云通信專家Content Guru的副首席執(zhí)行官馬丁·泰勒（Martin Taylor）在接受UC Today的獨(dú)家采訪時(shí)表示，英國(guó)可能退出歐盟，意味著在英國(guó)退歐后的國(guó)家聯(lián)絡(luò)中心必須考慮如何以更少的人員管理他們。
“我們將不得不盡可能地減少管理人員，”他說(shuō)。
他說(shuō)，在他的一個(gè)客戶中，它報(bào)告說(shuō)去年其座席人員流失了60％。
“我們?yōu)樗麄兯龅氖俏覀冊(cè)谒麄兊闹饕⻊?wù)上引入了一個(gè)新的基于AI的自然語(yǔ)言處理前端。因此，我們將帶走許多繁瑣的、常規(guī)的常見(jiàn)問(wèn)題和自動(dòng)化可以解決的問(wèn)題。”
人工智能似乎并沒(méi)有引起座席的不滿。特別是那些想要更加輕松工作體驗(yàn)的人。
“工作量是導(dǎo)致座席不滿的首要原因，”他說(shuō)。
他說(shuō)許多座席認(rèn)為他們過(guò)度工作，不僅接聽(tīng)電話，然后他們被要求處理多個(gè)聊天會(huì)話，以及處理Facebook，Twitter和電子郵件。
“除非我們仔細(xì)地組織座席的工作負(fù)載，否則這種工作量只會(huì)導(dǎo)致越來(lái)越高的不可持續(xù)的座席流失。”
他補(bǔ)充說(shuō)，座席需要得到支持。
AI可以提供幫助的一種方法是通過(guò)接聽(tīng)電話或閱讀電子郵件來(lái)查看哪些信息有用并放在座席面前。
“當(dāng)座席打開(kāi)電子郵件回復(fù)它時(shí)，我們已經(jīng)從內(nèi)部網(wǎng)上的最新信息中打開(kāi)了我們認(rèn)為他們需要的信息；通過(guò)自動(dòng)化常見(jiàn)問(wèn)題解答，并根據(jù)需要為他們提供信息，使座席的生活變得更加輕松，他們不會(huì)急于查找或者不得不考慮太多。”
這是聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，而不僅僅是用機(jī)器人取代人類，AI將通過(guò)讓技術(shù)人員知道所提供的信息是否良好來(lái)幫助人們更好地幫助人工智能，從而為人們提供更好的補(bǔ)充。
Taylor說(shuō)：“座席實(shí)際上可以按一個(gè)按鈕來(lái)說(shuō)明這是否是好的信息，這些都是學(xué)習(xí)方面的信息。”
“這就是機(jī)器學(xué)習(xí)具有這種優(yōu)勢(shì)的地方，它可以學(xué)習(xí)什么是好的信息，受到座席的高度重視，并且可以適應(yīng)”
他補(bǔ)充說(shuō)，這可以節(jié)省高達(dá)20％的座席時(shí)間，否則他們會(huì)用來(lái)查找信息。自動(dòng)化也可以在通話結(jié)束時(shí)提供幫助，因?yàn)锳I已經(jīng)知道通話的內(nèi)容及其運(yùn)行方式。
Taylor警告說(shuō)，業(yè)內(nèi)許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為他們有人工智能，但他們“只是有一些算法”。
“是時(shí)候讓事實(shí)開(kāi)始說(shuō)話了。所以我們必須看到實(shí)際的可交付成果。而且他們也不會(huì)太失望。”
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作者：RENEMILLMAN
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