn)品需要對(duì)接CC-PaaS，要提供云機(jī)器人的功能、提供呼叫中心的功能、也要提供IM的功能，怎么去做呢？我只關(guān)心業(yè)務(wù)，這些功能如何提供呢，可以進(jìn)行直接的對(duì)接，這套平臺(tái)Udesk內(nèi)部也在用，這個(gè)平臺(tái)是最近在1月份正式發(fā)布的，在內(nèi)部Udesk整個(gè)客戶體系所有應(yīng)用都用這個(gè)平臺(tái)，跟第三方對(duì)接的業(yè)務(wù)活動(dòng)，提供工具條的對(duì)接，這是最簡(jiǎn)單的，還有前端的SDK的對(duì)接，前端也可以調(diào)用API，數(shù)據(jù)的同步，可以實(shí)時(shí)推送各種各樣數(shù)據(jù)，語(yǔ)音機(jī)器人電銷和客服，語(yǔ)音機(jī)器人整個(gè)流程多輪會(huì)話中走到每一步用戶是不是有意圖，要實(shí)時(shí)得到數(shù)據(jù)的嘛，有意圖要馬上轉(zhuǎn)人工的，各種標(biāo)簽打完了之后實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以直接推到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中去嘛，定時(shí)數(shù)據(jù)的拉取，一些統(tǒng)計(jì)報(bào)表和監(jiān)控以及預(yù)測(cè)可以定時(shí)拉取數(shù)據(jù)，自帶人工智能，云機(jī)器人圖形化智能的拖拽，可以單獨(dú)對(duì)接語(yǔ)音識(shí)別、對(duì)別機(jī)器人，包括預(yù)測(cè)外呼，現(xiàn)在有了新的AI技術(shù)以后，預(yù)測(cè)外呼也要提升一個(gè)臺(tái)階了，原來是統(tǒng)計(jì)分析的方法現(xiàn)在是不是可以用人工智能方法來做預(yù)測(cè)外呼呢？
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品，這是覆蓋線下的產(chǎn)品，大概解決的典型場(chǎng)景，一是調(diào)度派單的，工單系統(tǒng)創(chuàng)建一個(gè)工單要遠(yuǎn)程溝通，說現(xiàn)場(chǎng)某個(gè)位置派一個(gè)單，然后上門服務(wù)，申請(qǐng)支援，最后是用戶反饋，整個(gè)流程線上線下的溝通起來。日常的巡檢，有些門店特別多，某一個(gè)時(shí)間到達(dá)點(diǎn)巡檢進(jìn)行什么任務(wù)等等。可以生成各種各樣的任務(wù)，可以做成一個(gè)圖譜。
語(yǔ)音機(jī)器人可以跟司機(jī)交互，交互過程中會(huì)匹配到底有沒有意圖去接這個(gè)膽子，是不是需要轉(zhuǎn)人工，標(biāo)的時(shí)候可能需要轉(zhuǎn)人工客服，前面有幾個(gè)講者聽了一下，在AI應(yīng)用里邊想去全場(chǎng)景都用AI目前是不可能的，我們以AI為核心看某一個(gè)點(diǎn)，落地非常好，想法就可以做了。Udesk2013年底，全渠道場(chǎng)景上線2014年底，2015年9月發(fā)布AI客服機(jī)器人和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，2018年3月發(fā)布了全場(chǎng)景的客服平臺(tái)解決方案，2019年1月發(fā)布了CC-PaaS平臺(tái)，對(duì)接各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的，上面是融資的情況，如圖。
Udesk的口號(hào)是您負(fù)責(zé)偉大的產(chǎn)品，我們幫您打造偉大的服務(wù)。謝謝大家！
