內(nèi)向者的崛起
我認(rèn)為內(nèi)向者的興起是商業(yè)傳播的一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程。如果網(wǎng)站或企業(yè)需要某種面對(duì)面的互動(dòng)或電話(huà)交談客戶(hù)才能獲得服務(wù)的話(huà)，一些客戶(hù)會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因選擇不再進(jìn)行這項(xiàng)業(yè)務(wù)，這意味著銷(xiāo)售的損失。這就是聊天機(jī)器人在許多網(wǎng)站和智能手機(jī)應(yīng)用程序中變得如此受歡迎的原因。
Uberization（Uber化，最好的，超級(jí)的）
許多人對(duì)于電話(huà)交談感到不舒服。隨著社交媒體的日益發(fā)展，面對(duì)面的溝通技巧正在逐漸喪失，甚至在兒童中也是如此。因此，今天的許多人更喜歡通過(guò)文本而不是語(yǔ)音通話(huà)進(jìn)行間接的互動(dòng)。隨著這一代人的年齡增長(zhǎng)并進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)，這些習(xí)慣將滲透到商業(yè)溝通中。
雖然商業(yè)本身對(duì)文本傳播的發(fā)展做出了很大貢獻(xiàn)，但它也是“Uber化”的結(jié)果。看來(lái)今天的一切都可以“Uber化” -- 從訂出租車(chē)到雜貨送到你家門(mén)口，很多任務(wù)都可以無(wú)需與另一個(gè)人交談即可完成，加快了購(gòu)物流程，刺激了內(nèi)向的崛起。
雖然今天客戶(hù)和企業(yè)之間的面對(duì)面互動(dòng)較少，但這并不意味著推銷(xiāo)員的終結(jié)。
無(wú)法替換推銷(xiāo)員
銷(xiāo)售仍然通過(guò)傳統(tǒng)的電話(huà)交談實(shí)現(xiàn)。問(wèn)題在于銷(xiāo)售藝術(shù)還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)化為文本。它不會(huì)那么有效，因?yàn)殇N(xiāo)售涉及情感和激情，更不用說(shuō)無(wú)法以文本形式復(fù)制的會(huì)話(huà)變化。商品或服務(wù)越復(fù)雜，語(yǔ)音通信就會(huì)越頻繁地被用于銷(xiāo)售。
房地產(chǎn)，汽車(chē)銷(xiāo)售和醫(yī)療服務(wù)僅在情有可原的情況下通過(guò)信使獲取，因此表情符號(hào)的出現(xiàn)僅僅是用于以某種情感方式繪制一般不露面文本的拐杖。
呼叫技術(shù)支持或等待是其他場(chǎng)景，顯示為什么有時(shí)需要語(yǔ)音。如果一個(gè)問(wèn)題是緊急或重要的，那么語(yǔ)音溝通比文本更能傳達(dá)這種緊迫性。
人們說(shuō)話(huà)的速度比他們寫(xiě)的要快，而緊迫性甚至可以暫時(shí)讓內(nèi)向的人敞開(kāi)心扉。出于這些原因，幾乎所有流行的消息傳遞應(yīng)用程序都可以選擇發(fā)送語(yǔ)音消息。許多人已經(jīng)這樣溝通，他們的聊天成為語(yǔ)音答案和問(wèn)題的“云”。
商業(yè)通訊狀況
但讓我們來(lái)看看最激動(dòng)人心的問(wèn)題：商業(yè)語(yǔ)音的未來(lái)。首先，我們將總結(jié)當(dāng)今世界的商業(yè)溝通狀況：
- 商業(yè)通信中文本消息的快速增長(zhǎng)是新一代（即超級(jí)化或稱(chēng)Uber化）之間改變通信習(xí)慣的結(jié)果。尊重個(gè)人隱私，快速購(gòu)物和簡(jiǎn)單問(wèn)題是“拒絕語(yǔ)音”的完美理由。
- 商業(yè)中的語(yǔ)音通信在銷(xiāo)售領(lǐng)域是不可替代的。商品或服務(wù)越復(fù)雜，各方通過(guò)文本進(jìn)行溝通的可能性就越小。
- 一般而言，由于通信量的增加，語(yǔ)音占總餅數(shù)的比例不會(huì)減少。十年前，商業(yè)用戶(hù)依賴(lài)Skype，特別是國(guó)際電話(huà)，但今天，由于電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，視頻和音頻電話(huà)領(lǐng)域不斷發(fā)展。我們的手機(jī)或電腦上的高速互聯(lián)網(wǎng)讓我們幾乎可以在世界任何地方撥打免費(fèi)電話(huà)。
10年后會(huì)發(fā)生什么？
在接下來(lái)的十年中，最有趣的方面之一是在數(shù)據(jù)中心中記錄和存儲(chǔ)的千兆字節(jié)語(yǔ)音消息會(huì)發(fā)生什么。在機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域，這些數(shù)據(jù)有助于語(yǔ)音助理學(xué)會(huì)更好地理解人類(lèi)。
今天在通信中使用語(yǔ)音助理的公司并不多，但這將如何改變21世紀(jì)20年代后期的主要呼叫中心勞動(dòng)力？
我們用一家大型國(guó)際銀行測(cè)試了我們的語(yǔ)音機(jī)器人，我們想知道機(jī)器人如何成功銷(xiāo)售銀行卡等服務(wù)。結(jié)果表明，雖然人類(lèi)是一個(gè)更好的銷(xiāo)售人員，但使用機(jī)器人要便宜得多，因?yàn)樗麄兛梢愿斓卮螂娫?huà)。這很重要，尤其當(dāng)銷(xiāo)售非昂貴商品或服務(wù)的時(shí)候。
機(jī)器人還能夠成功地管理簡(jiǎn)單的操作，例如確認(rèn)記錄和時(shí)間，將其鏈接到真實(shí)的人等。這些操作很簡(jiǎn)單，但是對(duì)于人類(lèi)操作員來(lái)說(shuō)則會(huì)浪費(fèi)更多的時(shí)間。
到下一個(gè)十年結(jié)束時(shí)，50％到70％的從事大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的公司將在不同程度上使用語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行銷(xiāo)售和處理當(dāng)前客戶(hù)的應(yīng)用問(wèn)題，無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域。在后一種情況下，我看到兩種情況。
第一種：用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音助手連接到公司一側(cè)的機(jī)器人，并與機(jī)器人討論此事。第二種：在收到用戶(hù)的請(qǐng)求后，語(yǔ)音助手使用自己的界面連接其同事機(jī)器人，然后以自然的方式響應(yīng)人類(lèi)。顯然，后一種情況需要更嚴(yán)格的預(yù)防措施。目前，銀行通過(guò)比較使用加密方法生成的用戶(hù)數(shù)字指紋來(lái)使用語(yǔ)音識(shí)別方法。
最后，我想再次分享我的未來(lái)愿景。不久前，“紐約時(shí)報(bào)”的一篇文章預(yù)測(cè)全職保姆，教師和司機(jī)的超級(jí)化或Uber化。雖然大眾市場(chǎng)將由機(jī)器人占領(lǐng)，但奢侈服務(wù)和商品將涉及人類(lèi)銷(xiāo)售人員或運(yùn)營(yíng)者。
相同的場(chǎng)景也適用于商業(yè)通信中的“語(yǔ)音”。大眾市場(chǎng)需求將通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人和普通大眾的語(yǔ)音助手來(lái)滿(mǎn)足，人類(lèi)銷(xiāo)售人員將被作為VIP會(huì)計(jì)和奢侈品銷(xiāo)售。換句話(huà)說(shuō)，機(jī)器人將成為主流，能夠與人類(lèi)操作員交談將被視為奢侈的事情。
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作者：謝爾蓋·波羅申（Sergey Poroshin）
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