放眼當下，受益于政策紅利、科技革新的滋養(yǎng)以及經濟社會大環(huán)境的孵化，信用卡產業(yè)正提速布局向人民“衣、食、住、行、商、旅、購、娛”等多場景的滲透覆蓋，新產品、新渠道、新服務、新技術、新業(yè)態(tài)的與時俱進，帶動了信用卡產業(yè)供需平衡的重置優(yōu)化，進一步確立并鞏固了新時代“客戶至上、體驗為王”的產業(yè)新秩序。

　　隨著擴大內需政策的持續(xù)加碼、信用體系建設的加快推進、人民消費觀念的升級轉變以及金融科技3.0時代的創(chuàng)新迭代，我國信用卡產業(yè)已邁入快速擴張與精耕細作齊步并進、跨界聯動與競合發(fā)展互生共榮的“進階時期”，由此也引領信用卡客服中心開啟了從粗放式運營到精細化經營的轉型演變之路。

　　對此，中信銀行信用卡中心客服部把握客戶需求變化和金融科技發(fā)展趨勢，聚焦數據驅動、智能驅動和創(chuàng)新驅動“三驅”蓄力，在個性化的服務體驗，智能化的交互感知，價值化的服務鏈重構方面發(fā)力，積極探索構建信用卡智慧客服新生態(tài)，打造以極致體驗為驅動、以智能應用為抓手的價值共創(chuàng)互聯中心。

　　作為承接銀行信用卡客戶服務工作的“主力軍”，客服中心在及時捕捉客戶需求變化、洞察客戶交互動向、獲知客戶動態(tài)數據等方面具有天然的條件和優(yōu)勢。當前，大數據的深度挖潛和應用，重新定義了客服中心的服務邊界，助力客服中心由傳統(tǒng)的呼叫平臺演進成為基于大數據、多媒體和全觸點的數字化綜合服務平臺。

　　順應數字化變革的潮流，中信銀行信用卡中心客服部延伸“讓數據存起來、用起來、聯起來”的經營思維，積極打造貫穿數據端、模型端和應用端的全渠道數據航母，通過對海量數據進行價值提煉和匹配應用，精準調配服務和渠道等各項資源，建立了客群分層分群化、用戶標簽顯性化、需求分析模型化、服務策略創(chuàng)新化的“千人千面”服務模式。通過將情感化的溝通與智能化的服務相融合，探索推進智能客服和人工客服之間的無感雙向切換，持續(xù)升級“人機結合”有溫度的普眾服務，并以此為基礎進一步深耕個性化的服務體驗。

　　一是著力拓展一對多的管家制服務模式——小信管家模式。通過建立微信服務管家通道，主動走進客戶朋友圈和生活圈，推動由“服務好一通電話”向“經營好一位客戶”的進化，實現“主動服務、深度經營、價值挖掘”式的服務轉型。

　　二是傾力打造一對一的無限秘書服務品牌，首創(chuàng)了公務手機服務模式。通過“PC端+移動互聯端+智能端”全渠道服務嵌入、信用卡全生命周期動態(tài)管理以及“服務+產品”全觸點延伸覆蓋，為客戶提供個性化運營管理和定制化無限服務，打造“無處不在、無微不至、無限服務”的極致體驗。

　　三是創(chuàng)新構筑一對社群的圈層服務網絡。一名專業(yè)客服對接一個社交圈層，突破持卡人的單一客戶圈，瞄準全網客戶群體，以內容、品牌、圈子為服務核心，以需求解決和體驗增值為導向，開展“客戶服務客戶”式的合伙人社群運營以及“社群+管家”式的在線交互服務，推動拉新獲客和留存促活，實現從“客戶服務”向“客戶創(chuàng)造”的跨越。

　　近年來，人工智能的創(chuàng)新升級與落地應用，正深刻影響著信用卡產業(yè)的高質量發(fā)展，重塑了新時代信用卡客服中心的戰(zhàn)略定位和競爭優(yōu)勢�？梢哉f，加快智能科技與信用卡業(yè)務的融合互促，變智能輔助為智能驅動，帶動經營成本、運營效能、服務質量、客戶體驗的“一降三提升”，打造智慧客服新體系，已成為當代信用卡客服中心立于不敗之地的必由之路�？头�部順應金融科技3.0時代的發(fā)展要求，以智能科技為抓手，加速智慧客服生態(tài)布局，通過搭建語音識別、語音合成、語義訓練和AI知識四大平臺，進一步賦能智能識別、智能洞察、智能交互、智能協作、智能質檢、智能風控、智能學習等業(yè)務場景。

　　在自助渠道服務層面，引入生物識別、智能機器人、智能IVR等技術，建立了“秒級”核身體驗，提升自助渠道無感智能的服務能力和客戶體驗。在人工客服渠道層面，智能360標簽平臺與客服實務的融合應用，強化了客戶需求預判和服務資源適配，實現了客服流程的便捷高效，進一步增進了人機協作的服務溫度。在后臺管理層面，依靠智能語音質檢系統(tǒng)、原子化知識庫、運營數據全景視圖等智能技術的更新應用，夯實了數據互聯可視的全后臺管理基礎，輔助客服后端的決策經營。

　　在從呼叫中心到客戶聯絡中心再到客戶關系管理中心演進的過程中，新技術不斷改變著機構與客戶的交互方式，沖擊著現有的銀行商業(yè)生態(tài)，顛覆了傳統(tǒng)的客戶關系管理。如何推動銀行戰(zhàn)略轉型升級，實現客服中心價值最大化，在基礎運營服務之外重構客服中心服務價值鏈，是新時代客服中心面臨的重要課題。比如，自2008年業(yè)開始進行服務營銷一體化模式以來，中信銀行信用卡中心客服部憑借突出的觸點優(yōu)勢，積極探索，持續(xù)創(chuàng)新，將創(chuàng)新理念轉化為生產力，驅動服務價值裂變。

　　一是以信息閉環(huán)增值助推服務價值衍生。創(chuàng)新啟動信息閉環(huán)增值探索，圍繞螺旋式體驗驅動、服務鏈前置和服務變現探索等維度，開拓出一條服務價值衍生之路。在體驗驅動方面，基于客戶聲音，主動管理客戶痛點，以客戶生命周期為主線，進行全流程穿越，通過“體驗-提升-再體驗-再提升”螺旋式地先驅動客戶體驗優(yōu)化升級。在服務鏈前置方面，將服務前置于產品設計環(huán)節(jié)，使產品設計更符合客戶使用習慣和服務需求，推動服務、產品和營銷的相互融合。在服務變現方面，通過數據積累和分析，進行自主產品研發(fā)、服務產品化及代運營等服務變現探索，成功研發(fā)出“信服+成”“我愛我家E”“健身寶”等創(chuàng)新產品。

　　二是以交互勢能轉化催生經營價值最大化。多年來，在全渠道服務數據接入的基礎上，客服部積累了海量的數據和場景，通過管理決策升級以及智能科技賦能，創(chuàng)立了“數據+場景+管理決策+技術驅動=商業(yè)價值”的業(yè)務模型，并逐步搭建完善“流程鏈+業(yè)務鏈+數據鏈”全鏈路端到端的服務支撐平臺，從產品端、激勵端和系統(tǒng)端發(fā)力，做大規(guī)模、做強服務、做佳體驗，深化客戶經營，實現經營價值最大化。

　　三是以服務創(chuàng)新升級帶動服務價值裂變。通過在業(yè)內推廣VR客服、推出知識付費類信用卡精品課程以及服務積分打賞活動等創(chuàng)新嘗試，不斷推動客服部從標準化客服到社交化客服、從免費服務到多元變現服務、從履行社會責任到全鏈路公益動員的服務創(chuàng)新升級，積極構筑了可視化、產品化、公益化的服務裂變格局。

　　當前，國內消費升級和人民對于美好生活的追求，賦予了信用卡產業(yè)難得的發(fā)展機遇，也帶來了新的挑戰(zhàn)與要求。中信銀行信用卡中心客服部將充分發(fā)揮“三驅”勢能，著眼于“成為極致體驗的引領者、智能創(chuàng)新的實踐者、交互價值的創(chuàng)造者”的戰(zhàn)略定位，開啟高質量發(fā)展新征程，全力打造最佳客戶體驗的信用卡服務，助力行業(yè)共建智慧客服生態(tài)圈。