CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今越來(lái)越多的企業(yè)專注于優(yōu)化客戶旅程。他們正在繪制客戶與他們互動(dòng)的方式以及他們“流經(jīng)組織”的典型流程，然后研究他們?nèi)绾巫詈玫睾?jiǎn)化流程以改善客戶體驗(yàn)。
隨著客戶旅程對(duì)組織的持續(xù)變得越來(lái)越重要，越來(lái)越多的企業(yè)通過自助服務(wù)或自動(dòng)化渠道處理更多與客戶的日�；蚩深A(yù)測(cè)的互動(dòng)。余額的查詢和交互往往是復(fù)雜或笨拙的，通常需要多方參與才能解決。這就是為什么我們看到越來(lái)越多的組織更積極地使用遠(yuǎn)程訪問或移動(dòng)技術(shù)，并建立了諸如“沙坑”或“盒子”之類的協(xié)作環(huán)境，其中有幾個(gè)人可以聯(lián)合起來(lái)處理同一個(gè)問題。
根據(jù)英國(guó)電信客戶洞察和期貨主管Nicola J Millard博士最近的一份報(bào)告--“生產(chǎn)力，數(shù)字化工作場(chǎng)所和協(xié)作難題”--10位業(yè)務(wù)主管中有9位表示，移動(dòng)和協(xié)作技術(shù)提高了工作場(chǎng)所的生產(chǎn)力。
跨越企業(yè)
我們現(xiàn)在看到這種對(duì)協(xié)作的關(guān)注對(duì)許多不同的客戶服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生了積極影響。以汽車保險(xiǎn)為例。如果更新的策略請(qǐng)求標(biāo)記了許多標(biāo)準(zhǔn)框，則該過程很簡(jiǎn)單，并且可以由客戶服務(wù)座席在前臺(tái)完全處理。然而，如果它更復(fù)雜，并且汽車需要立即投保，則可能需要精算師參與中間環(huán)節(jié)。更復(fù)雜的是，它可能會(huì)被提交到承銷商那里，需要處理它的后臺(tái)。
使用傳統(tǒng)的溝通方法，這可能是一個(gè)冗長(zhǎng)且持久的過程，可能涉及與客戶的多次互動(dòng)，以及不可避免的延遲和挫折感。向前邁進(jìn)，解決這些問題的關(guān)鍵在于將聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境作為其通信方法核心的企業(yè)與最新的協(xié)作工具相結(jié)合，其中最著名的包括Microsoft Teams。
像Microsoft Teams這樣的應(yīng)用程序有效地允許組織將聯(lián)絡(luò)中心從一線座席擴(kuò)展到中間和后臺(tái)，從而使他們能夠簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程并將客戶體驗(yàn)提升到更高層次。該工具結(jié)合了工作場(chǎng)所聊天，視頻會(huì)議，文件存儲(chǔ)和應(yīng)用程序集成，可提供強(qiáng)大的協(xié)作環(huán)境。在上面的汽車保險(xiǎn)示例中，座席可能會(huì)使用它來(lái)幾乎即時(shí)訪問中間和后臺(tái)辦公室中的相關(guān)人員，并在他們?nèi)栽谕ㄔ挄r(shí)完成客戶的政策續(xù)訂。
對(duì)所有人的好處
與電子郵件和傳統(tǒng)語(yǔ)音電話等替代方案相比，這些類型的協(xié)作中心提供了高度流暢的通信方式，非常適合希望建立高響應(yīng)性的面向客戶的企業(yè)，提供了互動(dòng)和高效的客戶服務(wù)環(huán)境。
例如，Microsoft Teams的核心概念是將所有內(nèi)容--從人員到對(duì)話，內(nèi)容和工具--整合在一起。用戶可以實(shí)時(shí)共享日歷，文件和電子郵件等資產(chǎn)。此外，因?yàn)橄襁@樣的工具通常是基于云的，所以任何人都可以輕松地訪問它們，無(wú)論他們?cè)谑澜绲哪膫�(gè)地方以及他們使用哪種設(shè)備。
借助最新的協(xié)作工具，為移動(dòng)設(shè)備提供支持變得越來(lái)越無(wú)縫。回到早期的汽車保險(xiǎn)示例，評(píng)估員可以近乎實(shí)時(shí)地與總公司團(tuán)隊(duì)分享他們的iPhone上受損汽車的照片證據(jù)以及解釋性說(shuō)明，以幫助通知政策索賠或續(xù)訂。
所有這些功能都有助于使客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)更加滿意。它減少了過程中的摩擦，座席可以放心地了解他們可以利用更廣泛團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)，并通過最新的協(xié)作技術(shù)更快地將相關(guān)信息反饋給客戶。而古老的說(shuō)法--“座席更快樂，客戶更快樂”繼續(xù)保持真實(shí)性。
在當(dāng)今復(fù)雜的客戶交互環(huán)境中，協(xié)作是提供最佳客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。由于最新的基于通信集線器的技術(shù)的出現(xiàn)，這種協(xié)作正日益成為當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)所能及的。
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作者：Enghouse Interactive首席技術(shù)官Alex Black
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