遠(yuǎn)程客服在如今互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展如此迅速的時(shí)代在銀行服務(wù)中占比越來越大。銀行客戶中心的遠(yuǎn)程客服主要有兩大功能，即產(chǎn)品營銷和客戶維護(hù)，如何順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，推動(dòng)銀行遠(yuǎn)程客服這兩大功能的實(shí)現(xiàn)是本文主要的目標(biāo)。而我們知道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是以用戶為核心，那么我們在設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、提供銀行遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)也應(yīng)該先從場景出發(fā)，分析客戶需求，最后回到客戶需求上。
一、AI客服的邏輯起點(diǎn)
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)造客戶碎片時(shí)間的價(jià)值
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展引領(lǐng)著碎片化時(shí)代的到來，科技網(wǎng)絡(luò)、傳播媒介的發(fā)展為人們帶來海量的信息，信息的碎片化使得客戶被不斷細(xì)分、媒介不斷小眾化。而在快節(jié)奏的社會(huì)生活中，人們不會(huì)利用固定的整塊時(shí)間去接受信息，只是在零星的時(shí)間進(jìn)行相關(guān)信息的瀏覽。碎片化的時(shí)間并不是說沒有價(jià)值的時(shí)間，而是停下來休憩放松的時(shí)間。這些存在在日常工作生活中短則1分鐘，長則半小時(shí)的斷斷續(xù)續(xù)的時(shí)間合在一起就會(huì)成為一個(gè)可觀的數(shù)字，能夠聚少成多，就是時(shí)間碎片化的價(jià)值所在。
對于客戶中心而言，最大的風(fēng)口就是如何利用用戶的碎片化時(shí)間。尤其針對用戶在碎片化時(shí)間中的使用習(xí)慣來制定相應(yīng)的產(chǎn)品、使用切實(shí)有效的方式進(jìn)行營銷，以此來占據(jù)客戶這些看似不完整的碎片化時(shí)間，讓自身產(chǎn)品服務(wù)滲入到客戶短暫的閑暇時(shí)間，就可以在不知不覺中解決客戶需求，給客戶留下印象深刻的品牌形象。其中即時(shí)營銷“快速”、“即時(shí)”等特點(diǎn)充分迎合了利用客戶碎片化時(shí)間進(jìn)行營銷要求，營銷時(shí)間的短暫性要求營銷內(nèi)容易被客戶吸收，使客戶只要瞟一眼就知道信息的大概內(nèi)容，不需要進(jìn)入深入思考，即時(shí)營銷大多借助時(shí)事熱點(diǎn)，客戶只需浮光掠影式的閱讀或傾聽就可獲得所需傳達(dá)的信息內(nèi)容。
（二）增加銀行與客戶之間觸點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給銀行業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)與金融的深度融合已經(jīng)逐步對金融產(chǎn)品及服務(wù)等方面產(chǎn)生了巨大的影響。除了同業(yè)競爭，很多電商企業(yè)等也以金融服務(wù)提供者的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，如螞蟻金服、微眾銀行等依靠互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢以及產(chǎn)品服務(wù)的不斷創(chuàng)新在市場上迅速成長。在全觸點(diǎn)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融較于銀行業(yè)傳統(tǒng)金融服務(wù)更加能捕捉客戶的喜好、場景以及客戶的具體需求，在某個(gè)具體的接觸點(diǎn)，給客戶提供動(dòng)態(tài)的、即時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
因此在這種情況下，銀行客戶中心紛紛走上發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)化的道路，除了金融產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，營銷方式多樣化也是銀行進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必由之路�？蛻粼谀睦�，我們的服務(wù)渠道就要延伸到哪里。按照這樣的理念，客戶中心的服務(wù)渠道已經(jīng)由過去單一的電話渠道，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫挕PP、微信、QQ、郵箱、短信、網(wǎng)站等高度復(fù)合的全渠道服務(wù)矩陣。將銀行的金融專業(yè)化服務(wù)能力與互聯(lián)網(wǎng)場景整合，從數(shù)據(jù)分析出發(fā)實(shí)施場景化精準(zhǔn)營銷、即時(shí)營銷，不斷完善銀行營銷體系，打造多渠道的全方位的互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營能力，填補(bǔ)銀行在全觸點(diǎn)時(shí)代的短板和缺點(diǎn)。
（三）創(chuàng)造客戶體驗(yàn)，呈現(xiàn)“上帝視角”
隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶無論是對于內(nèi)容信息還是產(chǎn)品服務(wù)的需求日趨多樣化和定制化。自我意識(shí)強(qiáng)烈的80、90后逐漸成為社會(huì)主力軍，這部分客戶往往不愿意被動(dòng)去接受傳統(tǒng)形式的的產(chǎn)品服務(wù)推廣宣傳，而只會(huì)選擇瀏覽、去了解自己感興趣的信息，個(gè)性化需求不斷的進(jìn)行細(xì)分，需求的差異化也越來越明顯。為了與目標(biāo)客戶對話，客戶中心如果還去采取廣撒網(wǎng)式的營銷方式，不僅費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢，而且結(jié)果也不盡如人意。因?yàn)樵谒麄兘佑|的對象中，可能有數(shù)百萬人并無購買意向。
所以，在銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的大環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)即時(shí)營銷，把握營銷時(shí)點(diǎn)，在客戶需要出現(xiàn)的第一時(shí)間獲得客戶關(guān)注，解決客戶需求是營銷成功的關(guān)鍵點(diǎn)，也是最有效的客戶體驗(yàn)創(chuàng)造方式。在這個(gè)過程中，上帝視角主要是用于發(fā)現(xiàn)不對稱性，從跨行業(yè)，跨地域，跨渠道的角度，結(jié)合可落地的新技術(shù)應(yīng)用，從而能夠在很多司空見慣的體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)可創(chuàng)新點(diǎn)，形成體驗(yàn)變革。
二、AI客服的創(chuàng)新方式
通常銀行對于優(yōu)質(zhì)的客戶會(huì)配備專屬的理財(cái)經(jīng)理，對普通客戶而言只有在有需求有問題的時(shí)候才會(huì)向銀行客服尋求幫助。銀行在日常產(chǎn)品營銷推廣的時(shí)候往往目標(biāo)對象也會(huì)涉及一般客戶，平時(shí)缺乏維護(hù)卻在產(chǎn)品推廣的時(shí)候?qū)τ脩暨M(jìn)行“慰問”，這種行為造成了服務(wù)的“斷層”，對客戶來說不免顯得突兀，給人一種“最怕朋友突然的關(guān)心”的感覺，這也是很多客戶抗拒電話營銷的原因。我們在復(fù)盤的同時(shí)進(jìn)行反向思考：如果這些普通用戶平日也能接收到銀行的日常維護(hù)，那么我們再去營銷產(chǎn)品的時(shí)候，過程是不是可以變得更加容易些？所以，我們需要用無處不在的接入方式，去開展AI客服的設(shè)計(jì)創(chuàng)新、場景創(chuàng)新和交互創(chuàng)新。
（一）設(shè)計(jì)創(chuàng)新
忘記“手機(jī)銀行、掌上銀行”這樣的稱呼吧，客戶應(yīng)該擁有新一代的智能觸點(diǎn)：當(dāng)用戶成為銀行的客戶后，銀行可以通過APP或者小程序入口，為客戶自動(dòng)生成一個(gè)專屬客服�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自己的意愿，為這位客服設(shè)計(jì)性別、容貌、著裝、造型、語言（北京話、上海話、廣州話、英語、法語、阿拉伯語、火星語……）、語音（羅永浩、林志玲、郭德綱……）、出場動(dòng)作，一切就緒后，客戶還應(yīng)該可以給自己的專屬客服起名字。在客戶每次登錄APP時(shí)，智能客服也同步登錄，在客戶瀏覽銀行相應(yīng)頁面時(shí)，智能客服以浮窗的形式提供伴隨服務(wù)。
1.記住需求，了解喜好，跟進(jìn)滲透
根據(jù)客戶的瀏覽痕跡了解客戶需求，在客戶有這個(gè)需求但處于觀望時(shí)期時(shí)，通過其他渠道對客戶進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)信息的推送。
從運(yùn)營角度來看，用戶在網(wǎng)站停留時(shí)間，反映了網(wǎng)站黏性。一般情況下，用戶的需求與網(wǎng)站內(nèi)容匹配度越高，頁面瀏覽時(shí)間越容易聚攏在一個(gè)相對集中區(qū)間里，不會(huì)過短也不會(huì)過長。根據(jù)易觀的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，我們經(jīng)常會(huì)看到的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率就與頁面平均瀏覽時(shí)長密切相關(guān)，呈現(xiàn)一個(gè)正態(tài)分布的圖形。
例如，客戶在銀行網(wǎng)站的信用卡專題進(jìn)行了80秒鐘頁面的瀏覽，那么我們可以猜測該客戶可能有想要辦卡的意向，但可能是由于未找到自己喜歡的類型或者其他原因未進(jìn)行申請操作，那么我們的智能客服在接下來一段時(shí)間內(nèi)可以通過觸點(diǎn)向客戶以短信、微信等渠道向客戶推送信用卡的信息。內(nèi)容可以是【嘿，主人，咱們又出新卡了呢，新卡是根據(jù)12星座設(shè)計(jì)的，主人的星座金牛座卡燙金工藝超炫酷的！您要不要看看，我?guī)湍绘I辦理�。愚k卡鏈接）】
2.高度擬人，情感豐富，融入生活
目前大多數(shù)銀行的智能客服都很死板，功能僅限于回答客戶提出的標(biāo)準(zhǔn)化問題，缺乏趣味性，難以讓客戶感到親切新奇。在未來智能客戶發(fā)展的道路上我們可以將其打造成一個(gè)可愛有趣蠢萌的形象，讓智能客服賦予一定人的情感，既可以像siri一樣被“調(diào)戲”，還要學(xué)會(huì)主動(dòng)撩人。比如，客服雖然在一定程度上無法做到完全理解人的意思，但是通過制造蠢萌的人設(shè)，還是會(huì)給客戶留下較好的印象。同時(shí)我們還能通過客戶自己專屬的智能客服對客戶進(jìn)行日常情感維護(hù)，以個(gè)性化的口吻在特殊的日子里通過短信微信等渠道傳達(dá)對客戶的關(guān)心。
例如，在客戶獲得專屬智能客服一年時(shí)，其智能客服可以向客戶發(fā)送“相識(shí)”一周年的紀(jì)念祝福的同時(shí)，可以將客戶這一年的消費(fèi)行為記錄生成報(bào)告，在信息內(nèi)一并體現(xiàn)。在推送策略上，一定要會(huì)“調(diào)皮搗蛋”。比如下面的這段內(nèi)容：
前2天——【主人，猜一猜，后天是什么日子呢？猜中有獎(jiǎng)勵(lì)哦？】
前1天——【主人，還沒有猜中么？好傷心。嚶嚶~~~~(>_<)~~~~】or【主人，好厲害啊，被您猜到了，好多獎(jiǎng)勵(lì)等著您哦！戳我。（加禮券或?qū)倮碡?cái)鏈接）】
紀(jì)念日當(dāng)天——【主人，今天是我們相識(shí)一周年的日子哎！一年前的今天我們相識(shí)，您賜給了我一個(gè)好聽的名字叫阿福，如今我們已經(jīng)相處了一年，在這一年里：您和阿福共同相處了2753分鐘，阿福成功為您提供了168條投資建議，為您創(chuàng)造了12.53%的財(cái)富增值收益，這一年您的消費(fèi)狀況是:4.78萬元，對了，我還為您薅到1001元的羊毛呢！】
又如，在客戶生日時(shí)，也可以通過AI客服在當(dāng)天發(fā)送祝福短信給客戶，內(nèi)容可以為【今天是主人的生日呢！祝主人生日快樂哈，嘻嘻。這里阿福給主人準(zhǔn)備了一份禮物**（合作商家的優(yōu)惠券或者生日專屬理財(cái)）。主人，新的人生再度起航，要加油哦，阿福永遠(yuǎn)在您身邊，伴您成長！】
�。ǘ﹫鼍皠�(chuàng)新
1.多功能合一，專屬客服管家化
新渠道營造的第一個(gè)發(fā)力點(diǎn)是在場景端匹配和轉(zhuǎn)化流量。這中間，場景的運(yùn)營占據(jù)了很重要的角色。當(dāng)前，銀行大部分的場景運(yùn)營用的還是流量的思維，即內(nèi)容投放的模式，期望通過優(yōu)化關(guān)鍵詞、大量渠道推廣去獲取新客，然后再做轉(zhuǎn)化、做留存�？墒�，流量越來越貴也就意味著獲客的成本越來越高了。大量前期的推廣和品牌投入，不一定能覆蓋掉用戶生命周期總價(jià)值。在可預(yù)見的將來，內(nèi)容社區(qū)新用戶的獲取方式將會(huì)發(fā)生大方向轉(zhuǎn)變，在渡過野蠻增長的階段，內(nèi)容產(chǎn)品已步入數(shù)據(jù)增長的隊(duì)列。那么，讓用戶主動(dòng)去搜索內(nèi)容這條路會(huì)越來越難走，取而代之的，會(huì)是讓內(nèi)容主動(dòng)去尋找用戶。
所以，專屬客服管家化可以將交易信息提醒、產(chǎn)品推薦、商戶導(dǎo)流、活動(dòng)報(bào)名等通知服務(wù)全部交由每個(gè)客戶專屬的客服，讓智能客服負(fù)擔(dān)起絕大多數(shù)的客戶與銀行溝通的任務(wù)。讓客戶通過智能客服能夠清楚的掌握自己銀行賬戶的一切信息，讓客戶在有疑問的時(shí)候能夠第一時(shí)間想到尋求幫助的途徑，并且通過自己的智能客服在7*24小時(shí)得到第一時(shí)間的回復(fù)，即便問題可能無法在第一時(shí)間得到解決，但是情緒可以在第一時(shí)間得到安撫。
2.跨界合作，快速爭奪互聯(lián)網(wǎng)場景
新場景營造的第二個(gè)發(fā)力點(diǎn)是在生態(tài)端與客戶互利共生，共同成長。零售銀行發(fā)展到今天，比拼的絕不是產(chǎn)品收益率或者貸款利率上幾個(gè)BP的差距，亦非哪家能為客戶多提供一兩桶食用油或者洗衣液，而是銀行和客戶的關(guān)系能否實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式鞏固和螺旋式提升。
在這個(gè)層面上，客戶中心需要不斷迭代自身的角色，從金融產(chǎn)品的供給者，到客戶需求的滿足者，再到用戶認(rèn)知的創(chuàng)造者，直至最后，成為用戶價(jià)值成長平臺(tái)的運(yùn)營者。伴隨這個(gè)過程的，一定不是銀行和客戶誰賺誰錢、誰薅誰毛的零和博弈，而必定是兩者逐漸融為一個(gè)互利共生持續(xù)成長的價(jià)值共同體。未來零售銀行間的終極競爭，是客戶關(guān)系維護(hù)到達(dá)一定層面后，高維生態(tài)與低維生態(tài)之爭，而能否和客戶共同成長，是兩個(gè)維度間不可逾越的分水嶺。
隨著5G網(wǎng)絡(luò)和終端的普及，讓金融服務(wù)借助物聯(lián)網(wǎng)場景向每一個(gè)普通人滲透是在場景時(shí)代的必然之路�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)成為各行各業(yè)的基礎(chǔ)性設(shè)施，買車、買房等這樣剛性的金融需求的滿足自然不在話下，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)都推出了相應(yīng)的房貸分期、車貸分期這樣的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，而且更多像財(cái)商教育、婚戀金融、醫(yī)養(yǎng)金融這樣的個(gè)性化、定制化場景需求也正在被一一發(fā)掘。
強(qiáng)化學(xué)習(xí)是目前機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域發(fā)展最快的方向之一，其與推薦系統(tǒng)和排序模型的結(jié)合也有更多價(jià)值等待發(fā)掘。如果細(xì)心我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在如果在淘寶輸入關(guān)鍵字搜索某一物品，之后再刷抖音時(shí)就會(huì)有該物品相關(guān)的廣告信息推薦，在各商家信息交互矩陣漸成體系的情況下，銀行的專屬客服也可以利用這一點(diǎn)。從合作商家獲取潛在客戶的信息和需求，若合作客戶恰巧也是我行客戶，則通過其專屬客服通過融媒體形式向客戶提供對應(yīng)需求的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。
例如某客戶在合作渠道中搜索項(xiàng)鏈、七夕等關(guān)鍵字，銀行系統(tǒng)收到該客戶的需求信息，專屬客服就可以向其負(fù)責(zé)的客戶推送產(chǎn)品信息【主人，你還在為女朋友小云挑選禮物嗎？我?guī)湍戳艘豢頛OCK&LOVE吊墜——法國Philippe Tournaire大師的新款力作~品質(zhì)高又好看~不要以為上周給她買過鮮花就忽略咯，女人都是龍，需要不斷買買買才會(huì)很開心哦！快去看看~~（加購買鏈接）】
3.關(guān)注客戶舉動(dòng)，把握促成關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)
目前基于大數(shù)據(jù)以及客戶瀏覽的痕跡，許多商家APP都有“猜您喜歡”這一功能，當(dāng)客戶點(diǎn)開客服頁面時(shí)也有“猜您想問”這一功能。這款產(chǎn)品的特點(diǎn)就是隨時(shí)隨地的主動(dòng)地向客戶提供這兩種服務(wù)。智能客服以浮窗的形式跟隨客戶瀏覽的頁面，根據(jù)客戶停留頁面的時(shí)間和頁面內(nèi)容，以蠢萌口吻主動(dòng)地向客戶提問，是否需要提供相對應(yīng)的產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)的介紹，從客戶向客服詢問轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芸蛻糁鲃?dòng)向客戶去詢問，做到“猜客戶所想”。
例如客戶在銀行渠道想申請借款，發(fā)現(xiàn)自己填列信息不完善，不符合借款的辦理?xiàng)l件，覺得麻煩就想放棄時(shí)，智能客服應(yīng)該在點(diǎn)擊“返回”按鈕時(shí)出現(xiàn)，通過頁面的浮窗彈出與客戶的對話框：【主人，完善信息只要*分鐘哦，您確定不繼續(xù)進(jìn)行了嗎，完善成功后您可以立即借走***元了呢！】通過智能客戶的詢問進(jìn)行了產(chǎn)品的二次宣傳，同時(shí)也給客戶二次選擇，輕松留下猶豫的客戶進(jìn)行促成。
（三）交互創(chuàng)新
交互創(chuàng)新體現(xiàn)在智能與人工無縫連接，使得客戶信息能夠一步傳達(dá)�？蛻粼谟袉栴}時(shí)先向智能客戶尋求解決方法，在智能客服無法解決客戶問題的時(shí)候，將自動(dòng)為客戶轉(zhuǎn)接人工客服，可以利用APP遠(yuǎn)程接入數(shù)據(jù)中心，系統(tǒng)通過人臉、聲紋等生物認(rèn)證技術(shù)和大數(shù)據(jù)匹配，遠(yuǎn)程核實(shí)客戶身份信息，再基于客戶地理位置，調(diào)配客戶所在本地網(wǎng)點(diǎn)客服資源對話。
在選定轉(zhuǎn)接的人工客服時(shí)，智能客服將把客戶信息以及客戶詢問的問題一并轉(zhuǎn)發(fā)到人工客服屏幕上，對于問題內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)提供解決方案。最了解客戶的智能客戶將所掌握的客戶信息傳達(dá)到人工客服手中，客戶無需向人工客服復(fù)述問題，而是通過人工在較短時(shí)間內(nèi)得到有效的解決方案，這樣能夠有效地安撫客戶的心情，很大程度上增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，讓客戶覺得銀行對每個(gè)客戶都是重視的上心的。
三、AI客服的實(shí)現(xiàn)路徑
�。ㄒ唬┠Ｐ退惴皶r(shí)更新，實(shí)現(xiàn)自然交互
專屬智能客服能否順利的推廣，產(chǎn)品本身的質(zhì)量是決定性因素。人工智能依靠的還是人類給予計(jì)算機(jī)的程序算法，如果算法模型不能與時(shí)俱進(jìn)，對信息的處理存在誤差，智能客服不能夠準(zhǔn)確的掌握客戶的信息，無法取得客戶信任，那么后續(xù)發(fā)展也無從談起。同時(shí)智能客服能否與客戶實(shí)現(xiàn)自然交互也是這項(xiàng)產(chǎn)品是否能推廣的重要因素，使用感以及對話的流暢度決定了客戶的使用感。
�。ǘ幏謯Z秒，讓營銷服務(wù)更“及時(shí)”
即時(shí)營銷重點(diǎn)在于即時(shí)性，對營銷團(tuán)隊(duì)的要求不僅僅止于實(shí)時(shí)，更要求其有超前的時(shí)事力，在話題熱點(diǎn)獲得廣泛傳播之前搶占先機(jī)，對公眾話題進(jìn)行走向分析，提前洞察出受眾對于事件的興奮點(diǎn)。要保證營銷的時(shí)效性，則需要整個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)緊密配合，從洞悉熱點(diǎn)、創(chuàng)意構(gòu)思、頭腦風(fēng)暴、內(nèi)容產(chǎn)生、營銷渠道設(shè)計(jì)到?jīng)Q策審核、執(zhí)行發(fā)布每個(gè)環(huán)節(jié)都要保證最快速度，這樣才能保證即時(shí)營銷的即時(shí)性，才能跟上熱點(diǎn)，甚至在行業(yè)中引領(lǐng)熱點(diǎn)。
相較于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，銀行恰恰就是缺少這樣的營銷團(tuán)隊(duì)部門，銀行產(chǎn)品與服務(wù)雖不比互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)豐富，具有單一化同質(zhì)化的短板缺點(diǎn)，但從另一方面看卻與大眾日常生活聯(lián)系的更加緊密，因此有更多的切入點(diǎn)可以去挖掘，搭建有效連接。同時(shí)因?yàn)殂y行金融機(jī)構(gòu)的行業(yè)特殊性，對于營銷過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制與及“度”的把握更加嚴(yán)格，更是為即時(shí)營銷造成了一定的阻礙，如何簡化流程，壓縮從創(chuàng)意到執(zhí)行的時(shí)間是做好即時(shí)營銷的重要問題。
（三）敏銳洞察力、豐富創(chuàng)造力，構(gòu)建內(nèi)容社區(qū)
想搭上時(shí)事做即時(shí)營銷，我們需要?jiǎng)?chuàng)造內(nèi)容，營銷方案有內(nèi)容才搭得上時(shí)事，因此需要有豐富的創(chuàng)造力將產(chǎn)品服務(wù)理念轉(zhuǎn)化成精彩內(nèi)容。找到話題熱點(diǎn)后，營銷團(tuán)隊(duì)還要能夠觀察網(wǎng)友的討論，從中找到與銀行產(chǎn)品服務(wù)相適應(yīng)的即時(shí)營銷切入點(diǎn)，使其與該話題事件進(jìn)行巧妙連接，將產(chǎn)品功能服務(wù)融入話題場景，引起客戶共鳴，在不經(jīng)意間達(dá)到營銷目的。
不僅僅是熱點(diǎn)事件，即時(shí)營銷另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是從需求出發(fā)，在人們有需求的時(shí)候，即時(shí)響應(yīng)滿足他的需求。此時(shí)就需要營銷團(tuán)隊(duì)能夠熟悉掌握上述的科技工具，有數(shù)據(jù)分析能力，運(yùn)用科技知曉客戶的可能需求，比如客戶當(dāng)時(shí)的所在地、客戶最近一次消費(fèi)等信息來有針對地進(jìn)行營銷；或者將改變生活狀態(tài)的事件如換工作等視為營銷機(jī)會(huì)。這些客戶需求都可以通過數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出，而我們要做的就是在第一時(shí)間把握客戶的動(dòng)態(tài)需求并及時(shí)提供對應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
用好的營銷內(nèi)容迎合客戶喜好，切入熱點(diǎn)時(shí)事，恰到好處的解決客戶當(dāng)下需求是打動(dòng)客戶帶動(dòng)客戶的關(guān)鍵一步。
�。ㄋ模└淖冎悄芴娲斯さ乃季S模式，促進(jìn)人機(jī)協(xié)作
遠(yuǎn)程客服種智能客服雖然發(fā)展越來越好，但在短時(shí)間內(nèi)還是無法替代人工。我們在利用智能客服時(shí)要注意將智能客服與人工相結(jié)合。例如，在一些營銷話語、維護(hù)客戶的日常信息的編輯時(shí)，人類起到主要的作用。智能專屬客服會(huì)將客戶信息收集分類，而需要人來進(jìn)行話術(shù)的創(chuàng)作來避免機(jī)器的生搬硬套，在服務(wù)中機(jī)器人始終無法取代人類為客戶帶去有溫度的服務(wù)。能否將人類的智慧幽默與智能將結(jié)合，是推進(jìn)智能客服普及的重要推手。
�。ㄎ澹┍ＷC跨界合作的信息安全，營銷適度
用戶的信息安全性是每個(gè)客戶所重視的問題，如何保證客戶的信息安全是遠(yuǎn)程客服在進(jìn)行跨界合作營銷時(shí)所面對的重要問題�？蛻粼跒g覽一個(gè)商家時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己在另一商家的瀏覽信息，不免會(huì)有一種自己信息被泄露的欺騙感。因此我們在進(jìn)行合作時(shí)可以讓客戶知曉，而非偷偷的進(jìn)行信息的交換，以增加客戶對我們的信任感。同時(shí)營銷產(chǎn)品的時(shí)候要注意適度，可以根據(jù)客戶搜索次數(shù)，瀏覽時(shí)間等因素來猜測客戶的需求程度，只對需求度高的客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷推送，避免過度營銷，讓客戶產(chǎn)生厭煩情緒。
