CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從一開始，人類就利用技術(shù)改善了我們的生活方式。從我們最早的用火到制造第一輛汽車，這是人類的聰明才智，它幫助我們把原材料帶到我們身邊，并將它們轉(zhuǎn)化為新的發(fā)明，讓我們的生活更輕松。
在當今和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，我們正處于廣泛采用新技術(shù)的尖端時刻。我們承諾為我們和我們的客戶提供更快捷，更輕松的業(yè)務(wù)--并且通過自動化，聊天機器人領(lǐng)先一步。
任何技術(shù)都需要人類的技能和知識才能使其發(fā)揮作用。即使那些第一批用火的人也需要了解摩擦如何轉(zhuǎn)化為火花，將他們的能力與材料結(jié)合起來，以產(chǎn)生那第一縷火焰。
僅僅因為技術(shù)先進，并不意味著它可以創(chuàng)建或維護自己，而聊天機器人也不例外。每一個偉大的聊天機器人體驗背后都是一個偉大的人--一個可以設(shè)計有效滿足客戶需求的服務(wù)的人，以及通過測試和反饋隨著時間的推移增加機器人能力的人。
盡管圍繞著聊天機器人的所有炒作和興奮，但關(guān)于機器人背后的人往往很少提及。什么樣的人正在建造機器人？他們需要什么技能？聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者需要做些什么來尋找，培養(yǎng)和訓(xùn)練這些人，以幫助他們的中心為自動化做好準備？
為了幫助回答這些問題，ICMI記者拜訪了Comm100的常駐聊天機器人專家Matthew Jinks。Matt一直在網(wǎng)站上構(gòu)建聊天機器人，并幫助世界各地的公司從他們的聊天機器人實施中獲得了很好的結(jié)果，因此他很有資格分享培養(yǎng)新興機器人構(gòu)建專家所需的東西。
嗨，Matt！是什么讓你對建立和訓(xùn)練聊天機器人感興趣？
我喜歡與新興技術(shù)合作的想法。我一直對人工智能的想法著迷，我認為這是一個很好的機會讓自己暴露在可能在我們前進的生活中扮演越來越重要角色的事物中。
就個人而言，我不喜歡等待簡單的服務(wù)。我搬家時用了20分鐘等待電話來更新我的賬單地址，這是浪費我的時間。如果有更多的企業(yè)為這樣的功能提供機器人，我會抓住機會使用它們。話雖如此，我知道有很多不應(yīng)該自動化的交互，我想開發(fā)一些能夠釋放座席時間來處理那些更復(fù)雜和敏感的交互的東西。
是否需要具體的技術(shù)技能或知識，例如編碼，以建立和訓(xùn)練聊天機器人？
有許多優(yōu)秀的軟件公司可以讓非技術(shù)人員輕松構(gòu)建聊天機器人，而無需編寫代碼。如果您正在實施復(fù)雜的聊天機器人功能，如帳戶管理或訂單，這方面通常由IT團隊處理。但是對于大部分構(gòu)建和通過已建立的聊天機器人平臺進行機器人的持續(xù)培訓(xùn)，這不需要由具有IT背景的人員來處理，沒有很多技術(shù)技能的人肯定可以掌握工作。
具體的個人屬性和態(tài)度可能會使機器人建造者獲得成功？
構(gòu)建聊天機器人時需要完成的大部分工作是研究客戶提出的問題，確定哪些問題可以自動化，然后制定清晰簡潔的答案。這項工作非常適合具有良好溝通技巧，喜歡了解客戶行為以及對提供卓越客戶體驗熱情的人。
如果一個人喜歡以系統(tǒng)為導(dǎo)向的思維，這是一個加分。有時，客戶會提出問題，要求機器人在回復(fù)正確答案之前提出澄清問題。對于像這樣的復(fù)雜交互，最好事先將它們映射出來，這樣您就可以了解如何盡快讓客戶到達目的地。
使用聊天機器人最有趣或最有意義的是什么？
當我部署一個新的聊天機器人或者升級它時，我會閱讀所有機器人的會話記錄，看看它是如何做的。沒有必要這樣做，因為我們有分析和學(xué)習(xí)組件，告訴我機器人可能會落空的地方。但是看到有人進入查詢或服務(wù)請求并通過我創(chuàng)建的響應(yīng)或工作流成功處理它確實令人滿意。你把所有這些工作都考慮進了聊天機器人，但在部署之前從不知道客戶是否會喜歡它。當這項工作得到回報時，這很棒。
對于希望幫助員工承擔(dān)聊天機器人責(zé)任的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理，您有什么建議？
給他們時間了解技術(shù)。他們的技能越多，他們能夠設(shè)計的交互就越復(fù)雜。這是一項新興技術(shù)，需要學(xué)習(xí)很多東西。如果您讓處理聊天機器人部署的人花費時間和精力來理解技術(shù)，那么您將擁有更好的內(nèi)部SME和更好的聊天機器人部署。
明白他們可能不會在第一次復(fù)飛時完成所有事情。在發(fā)布之前徹底測試你的聊天機器人，保持微調(diào)并使事情變得更好。要有耐心，因為做好這項任務(wù)的回報是巨大的。
謝謝，感謝Matt您的時間和見解！
自動化有望從根本上改變工作環(huán)境，我們的聯(lián)絡(luò)中心也不例外。麥肯錫表示，到2030年，多達3.75億員工--約占全球勞動力的14％--可能需要轉(zhuǎn)換角色，因為人工智能的數(shù)字化，自動化和進步改變了過去的工作方式。
但是，即使聊天機器人處理它們，也總是需要人為監(jiān)督客戶交互。未來的聯(lián)絡(luò)中心不需要座席被聊天機器人取代，而是需要員工充當這項技術(shù)的管家，指導(dǎo)和培訓(xùn)機器人以盡其所能。客戶需求永遠不會是靜態(tài)的，因此在可預(yù)見的未來將進行微調(diào)。
希望這次對Matt的采訪表明，除了在幾乎所有聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)工作的明星之外，沒有更好的候選人了--那些技術(shù)嫻熟，情感智慧，并且已經(jīng)從內(nèi)到外了解客戶需求的座席們。
對于那些熱衷于超越傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)道路的員工來說，這些可能是很重要的角色。該領(lǐng)域的職位描述可以填補重要和開創(chuàng)性的新職責(zé)，例如：
- 創(chuàng)建復(fù)雜，個性化的聊天機器人，適應(yīng)不同類型的客戶，不同類型的流程或客戶旅程中的不同位置階段
- 使用AI對凌亂的數(shù)據(jù)進行排序和分類，揭示隱藏的客戶趨勢和見解
- 客戶旅程映射專門用于查找自動化可能比現(xiàn)狀更好的區(qū)域
- 知識管理責(zé)任（許多優(yōu)秀的聊天機器人實施的支柱）
- 用于內(nèi)部用途的聊天機器人構(gòu)建
- 與內(nèi)部知識庫并列的聊天機器人為實時座席建議答案--甚至建議從座席交互中添加到知識庫中的答案。
人工智能日益變得越來越精致，為那些尋求以不僅雇傭更多員工的方式進行擴展的企業(yè)提供了更多的可能性。由于自助服務(wù)，“輕松通話”的日子已基本消失。聯(lián)絡(luò)中心的情況正在快速變化，適應(yīng)這些變化似乎令人生畏。
但我知道我們所有的聯(lián)絡(luò)中心都有聰明才智的人才能幫助我們實現(xiàn)目標。當然沒有適應(yīng)技術(shù)變革的規(guī)則手冊--我們都在共同前沿。
通過采用聊天機器人開始改變的美妙之處在于軟件現(xiàn)在處于一個我們甚至不需要太多規(guī)則手冊的地方。我們不需要擁有IT學(xué)位，并且知道如何使用15種語言進行編碼。我們只需要以正確的方式培養(yǎng)我們中心內(nèi)的聰明才智。
聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)造更多符合新技術(shù)的職業(yè)道路，我們的企業(yè)和員工將能夠從技術(shù)變革中獲得真正的好處--使下一代聯(lián)絡(luò)中心成為先鋒，面向未來，真正令人興奮地成為變革的一部分。
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作者：KayeChapman
原文網(wǎng)址：https://www.icmi.com/Resources/2019/how-to-train-your-agents-for-the-next-generation-of-contact-center-work
