這些是Constant Contact團(tuán)隊(duì)面臨的一些存在問題，Constant Contact是全球領(lǐng)先的電子郵件營銷提供商之一。Constant Contact總部位于馬薩諸塞州沃爾瑟姆，近20年來一直為客戶提供基于SaaS的電子郵件營銷解決方案。該公司的產(chǎn)品組合包括列表構(gòu)建工具，設(shè)計(jì)功能和活動(dòng)管理資源，使大約50萬個(gè)小企業(yè)和非營利組織能夠啟動(dòng)和管理戰(zhàn)略性和成本效益的電子郵件營銷計(jì)劃。
活躍的中心
Constant Contact始終高度重視客戶服務(wù)。它運(yùn)營著兩個(gè)聯(lián)絡(luò)中心--馬薩諸塞州中心和科羅拉多州中心--在2018年處理了近一百萬次支持互動(dòng)。其中大多數(shù)是以入站電話，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體查詢的形式進(jìn)行的。許多交互涉及更多基本問題，例如密碼重置或回答結(jié)算問題。
雖然這些交互中的大多數(shù)都是入站查詢，但公司還認(rèn)識(shí)到每個(gè)接觸點(diǎn)都提供了一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)，通過提供可以向客戶證明價(jià)值的額外服務(wù)來擴(kuò)展客戶關(guān)系，并擴(kuò)展ARPU。
“每個(gè)客戶接觸點(diǎn)都代表著不僅僅是解決問題或回答問題的機(jī)會(huì)，而且還為他們提供了可以提供顯著優(yōu)勢的其他服務(wù)和功能的指導(dǎo)，”Constant Contact的客戶支持和勞動(dòng)力管理總監(jiān)Sandy Kenny解釋說。“挑戰(zhàn)在于創(chuàng)造一種富有成效和合作的客戶關(guān)懷體驗(yàn)，并且不允許歷史上彌漫的客戶關(guān)懷的有時(shí)對(duì)抗性氛圍進(jìn)入我們的流程。首先，我們的目標(biāo)是滿足每個(gè)客戶的問題或關(guān)注，只有在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，才能利用這些互動(dòng)作為通過建議額外的增值服務(wù)來深化這些關(guān)系的機(jī)會(huì)。”
Kenny解釋說，當(dāng)談話的深度顯著提升了客戶對(duì)恒定聯(lián)系的看法以及幫助他們成功的愿望時(shí)，這些對(duì)話很快成為“高CSAT（客戶滿意度）”時(shí)刻。
多種方法
為了讓這項(xiàng)計(jì)劃充滿活力，Constant Contact開始實(shí)施一項(xiàng)綜合戰(zhàn)略，將深度培訓(xùn)與創(chuàng)新技術(shù)相結(jié)合。該公司的服務(wù)座席被培訓(xùn)識(shí)別哪些客戶互動(dòng)確實(shí)是銷售機(jī)會(huì)，以及那些適合于向上銷售產(chǎn)品和咨詢服務(wù)的機(jī)會(huì)。
“我們收到大量來自客戶的電話，要求我們幫助他們創(chuàng)建有效的電子郵件營銷活動(dòng)，為他們?nèi)〉们袑?shí)的成果，”Kenny說。“他們認(rèn)為我們是該領(lǐng)域的專家，我們當(dāng)然希望盡我們所能提供盡可能多的幫助和價(jià)值。我們使用其中一些對(duì)話來推薦其他可以幫助他們將營銷活動(dòng)推向另一個(gè)層次的Constant Contact解決方案。”
為了幫助管理客戶參與流程，Constant Contact在很大程度上依賴于在其CRM系統(tǒng)中維護(hù)和分析歷史數(shù)據(jù)（包括過去的對(duì)話和銷售提供）。在每次交互過程中，座席都會(huì)看到一個(gè)屏幕上的“推薦中心”，根據(jù)客戶的產(chǎn)品使用情況，當(dāng)前通話的性質(zhì)以及過去與客戶的對(duì)話，提示他們提供合理的向上銷售機(jī)會(huì)。
“如果我們的客戶認(rèn)為我們沒有聽他們或者不熟悉他們的特定用法，那將對(duì)我們成功的能力產(chǎn)生嚴(yán)重影響，”Kenny說。“我們必須監(jiān)控并記錄所有客戶互動(dòng)，并在每次互動(dòng)中智能地使用這些數(shù)據(jù)，以創(chuàng)造更好的解決方案，并在長期內(nèi)提供卓越的服務(wù)。”
進(jìn)入視覺參與
除了專注于培訓(xùn)和數(shù)據(jù)分析之外，Constant Contact還意識(shí)到需要實(shí)施強(qiáng)大的技術(shù)，使其座席能夠提升他們可以提供的個(gè)性化服務(wù)水平。提供卓越的服務(wù)將帶來Kenny提到的“高CSAT”時(shí)刻。這些都是向上銷售的完美時(shí)刻。該公司咨詢了其位于馬薩諸塞州的Glance Networks視覺參與解決方案的長期合作伙伴和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。我們的想法是了解Glance如何幫助Constant Contact利用其協(xié)同瀏覽和屏幕共享功能--這些功能已經(jīng)明顯增加其CSAT分?jǐn)?shù)--將客戶接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)換為收入機(jī)會(huì)。
Glance的解決方案允許公司將高級(jí)視覺參與功能（例如協(xié)同瀏覽，屏幕共享和單向視頻交互）整合到他們的聯(lián)絡(luò)中心和CRM平臺(tái)中。它使座席和客戶能夠“查看，展示和共享”網(wǎng)頁和其他在線資源，以增強(qiáng)服務(wù)，并允許企業(yè)通過更多的咨詢，一對(duì)一互動(dòng)加強(qiáng)與尊貴客戶的聯(lián)系。
“我們?yōu)镃onstant Contact公司創(chuàng)建了我們的解決方案--這些公司重視客戶關(guān)系，并正在尋找新的創(chuàng)新方法來改善整體體驗(yàn)，”Glance首席執(zhí)行官Tom Martin表示。“我們相信視覺參與可以通過為座席提供一個(gè)引人注目的工具來幫助客戶展示他們而不是告訴他們--他們?cè)谀睦锟梢垣@得他們想要的信息，他們?nèi)绾谓鉀Q問題，以及他們?nèi)绾文軌蜻_(dá)到積極的結(jié)果。”
拼圖的重要部分
先進(jìn)的視覺參與解決方案旨在補(bǔ)充傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心和CRM技術(shù)。Glance通過采用基于瀏覽器的架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，該架構(gòu)可以輕松覆蓋企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和CRM平臺(tái)。Glance還密切關(guān)注通過開發(fā)在所有主要操作系統(tǒng)和設(shè)備（Windows或MacPC，任何現(xiàn)代Web瀏覽器，原生Android或iOS移動(dòng)設(shè)備）上保持一致的界面來創(chuàng)建統(tǒng)一體驗(yàn)，以確保Constant Contact客戶可以享受一致的參與，無論他們使用什么設(shè)備。
“我們已經(jīng)花了很大的力氣來構(gòu)建一個(gè)解決方案，在多個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)和端點(diǎn)之間提供相同的客戶體驗(yàn)，”Martin解釋道。“技術(shù)必須始終以同樣的方式運(yùn)作。如果存在任何不一致的地方，那么座席和客戶就會(huì)感到沮喪。”
安全和信心
Constant Contact堅(jiān)持認(rèn)為數(shù)據(jù)保護(hù)程序和流程應(yīng)該是安全的--就像今天的每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該如此。Glance通過強(qiáng)大的安全技術(shù)解決了這一需求，該技術(shù)可保護(hù)個(gè)人和財(cái)務(wù)信息，并遵守多項(xiàng)合規(guī)性要求。例如，Glance使用的協(xié)議完全對(duì)座席掩蓋了敏感的客戶信息，如信用卡詳細(xì)信息，從而限制了PII和PCI責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。這與許多競爭性屏幕共享和協(xié)同瀏覽產(chǎn)品形成對(duì)比，在那里座席可以在共享會(huì)話期間自由地查看客戶的敏感數(shù)據(jù)。
“如果客戶認(rèn)為他的個(gè)人信息存在風(fēng)險(xiǎn)，那么創(chuàng)建高效且令人滿意客戶體驗(yàn)的努力可能會(huì)迅速喪失殆盡。我們特意建立了我們的解決方案，讓我們的客戶和他們的客戶有信心知道所有的個(gè)人信息--無論是照片，記錄，信用卡號(hào)碼還是字面上的任何其他信息，都是在與座席利用Glance共同瀏覽交互之前，期間和之后完全分開的。”Martin說。
結(jié)論
通過結(jié)合座席培訓(xùn)，分析和Glance強(qiáng)大的可視化參與解決方案，ConstantContact能夠?qū)⑵淇蛻絷P(guān)懷業(yè)務(wù)重新定位為利潤中心，座席有機(jī)會(huì)解決問題，同時(shí)還在咨詢，合作氛圍內(nèi)銷售額外服務(wù)。
“在我們的所有指標(biāo)中，包括凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS），CSAT和首次呼叫解決率（FCR）測量，我們使用Glance經(jīng)歷了顯著提升，”Kenny說。“我們還注意到許多客戶在撥入聯(lián)絡(luò)中心時(shí)明確要求屏幕共享和協(xié)同瀏覽服務(wù)，這進(jìn)一步驗(yàn)證了其價(jià)值。聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)銷售數(shù)據(jù)確認(rèn)我們成功地將我們的客戶服務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜膭?chuàng)收來源。Glance的視覺參與產(chǎn)品--結(jié)合改進(jìn)的培訓(xùn)和智能使用分析--在這一發(fā)展過程中起到了至關(guān)重要的作用。”
擺脫了客戶關(guān)懷被默認(rèn)為沮喪和憤怒的代名詞，Constant Contact已經(jīng)能夠顛覆這種范式。
正如Kenny所說，“我們擁有更高效，更快樂的座席，滿意的客戶，減少客戶流失，我們的銷售業(yè)績提升已經(jīng)被公司的最高層注意到了。我們不可能被要求更好的結(jié)果。”
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