本次大咖訪談，我們邀請到了騰訊企點智能客服產(chǎn)品負責人王永剛先生和我們一起暢聊一下智能客服在現(xiàn)在及未來如何為企業(yè)做出更好的服務(wù)。
01企業(yè)客服團隊的壓力在哪里
王：這個問題其實已經(jīng)老生常談了，我們經(jīng)過調(diào)研上百家企業(yè)和市場競品，我們還是很遺憾的發(fā)現(xiàn)，即使在客服SaaS市場如此繁榮的今天，企業(yè)依然還是被不少問題所困惑的。
1.人力成本越來越大
王：首先企業(yè)如果面臨大量標準、重復性咨詢，目前我們的做法都是人工回復。但是我們都知道人力成本本身就不菲，并且還有接待和容錯問題，這些問題其實一直都困擾著企業(yè)。相較于人工客服，智能客服只是機器人、是程序，接待運力大、不知疲倦，一個機器人可以替代十個客服，這么想想還覺得有點嚇人呢。（笑）
2.用戶等待時間長、體驗差
王：當然，用戶抱怨最多的就是客服長期無響應(yīng)以及回復速度慢，可高峰場景無可避免，我自己很多時候等客服都會不耐煩。所以我想智能客服機器人的出現(xiàn)可以很好解決這個問題，幫助用戶迅速定位、隨問隨答，并且不夾雜負面情緒。就算是專業(yè)問題，機器人回答的不是很好，但有個“人”陪著你聊天終究是好的。
3.高意向客戶無法被識別
王：許多時候，高意向的潛客往往會被初入職場的新手忽略，這些商機堆積起來可能損失了好幾個億了。而目前的智能客服則可以根據(jù)客戶來源不同，通過導航和問答引導，設(shè)置分流意向用戶，把不同訴求和不同意向度的潛在用戶引導到不同的接待分組，智能客服處理完畢后，將會轉(zhuǎn)交人工進行進一步溝通，實現(xiàn)客制化接待。
4.人力接待效率低
王：另外售前客服主要還是人力接待為主，但是針對人力執(zhí)行效率較低的問題，機器人可以根據(jù)客戶提問給到快速匹配答案提示，并且針對于銷售話術(shù)以及內(nèi)部知識的查詢，提供快速檢索入口，輔助人工快速的去處理問題，這些目前煩擾著我們的常見痛點，智能客服其實都已經(jīng)可以幫助我們解決了。
02怎樣的智能客服產(chǎn)品才能滿足企業(yè)訴求？
王：智能客服好像看上去是簡單的一問一答，背后卻盤踞著極大的市場價值。就拿兩三年前來說，整個客服行業(yè)市場規(guī)模已經(jīng)達到了4000億，而其中智能客服就占了500-800億之多，想要在這塊大蛋糕里分上一口，就需要強大的團隊及技術(shù)作為支撐。企點客服便是聯(lián)合騰訊云智能團隊，基于騰訊數(shù)年潛心研究的智能算法技術(shù)，融合了大數(shù)據(jù)和語義識別能力。我們的目標也很明確，就是打造新一代智能客服機器人，成為這塊大蛋糕中的旗艦級產(chǎn)品。
1.全通路完整客服接待
王：企點智能客服支持QQ、網(wǎng)頁、微信公眾號、APP等多種通路的客戶進線，并且可以根據(jù)來源和規(guī)則自定義路由進線邏輯，智能寒暄庫幫助企業(yè)實現(xiàn)秒級響應(yīng)，從我們的初衷來說可以說是讓用戶達到了微笑體驗。
2.通用性行業(yè)知識庫體系
王：對于我來說，除了標準知識庫的增刪改查功能之外，我還很看重已有知識沉淀企業(yè)快捷導入導出的功能，這個能力相當于讓企業(yè)直接能夠無縫對接做一個甩手掌柜，后續(xù)還能通過相似問題和標簽分類加強智能匹配能力，提升回復的準確度，我想這是目前企業(yè)最需要的。
3.機器人智能學習機制
王：機器人的智能學習機制可以實時收集相似、未知問題以及滿意度評價能力對語料進行聚類和提取，無需人工介入自動列隊。待人工標注后，機器人可以自動歸檔，通過已建立的問法模型進行無監(jiān)督學習。
4.多功能人機輔助能力
王：另外機器人還可根據(jù)用戶的輸入進行智能推薦，匹配知識庫的問題。在客服界面針對用戶提問實時推薦最佳答案，并且有常駐快速檢索知識庫內(nèi)容入口，在效率的提升上我想還是能有很大幫助的。
03未來智能客服能否帶給企業(yè)更多價值和體驗？
王：其實在最初的設(shè)想時，我們團隊還有許多有趣的想法，但是由于可行性以及實現(xiàn)的難易度來說，可能暫時還不能和大家見面，目前我們比較寄予期待的是任務(wù)型機器人能力以及群機器人和開放平臺這些功能。
1.任務(wù)型機器人
王：像任務(wù)型機器人，我們就覺得它可以根據(jù)不同行業(yè)的特征，根據(jù)上下文多輪語義識別進行任務(wù)關(guān)聯(lián)完成業(yè)務(wù)任務(wù)，其中任務(wù)型的槽位和節(jié)點可以自定義分配。
2.開放平臺能力
王：同時基于QQ群的管理能力，包括接收、管理以及群發(fā)等能力，我們還想開發(fā)群機器人這么一種能力，有效幫助企業(yè)實現(xiàn)群管理和營銷。當然開放平臺也是我們相當看重的，機器人作為客服的一個應(yīng)用服務(wù)其實可以分解集成到企業(yè)自有體系內(nèi)，企點是一個能力開放平臺，我們的核心一直是幫助企業(yè)提升業(yè)績。
王：目前客服機器人在整個市場還只是處于剛萌芽的狀態(tài)，但是這其中的潛力我覺得是無比的巨大的，目前中國有幾百萬的全職客服，我相信在未來這些客服會一步步被智能機器人取代，這片市場一直還在蓄勢待發(fā)之中！
