潘協(xié)壯先生，工商管理碩士，現(xiàn)任AMI海外事業(yè)部部長(zhǎng)，泰國(guó)TrueVoice公司董事。潘先生從2000年開始從事智能語音技術(shù)相關(guān)工作，在大中華區(qū)、韓國(guó)、東南亞等地區(qū)推動(dòng)智能語音應(yīng)用開發(fā)，包括呼叫中心、增值業(yè)務(wù)、IoT、教育等領(lǐng)域。在呼叫中心領(lǐng)域，2006年協(xié)助客戶上線了全球第一個(gè)非英語的自然語言理解的語音導(dǎo)航系統(tǒng)，對(duì)行業(yè)應(yīng)用有深刻的理解。

　　潘協(xié)壯：各位朋友大家好，我是潘協(xié)壯，非常高興有機(jī)會(huì)參加CTI論壇2019年年度大會(huì)，有機(jī)會(huì)跟秦總做個(gè)交流，謝謝。

　　CTI論壇：我這里有幾個(gè)問題請(qǐng)您跟CTI論壇的觀眾進(jìn)行分享。第一個(gè)問題，大家可能對(duì)AMI這家來自日本的公司有神秘感，是否您能幫我們揭開這層面紗，AMI是憑借什么在日本呼叫中心行業(yè)連續(xù)四年行業(yè)第一。

　　潘協(xié)壯：AMI在呼叫中心領(lǐng)域的智能語音識(shí)別板塊連續(xù)四年第一，過去有記錄以來一直是行業(yè)的領(lǐng)先者，去年是64%。公司很低調(diào)，所以過去可能大家了解的不多，公司從1997年成立以來，到現(xiàn)在一直專注于做語音識(shí)別上，也是AI智能的其中之一，主要的技術(shù)投入也放在這里。在此基礎(chǔ)上我們?cè)偃パ芯亢艚兄行目蛻舻男枨笫鞘裁�，怎樣來滿足客戶的需求，我們做的非常扎實(shí)。

　　例如在1997到2000年再到2002年這幾個(gè)階段，全世界有不同的語音識(shí)別的廠商在做，做的比較浮躁，識(shí)別率當(dāng)時(shí)也并不高，也很冒險(xiǎn)的做一些應(yīng)用，而我們沒有這樣做，而是積極的根據(jù)客戶的需求來做，在日本，客戶體驗(yàn)是非常重要的。所以做的時(shí)候一開始就做了以人為主以機(jī)器為輔的方案，這個(gè)方案在日本市場(chǎng)是非常被認(rèn)可的，在這樣的方案之上在用戶認(rèn)可的基礎(chǔ)上，能夠在市場(chǎng)上取得了比較好的成績(jī)，以這樣好的成績(jī)能夠讓我們?cè)谘邪l(fā)上有更大的投入，所以良性循環(huán)是比較好的。

　　另一方面，AMI是一家有工程師的氛圍的公司，我們的CEO是第三大股東，一直也沒減持，也是語音識(shí)別專業(yè)的博士，是做技術(shù)出身的，目前來說公司做的非常好，也上市了，公司在05年上市，到目前最近幾年都是有營(yíng)利的，所以做的不錯(cuò)，在平衡方案給客戶帶來的價(jià)值跟研發(fā)投入這一點(diǎn)上做的比較好。

　　潘協(xié)壯：主要是日資，第一大股東是一家日本家族企業(yè)投資的，第三大股東也就是CEO、另外是管理團(tuán)隊(duì)。第二大股東有點(diǎn)像創(chuàng)投的公司，那家公司的資本來自香港跟國(guó)內(nèi)大陸，資金來源是這樣的，但是那是一家日本注冊(cè)的公司。

　　潘協(xié)壯：技術(shù)細(xì)節(jié)不講了，但是從使用上說，第一我們實(shí)施的系統(tǒng)是08年推出的，我們的版本換的比較少，目前是第三代版本，經(jīng)過三代版本不斷的升級(jí)，相信在穩(wěn)定性、客戶的可用性上會(huì)不一樣，跟國(guó)內(nèi)目前一兩年做的系統(tǒng)會(huì)不同。另一方面，我們是真正做全文本轉(zhuǎn)寫的，無論是客戶還是客服都會(huì)做實(shí)時(shí)的轉(zhuǎn)寫，有些廠家著重是對(duì)客戶做轉(zhuǎn)寫，客服就事后再轉(zhuǎn)寫，我們是隨時(shí)做轉(zhuǎn)寫的，好處是當(dāng)班長(zhǎng)組長(zhǎng)要去輔導(dǎo)坐席的時(shí)候可以起到作用，也可以真正達(dá)到可視化，整個(gè)運(yùn)營(yíng)可視化，無論是主場(chǎng)還是中心管理人員還是大老板，如果想看看中心在做什么、目前在怎么運(yùn)作，都可以立刻了解到，這個(gè)是跟目前其他廠商不一樣的地方。

　　我們對(duì)其他廠商的了解也并不深入，但是從客戶上看，有幾個(gè)大客戶也在用我們的AMI的系統(tǒng)，他們感覺還是比較切合他們的實(shí)用，特別是在系統(tǒng)的可靠性、跟第三方系統(tǒng)對(duì)接等方面都比較簡(jiǎn)單，我們?cè)谂_(tái)灣實(shí)施的一個(gè)項(xiàng)目，上線可能是四個(gè)月左右就把整個(gè)證券行業(yè)都可以上線成功。十幾年下來，系統(tǒng)上、穩(wěn)定性上、工程項(xiàng)目上，AMI成熟度更高一些，這是我的看法。

　　CTI論壇：這是跟國(guó)內(nèi)不同的地方。

　　潘協(xié)壯：國(guó)內(nèi)我并不知道實(shí)現(xiàn)的方案，基本上是做客戶的聲音比較多。坐席其實(shí)很重要，是因?yàn)樘崾�，看到了客戶問某一個(gè)問題我們提示，提示需要坐席去解答四個(gè)問題，這四個(gè)點(diǎn)到底坐席有沒有說好，是說了三個(gè)還是四個(gè)也需要去監(jiān)控，我們系統(tǒng)就可以做這些。所以我們是真正全文本轉(zhuǎn)寫的，也是全透明支持的、也是雙向的，這是最主要不一樣的地方。

　　潘協(xié)壯：我覺得是有一些技術(shù)的原因在里面，因?yàn)樵贗T環(huán)境下，在IT環(huán)境下去把云流抓下來，而且很有效的做處理，必須在現(xiàn)有的商用項(xiàng)目上要考慮擴(kuò)充性、效率等等，還是有一些技術(shù)的難度，所以也覺得這塊要融合一些真正的語音識(shí)別的技術(shù)，把整個(gè)方案做的比較完整才可以。

　　潘協(xié)壯：海外事業(yè)部是這家投資公司投入之后（第二大股東投資后），在日本市場(chǎng)以外應(yīng)該有一個(gè)更大的市場(chǎng)我們可以去進(jìn)行服務(wù)的，所以就成立了海外事業(yè)部，海外事業(yè)部于2015年成立。從文化上看當(dāng)時(shí)中日關(guān)系也并不太好，大家決定先做臺(tái)灣，所以先做臺(tái)灣，做好臺(tái)灣的國(guó)語引擎之后再來大陸做，同一時(shí)間有做香港的轉(zhuǎn)化、有做韓語的轉(zhuǎn)化，更早有做泰國(guó)的市場(chǎng)，這都是在海外事業(yè)部之內(nèi)。在臺(tái)灣開拓的比較早，相對(duì)來說做的比較成功，我們自己統(tǒng)計(jì)的市場(chǎng)占有率比日本客戶高一些，特別是在全文本轉(zhuǎn)譯這塊，統(tǒng)計(jì)了一下應(yīng)該是90%。臺(tái)灣從呼叫中心運(yùn)營(yíng)的文化來說跟日本比較相近，所以這套系統(tǒng)上去之后他們使用起來會(huì)比較方便，另一方面，臺(tái)灣在口音各方面也會(huì)比國(guó)內(nèi)稍微簡(jiǎn)單一些，所以做起來就會(huì)比較順一些。

　　同一時(shí)間也在泰國(guó)有比較好的發(fā)展，泰國(guó)有第三大運(yùn)營(yíng)商TrueMove，這家運(yùn)營(yíng)商，一開始他們是我們的客戶，他用我們語音識(shí)別的方案，用完了他覺得很好，在外面也跟其他公司競(jìng)爭(zhēng)，他們測(cè)下來我們無論是識(shí)別率、系統(tǒng)的性能、對(duì)服務(wù)器的要求方面都比其他的公司要好，所以在他們自用呼叫中心里面應(yīng)用了AMI的技術(shù)，覺得這個(gè)值得向其他的企業(yè)去推廣，我們就一起成立了一家合資公司，是叫“真正的聲音”在泰國(guó)市場(chǎng)。泰國(guó)目前在做無論航空公司、還是銀行這幾大客戶上，我們都有比較好的成績(jī)。

　　海外事業(yè)部是先以亞洲為基礎(chǔ)，呼叫中心是其中最重要的一塊業(yè)務(wù)，在其他的領(lǐng)域也在陸陸續(xù)續(xù)的做一些發(fā)展，我們?cè)卺t(yī)療、會(huì)議有了一些很好的方案，也往這個(gè)方向在推進(jìn)。

　　潘協(xié)壯：在大陸我們覺得稍微晚了一些，如果再早一些進(jìn)入會(huì)更好，但是目前的情況我們也做了非常大的努力，也很忙，也有一些很好的合作伙伴在一起工作，我們參加這次大會(huì)也有美的集團(tuán)的歐總跟我們一起來講他們的應(yīng)用。我們遇到一些對(duì)客戶體驗(yàn)特別重視的客戶的時(shí)，他們對(duì)AMI的方案非常的喜歡，所以這是我們努力尋求的一個(gè)方面，在提高用戶體驗(yàn)上提高運(yùn)營(yíng)效率上我們有共同語言的公司可以很容易的合作，一般技術(shù)為導(dǎo)向的就稍微辛苦一些，目前是這樣的，但是本身團(tuán)隊(duì)也要繼續(xù)努力，中國(guó)市場(chǎng)是全世界最大的市場(chǎng)，要努力跟合作伙伴跟客戶溝通去做好項(xiàng)目、做好方案解釋的工作。

　　潘協(xié)壯：我們來大陸的市場(chǎng)三四年，感覺可惜晚了一些，但我覺得這個(gè)市場(chǎng)還是在繼續(xù)往前走，行業(yè)內(nèi)的各家公司都很努力，我們也很高興參與到這個(gè)行業(yè)中來，我們目前取得了初期的成績(jī)，像您也看到了有美的集團(tuán)一起來分享。AMI進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)感覺如果有些客戶跟我們的理念是一致的，對(duì)客戶體驗(yàn)特別重視、對(duì)運(yùn)營(yíng)效率特別重視的，我們很有緣就可以找到合作的點(diǎn)、共同的語言，如果很多是以技術(shù)為導(dǎo)向，可能比較關(guān)注技術(shù)的細(xì)節(jié)，可能我們就稍微吃力一些，這是目前的情況，我們也希望跟業(yè)內(nèi)各家公司、合作伙伴能夠溝通好，也把我們的優(yōu)勢(shì)或者是我們做業(yè)務(wù)的理念跟大家講解好，能夠得到越來越多的客戶跟合作伙伴的認(rèn)可，來進(jìn)一步提高我們的市場(chǎng)占有率。我們自己同時(shí)也要繼續(xù)努力，服務(wù)好合作伙伴與客戶。

　　CTI論壇：謝謝潘總接受我們的專訪，在這里也預(yù)祝AMI在中國(guó)人工智能、語音識(shí)別發(fā)展的趨勢(shì)非常迅猛時(shí)代下，在中國(guó)大陸取得輝煌的成績(jī)，祝愿AMI在包括日本本土、包括亞太地區(qū)取得更大的輝煌，我們?cè)僬?qǐng)潘總再說一句話。

　　潘協(xié)壯：非常榮幸參加CTI論壇的大會(huì)，我們AMI也包括海外事業(yè)部的同事會(huì)繼續(xù)努力，也為中國(guó)AI事業(yè)希望能夠助力，希望能夠把日本做的一些經(jīng)驗(yàn)跟業(yè)內(nèi)的朋友們多做交流，也祝業(yè)內(nèi)朋友生意興隆、身體健康、謝謝！