CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:公司努力提供更高效的客戶服務，每年他們的努力都會帶來更好的結果。2019年客戶服務報告基于LiveChat的數據顯示，2018年通過在線聊天提供客戶服務的平均業(yè)務改善了第一響應時間（比2017年快3秒）和處理時間（比2017年快10秒）。

　　根據Forrester2018年的觀點，企業(yè)增加了員工人數并大規(guī)模部署了可能對公司客戶支持產生積極影響的人工智能解決方案。盡管如此，保持高穩(wěn)定的客戶滿意度現在比以往任何時候都更加困難。

　　根據LiveChat的數據，過去幾年客戶滿意度一直在下降。2016年，全球客戶滿意度基準指數達到86％。2017年，它達到了83.5％，并在2018年降至82％。

　　不斷提高的客戶期望和不斷變化的客戶習慣是這一趨勢的部分原因。隨著消息應用程序的發(fā)展，更廣泛的市場供應和穩(wěn)步改進的支持服務，客戶變得更加苛刻（Forrester 2018）。人們可以從各種形式的支持中挑選。他們可以通過不同的渠道和設備聯系公司�？焖俚目蛻舴�務已經成為一種常態(tài)，對客戶來說已不再令人滿意。正如Shep Hyken所說：“客戶不再僅僅將您與競爭對手進行比較�，F在，您將與客戶從任何公司獲得的最佳服務進行比較，這為每個人提高了標準。”

　　此外，由于2018年是人工智能年，公司對機器人充滿期待，希望他們將能夠取代人工支持座席。企業(yè)大規(guī)模部署聊天機器人，而無需根據客戶需求進行定制。他們中的很多人主要關注自動化，忽視了消費者高度重視的個性化方法。實際上，糟糕的機器人無法提供客戶所期望的服務。

　　最重要的是，企業(yè)必須應對比往年更多的聊天查詢。該研究報告稱，品牌與客戶之間的聊天總數從2017年的3.34億增加到2018年的4.37億。這一億次增長意味著實時聊天已成為一種更方便的聯系方式。

　　這種趨勢是由技術對消費者習慣的影響造成的。這些在年輕一代中尤為明顯。千禧一代不喜歡用手機給家人或朋友打電話，更不用說商家了。呼叫需要更多的參與，并使我們中斷特定的活動。實際上，一般來說，手機越來越少地用于其原始目的，而消息傳遞很快并且不需要那么多關注。在電子郵件方面，它們仍然很受歡迎，但它們不是客戶的首選，因為它們不像短信那樣提供同樣的簡潔性和即時性（福布斯）。

　　實際上，為了衡量不斷變化的客戶習慣和期望，公司需要擴展和轉變他們的支持服務，這不會在一夜之間發(fā)生。

　　可能令人驚訝的是，客戶不一定需要公司立即回應他們的問題以滿足服務。結果表明，在一個接觸點解決問題的能力更能影響客戶的幸福感。根據該研究，具有最長處理時間（軟件，虛擬主機，IT）之一的公司可以實現最高的客戶滿意度（高達90％）。由于組織良好的知識庫和各種技術的結合，這些公司可以很好地處理問題，從而簡化和自動化流程。

　　那么有哪些可行的解決方案可以幫助各種規(guī)模的公司實現更好的客戶滿意度？

　　所有這些都導致需要在AI部署中投入更復雜的員工培訓和時間。為了更快地解決問題，客戶服務座席需要更加了解各個領域并更容易獲取信息。這可以通過適當的入職流程，根據客戶需求和期望調整定期培訓課程以及適當的工具組合來實現。

　　在為處理要求較低的案件而設計的完善的客戶服務聊天機器人的支持下，公司將有更多時間專注于復雜問題。因此，公司將能夠在一次對話中降低聯絡數量并解決更多問題，從而為更好的客戶體驗和更高的客戶滿意度鋪平道路。

　　卓越的客戶服務不再是削減成本和完全自動化。它更多地是將技術，數據和人為因素相結合，使企業(yè)能夠提升在線溝通戰(zhàn)略的績效。由于這樣的組合，一切都像發(fā)條一樣--座席的工作更簡單，更快捷，更有效，而客戶滿意。

　　作者：Daria Zwierz

　　原文網址：http://customerthink.com/how-better-service-can-reverse-the-trend-of-declining-customer-satisfaction/