前幾天，有個銀行的朋友跟我聊天，說：“你知道么？你每天接到那么多廣告電話，有很多都不是人撥出來的，現(xiàn)在電話營銷根本不需要用人了。”我說：“怎么做到的��？”他說：“人工智能客服��？我們行長看了之后都覺得這個很好，準(zhǔn)備行里也上這個系統(tǒng)？”我說：“千萬別，咱們別上了人工智能客服，客戶都跑光了。”

　　2016年起，中國人工智能走上了快車道，涉及人工智能的應(yīng)用也越來越多，各種人臉識別、人工智能音箱、語音客服、聊天機(jī)器人，都帶著人工智能的標(biāo)簽陸續(xù)走進(jìn)銀行，可究竟改變了銀行什么？又究竟改變了客戶什么體驗(yàn)？走出金融行業(yè)，2018年，整個人工智能行業(yè)站在了十字路口，巨大的市場前景與緩慢的人才培養(yǎng)形成了巨大的反差。人工智能不僅是風(fēng)投的樂土，更是金融詐騙新的溫床。在這種時候，銀行是該盲目跟風(fēng)，還是應(yīng)該冷靜思考？我們就從“客服”這么平常一件事情上，看看人工智能在銀行的應(yīng)用，來給熱得發(fā)燙的人工智能降降溫。

　　人工智能是一門綜合性科學(xué)，有多復(fù)雜的概念，有多少種流派，我就不多說了，重要的是人工智能并不僅僅是一門技術(shù)科學(xué)，更是一門社會科學(xué)。如果不從人性角度與社會角度分析人工智能的前途，那么很可能就會像基因改造一樣觸摸到上帝的禁區(qū)。

　　人工智能究竟解決我們什么問題？從人工智能本質(zhì)上來說，主要發(fā)揮的作用就是四點(diǎn)：感知、自動觸發(fā)、自動決策、展現(xiàn)，如果再加上機(jī)器人學(xué)和生物工程，就基本達(dá)到了“終結(jié)者”的生產(chǎn)要求。很明顯，大家很快就感受到“自動觸發(fā)”和“自動決策”才是體現(xiàn)出“智能”的地方，“感知”和“展現(xiàn)”往往是其次。那么自動觸發(fā)和自動決策起什么作用呢？實(shí)際上是替代了人類99%的簡單重復(fù)勞動，以前機(jī)器替代的體力勞動，而現(xiàn)在人工智能替代的是腦力勞動。也就是一個“管家”“助理”或者“參謀”的作用。而主人是誰？當(dāng)然就是我們?nèi)祟愖约海?ldquo;人類要掌管機(jī)器，而不是機(jī)器掌管人”。在銀行，可以成為主人的，分別是“客戶”和“員工”，而人工智能與員工共同的服務(wù)對象，就是客戶。

　　國內(nèi)的人工智能，還處于弱人工智能時代，最主要的發(fā)展和應(yīng)用方向在以下幾個方面：

　　（1）計算機(jī)視覺

　　通過計算機(jī)對視覺畫面進(jìn)行采集和識別，不光是人臉，包括視網(wǎng)膜、指紋、文字、圖畫等等。這些技術(shù)普遍的社會應(yīng)用，體現(xiàn)在兩點(diǎn)：對畫面的改進(jìn)，比如：一鍵美顏，智能直播；或者是對意義的識別，比如：名片識別、OCR文字識別。銀行可以應(yīng)用的領(lǐng)域也很多，比如人臉、指紋、視網(wǎng)膜等唯一生物特征的識別技術(shù)，可以用于建立客戶身份標(biāo)識，文字、圖畫的識別可以用于OCR憑證管理或者電子驗(yàn)印等技術(shù)。各位可能會說，這也叫人工智能？

　�。�2）計算機(jī)聽覺

　　第二個就是通過計算機(jī)對聽覺聲音進(jìn)行采集和識別，不光是耳朵能聽見的聲音，甚至包括人耳可見音域之外的聲波，并對聲音的音高，頻率、波長進(jìn)行識別。我們常見的社會應(yīng)用，主要是最近很流行的AI智能音響，聲波密碼鎖等等。這算沾上一點(diǎn)人工智能的邊了，但在銀行業(yè)幾乎沒有應(yīng)用，頂多有一個可以陪你嘮嗑的大堂經(jīng)理機(jī)器人。

　�。�3）自然語言識別

　　很顯然，視覺和聽覺只是人工智能的感知部分，其中包括了一些簡單的分析和決策的應(yīng)用。而真正將感知導(dǎo)入人工智能的，還是自然語言的識別。這包括，對圖形（視覺）、語言（聲音）的識別，轉(zhuǎn)換，和語義的分析，并根據(jù)語義做出合理的反饋和處理。比如訊飛科技做的語音識別轉(zhuǎn)換文字，這里的難度在于識別不同的方言、男女、口音；或者是手寫輸入識別成文字，這里的難度在于識別不同的書法風(fēng)格、筆畫和筆順；比如蘋果手機(jī)的Siri智能助手，能識別出你的語言，并調(diào)用對應(yīng)的APP，實(shí)現(xiàn)合理的服務(wù)。

　　（4）基于大數(shù)據(jù)和算法

　　國內(nèi)實(shí)現(xiàn)這種程度人工智能最常見的方式，就是基于大數(shù)據(jù)，以及調(diào)用和分析大數(shù)據(jù)的算法優(yōu)化。隨著開源算法越來越多，而人工智能從業(yè)人員的素質(zhì)將會被過大的崗位需求給不斷拉低，算法創(chuàng)新在國內(nèi)幾乎停滯不前。相反，在數(shù)據(jù)積累上，是國內(nèi)IT行業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，超大的人口總量，超大的數(shù)據(jù)樣本體量，給人工智能提供了豐富的原材料。“數(shù)據(jù)翻一倍，準(zhǔn)確度提升一倍。”這是多少年來AI領(lǐng)域流傳的一句名言，可見數(shù)據(jù)的重要性。這個時候的瓶頸就落在了硬件機(jī)能和運(yùn)行效率上了，銀行有條件可以自己上，沒有條件，可以與IT企業(yè)合作，獲得云計算能力。

　　人工智能最終形成的是銀行的底層服務(wù)能力，促進(jìn)銀行逐漸無界化，直至將整個服務(wù)能力嵌入互聯(lián)網(wǎng)，最后實(shí)現(xiàn)“無情無感，有情有感”。我們所說的直銷銀行、在線支付，就是“無情無感”的典型代表。而“有情有感”最常見的，還是客服。那么人工智能能不能用于客服呢？這要從客服究竟是什么說起。我認(rèn)為：“客服是與客戶溝通的核心紐帶，是客戶可以暢所欲言的空間。”而且這種情況會愈演愈烈。

　　當(dāng)前的銀行客服的主要職能，可能包括：客戶檔案管理、接待投訴、客戶回訪、關(guān)鍵時點(diǎn)維護(hù)、營銷等等。如果要問這里哪些職能重要，我以為：接待投訴與關(guān)鍵時點(diǎn)維護(hù)特別重要。為什么？因?yàn)橛|發(fā)感情。

　�。�1）接待投訴

　　投訴本身就是天然的感情爆點(diǎn)，要知道不滿客戶中，能選擇投訴渠道解決問題的不超過1/4，而投訴客戶有兩點(diǎn)最重要的好處：一是他們對銀行有期待他們才投訴，希望銀行改正；二是他們對銀行有需求他們才投訴，這些需求就是銀行的改進(jìn)方向。我們做多少客戶調(diào)研，都沒有投訴中反應(yīng)出來的“客戶需求”清晰充分。

　　（2）關(guān)鍵時點(diǎn)維護(hù)

　　關(guān)鍵時點(diǎn)維護(hù)里，什么是關(guān)鍵時點(diǎn)？要怎樣進(jìn)行維護(hù)？如果女朋友問你“明天是什么日子？”這是一道送命題，求生欲高的男朋友馬上就要意識到，這是“關(guān)鍵時點(diǎn)”，怎么維護(hù)呢？訂花訂餐廳買禮物，這些都是要建立感情連接。而對于銀行員工，客戶可不像女朋友只有一個，而是有無數(shù)多個，銀行員工幾乎無法記住這么多客戶的“關(guān)鍵時點(diǎn)”，全靠員工的自覺。

　　請問：“接待投訴”和“關(guān)鍵時點(diǎn)維護(hù)”可以交給人工智能么？以“弱人工智能”的水平來看還很難達(dá)到要求。

　�。�3）客服渠道

　　隨著自媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺的高速發(fā)展，客服可以覆蓋的渠道越來越多：微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web，以及各種即時通訊（IM）工具�？头�人員必須面對的下一個難題是，這些渠道都要熟悉么？認(rèn)知障礙、專業(yè)障礙、精力壓力、運(yùn)營壓力，給客戶帶來了巨大的困難。

　　除去交易是“無情無感”，銀行的客戶服務(wù)幾乎都需要基于“有情有感”，而這種有情，是需要銀行用員工來維護(hù)的，這一點(diǎn)在海底撈的無人餐廳已經(jīng)得到了印證。而員工應(yīng)對有情的底層，是需要人工智能來幫助的，比如定時提醒員工客戶的生日，高端點(diǎn)的可以提示客戶興趣愛好，再高端可以自動在供應(yīng)商中選擇合適的禮品推薦給“員工”而不是“客戶”。維護(hù)客戶，還是客服的事情。

　　然而，客服是成本部門，如果不“直銷化”，轉(zhuǎn)型成一個“電話營銷中心”在很多銀行就不受到重視。所以，傳統(tǒng)銀行客服都是自營的，后來為了節(jié)省成本，就將客服外包。到了如今，智能客服闖入大家視野，從通訊公司（移動電信等）晚8點(diǎn)后的無人應(yīng)答開始，減少人力的呼聲再度被提高，然而通訊公司的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度遠(yuǎn)低于銀行，而智能客服僅能承擔(dān)一些簡單的語音識別，并搜索產(chǎn)品信息，并不能真正解決客戶需求和情感問題。

　　弱人工智能時代，是否人工智能就與客服完全無緣呢？當(dāng)然不是，人工智能仍然對客服具有重要的促進(jìn)和提升作用。

　　人工智能在“有情有感，無情無感”，究竟要促進(jìn)客服的哪個方面？我們認(rèn)為：有情有感更重要。客戶的社會屬性仍然是希望魚人接觸。所以，客服工作中，人仍然是主體，而人工智能將是客服的后臺。而在銀行客服的員工這一端，表現(xiàn)出來的并不是微信、微博、電話郵件等多渠道客服，而是通過表層技術(shù)實(shí)現(xiàn)大一統(tǒng)的輔助渠道，在底層運(yùn)行人工智能，實(shí)現(xiàn)簡化客服工作的目標(biāo)。比如客服不用分成多個部門，不同的人員分別維護(hù)微博微信電話等等，而是一個綜合平臺，同時能打開多個媒體平臺，同樣是輸入文字，點(diǎn)發(fā)送會自動分門別類發(fā)到對應(yīng)的媒體中，對客戶進(jìn)行反饋應(yīng)答。

　　如果有朋友說“接待投訴”和“關(guān)鍵時點(diǎn)維護(hù)”受感情的影響太大了，那么我用人工智能來“營銷”，總沒有問題吧？我們再分析：用人工智能營銷的好處無非是兩點(diǎn)：一是可以無限呼出，進(jìn)行“掃樓洗街”式營銷；二是不限人力，成本很低。銀行這么想當(dāng)然沒錯，但是太一廂情愿了。我們反過來把自己作為客戶，來體會一下：你發(fā)現(xiàn)銀行電話總是不分晝夜沒時沒了的打進(jìn)來，你已經(jīng)不爽了；然后一接電話，又是一個機(jī)器人語音，即使設(shè)計的很好也會被很快發(fā)現(xiàn)；再一聽，還是給你做各種產(chǎn)品推薦，請問這可能有耐心聽下去么；最后采取的手段是掛斷，設(shè)置黑名單標(biāo)記，屏蔽。如果你的手機(jī)沒有這個功能，恭喜，你用的是蘋果。目前，國內(nèi)大部分安卓手機(jī)已經(jīng)有了這個功能，而更有很多省已經(jīng)實(shí)行了新的《電信條例》：未經(jīng)同意，任何單位和個人不得向其撥打商業(yè)性電話或發(fā)送商業(yè)性電子信息，圍著將被暫停或停止電信服務(wù)。

　　當(dāng)你掌握人工智能的時候，能力越大，越要克制自己，才能獲得客戶的感情，才能從中獲得力量。不要被營銷蒙蔽眼睛，不要被任務(wù)燒壞腦子，要為客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。

　　前面闡述了當(dāng)前人工智能對客服的支持作用，那么未來會如何發(fā)展？我們認(rèn)為主要是基于以下幾點(diǎn)：

　�。�1）渠道引領(lǐng)的全員客服

　　客戶不是客服部門的客戶，客戶服務(wù)也不是客服部門的服務(wù)。客戶服務(wù)是銀行每個部門。所以，未來的客服是在人工智能為底層的渠道引領(lǐng)下，實(shí)現(xiàn)全員客服，每一個部門，每一個員工，每一個產(chǎn)品線都是客服。傳統(tǒng)客服在記載客戶需求之后，再轉(zhuǎn)述給相關(guān)部門的信息衰減將會降為接近于0.

　�。�2）客服全在線

　　基礎(chǔ)交易功能已經(jīng)整體嵌入互聯(lián)網(wǎng)中，受技術(shù)進(jìn)步影響，銀行的服務(wù)已經(jīng)不再依賴互聯(lián)網(wǎng)，而客服將會成為替代線下網(wǎng)點(diǎn)最重要的人工渠道。

　　（3）全景化、虛擬化、人性化

　　人工智能的能力反饋回感知和展現(xiàn)的時候，將促進(jìn)客戶體驗(yàn)的進(jìn)一步升級�？蛻舴�務(wù)將實(shí)現(xiàn)：

　　全景化，3D投影技術(shù)將促進(jìn)服務(wù)場所的全景化展示；

　　虛擬化，VR技術(shù)將創(chuàng)造虛擬世界與客戶進(jìn)行交互和服務(wù)；

　　人性化，人工智能將向人性進(jìn)行進(jìn)化，感情因素成為未來銀行與客戶之間唯一紐帶。

　　有興趣的朋友，可以看看日本武藏野銀行的視頻《會說話的ATM》。在ATM這么傳統(tǒng)的設(shè)備上，沒有特別優(yōu)秀的聲光色效，有的只是普通的業(yè)務(wù)環(huán)境，以及幾乎讓人無感的感知設(shè)備，而自動觸發(fā)和自動決策則展現(xiàn)出了對人性的分析，并且通過柔和而生動的語音展現(xiàn)體現(xiàn)出來。所以，技術(shù)總是不斷發(fā)展，但合理的使用技術(shù)才是關(guān)鍵。

　　人工智能的客服效果如何，完全取決于你的動機(jī)。