之所以是“紅海”是因為前有三大運營商、后有華為阿里等巨頭不斷布局，而說“藍海”也有道理，因為不論是大中小型企業(yè)和組織都存在呼入呼出、智能客服、通信分析等需求，“冰山下主體”依舊是大有可為的市場機遇。

　　究竟這一市場是“紅”是“藍”，究竟行業(yè)客戶的需求變化和行業(yè)趨勢有何深意，近日，賽迪網走進北京優(yōu)音通信有限公司，與其總工程師代向兵、業(yè)務拓展總監(jiān)王華面對面交流，剖析行業(yè)破局之道。

總工程師代向兵

業(yè)務拓展總監(jiān)王華

　　提起通信市場，首先映入腦海的必然是運營商、提速降費、5G通話，也會有深惡痛絕的騷擾電話和違規(guī)呼叫。幸運的是，單從今年3月以來，我國工信部已多次聯(lián)合多部委重拳整治信息通信違規(guī)行為，“517世界電信日”上又重申“加強網絡治理、提升網絡服務”，這一切都讓行業(yè)回歸清朗，消除“劣幣驅逐良幣”的尷尬。

　　王華因此樂觀地談道，現(xiàn)在隨著國家的監(jiān)管力度越來越大，很多客戶比較集中向正規(guī)經營的公司傾向和選擇，加之多年來優(yōu)音通信一直堅守法規(guī)、響應國家號召，所以這對正規(guī)合法的云通信服務商企業(yè)絕對是利好。優(yōu)音通信當然也會乘勢出擊、搶占高地，堅守“以客戶需求為導向”的初心完善產品服務能力、技術升級能力和可持續(xù)運營能力，在“紅海”中開辟獨屬的“藍海”。

　　對合規(guī)紅線的堅守上，優(yōu)音通信則大力打磨技術“寶劍”鋒芒，亮劍違規(guī)呼入呼出，對違規(guī)企業(yè)和服務嚴格抵制。

　　代向兵解釋道，從技術上說，我們主要是做呼入服務，在整個呼叫模型里超過95%的呼叫量是呼入的（被動服務），只有不到5%是呼出的（主動服務）。優(yōu)音的業(yè)務管理比國家規(guī)定更為嚴格：只要用戶投訴某個呼出號碼未得到用戶明確授權就呼叫用戶，我們就認為這是違規(guī)營銷，就會立即停號、停服務。正因絕不越雷池半步的堅守和原則，讓優(yōu)音通信成立多年來穩(wěn)步積累了約50萬簽約中小企業(yè)客戶，并獲得高續(xù)簽率。

　　市場日益清明，合規(guī)企業(yè)機遇無限，但腳踏實地抓住機遇、為己所用又是另一回事。不難發(fā)現(xiàn)如果在通訊領域完全只做能力化的平臺，就只能服務一部分市場。畢竟市場變化太快，很難靠一個創(chuàng)新“一招鮮”贏得持續(xù)競爭優(yōu)勢。

　　王華談道，互聯(lián)網時代下，用戶已不再將通信產品定位為工具，而是希望服務便捷、快速、多元化、個性化和增值性服務日益豐富。

　　對此，優(yōu)音通信首先在產品接入層面多元覆蓋。從初級需求的電話產品，諸如一個私人電話或者優(yōu)音通信的一個號碼，到購買優(yōu)音通信移動云坐席和優(yōu)音云客服，這樣除了語音以外，可以進行更多線上接入服務和多渠道接入，而后者都是升級服務。一些大型客戶需要通過API對接自身通信平臺，優(yōu)音通信平臺就可針對不同發(fā)展階段的企業(yè)、不同層次的產品提供服務。

　　擁有豐富多樣的包括95、1010、400碼號和全國各地的固話資源碼號在內的碼號資源是基礎，接下來王華談道服務則是制勝關鍵：優(yōu)音通信不僅允許用戶自行查閱來電號碼、時間、錄音，也會為需求密集的大型用戶定制“月度使用報告”，扎根客戶所在行業(yè)細致分析各區(qū)域通話率變化率及研判未來通信需求，這會直接支撐精準營銷科學性、市場分析深度、廣度和精度。

　　以與阿里釘釘合作為例，優(yōu)音通信通過對阿里用戶群的深度調研和生態(tài)需求描繪肖像，深入了解釘釘?shù)恼�體通信生態(tài)及企業(yè)客戶的智能化通信需求，多次溝通協(xié)作后與阿里釘釘聯(lián)合共創(chuàng)智能熱線電話產品，使其形成了一整套的客服溝通橋梁。而且用戶所有操作基于釘釘軟件即可完成，無需額外投入配置，后續(xù)升級服務和增值服務同樣如此。在服務某家母嬰產品用戶中，智能客服機器人的推送漏接電話和遺漏信息的服務更是讓對方意想不到。要知道，任何一則信息都可能是潛在銷售線索、收益無限。

　　王華表示，雙方合作的利好效果明顯，95%以上的共創(chuàng)用戶簽約率，100%用戶在線活躍度，60%的釘釘客服來電量同比提升量，最重要的是客戶的滿意度高達99%，優(yōu)音通信與阿里釘釘實現(xiàn)了互利雙贏，而接下來還將繼續(xù)迭代產品，和更多正規(guī)優(yōu)秀企業(yè)合作，將雙方產品對接融合，合力共贏、開拓新“藍海”。

　　對企業(yè)通訊市場來說，2019年是一個重要的節(jié)點。國家出臺了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，將人工智能上升到國家戰(zhàn)略層面，人工智能技術開始深入改造企業(yè)通訊服務市場，同時，在5G引領的技術新時代下，相比4G速度更快、帶寬更寬、更高的可靠性和更低的延遲，視頻與會議服務將爆發(fā)巨大市場潛力。

　　優(yōu)音通信當然也相信人工智能和5G的升級會為云通信、智能客服行業(yè)帶來顛覆式變革和難以想象的機遇。不過，代向兵也代表優(yōu)音通信冷靜地談道，現(xiàn)在5G仍舊是蓄勢待發(fā)階段，現(xiàn)在談及商用化產品、落地為時尚早，但優(yōu)音通信會持續(xù)關注最新技術成果，將其恰如其分地對接到客戶服務和產品平臺中。

　　王華則以去年和釘釘共創(chuàng)的智能客服熱線為例談道人工智能為企業(yè)云通信帶來的增值服務。

　　他談道，首先是引入機器人，這可以免人工接入。通過后臺配置實現(xiàn)第一時間推送與企業(yè)智能應用相關數(shù)據，全部由機器人完成，節(jié)省大量人工。其次，引入智能指數(shù)。與通信產品相關的，除了基礎通信以外的內容，比如像客戶呼叫的時間、頻次，以及來電的地區(qū)等等，都將自動生成指數(shù)和報告推送。第三，引入智能質檢。這是說會用AI語音識別技術將語音直接轉錄成文字，并且把關聯(lián)字提取以便客戶分析產品或市場相關的規(guī)律。比如說用于市場分析、調研或者通話質量質檢等。這個產品線上半年多以來，大量中小企業(yè)普及應用而且反饋不錯，后續(xù)優(yōu)音通信也會對這些功能繼續(xù)升級。

　　面對人工智能客服與人工客服孰優(yōu)孰劣的爭論，王華坦言道，現(xiàn)在比較理想的架構是前端有部分機器人介入，一旦上升到較為專業(yè)問題還是由人工介入。優(yōu)音通信現(xiàn)階段則是配備從最前端的電話接入到后端云客服全鏈條服務。有部分基礎的AI功能在其中，而到后端則有針對大客戶的云通信平臺、不同需求、不同層次的客戶進行使用。

　　在交流的尾聲，王華開放地呼吁道，我們希望所有2B市場的企業(yè)，只要有集成通信能力的需求和產品，均歡迎與優(yōu)音通信合作，共同建立企業(yè)通信產品的“生態(tài)森林”。