最近，在銀行業(yè)，客服正面臨機(jī)器人的挑戰(zhàn)，一些銀行的客服人員離職率高達(dá)50%。
而智能客服，在金融領(lǐng)域已全面展開。
在大銀行之外，中小銀行和城商行也開始布局智能客服。
這片4000億的市場，存在著阿里、百度這樣的巨頭，招商銀行和平安集團(tuán)這樣的金融玩家，還有幾十家人工智能創(chuàng)業(yè)公司。
三大派系在激烈搶奪市場，直接把藍(lán)海殺成紅海，“一上來就要拼刺刀”。
這是金融行業(yè)智能化、科技化的一個(gè)剪影，也是不可阻擋的時(shí)代浪潮……
01 機(jī)器上場
“我們銀行的客服人員被裁了50%左右，很多環(huán)節(jié)都開始用機(jī)器替代人工了。”一家股份制商業(yè)銀行的客服人員邴依依稱。
一年前，智能客戶系統(tǒng)在她所在銀行上線。當(dāng)時(shí)，大家只覺得這是為了提高他們的工作效率，機(jī)器是在輔助人。
邴依依舉了一個(gè)例子：用戶撥打一個(gè)銀行的業(yè)務(wù)電話，會(huì)聽到語音提示，讓用戶按鍵，進(jìn)入下一個(gè)菜單。
而現(xiàn)在，撥通電話，用戶只用說出自己需要的服務(wù)，就能直接進(jìn)入菜單，節(jié)省了等待時(shí)間。
再比如，在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程上，機(jī)器可以給予“坐席輔助”。
如果一個(gè)用戶要掛失信用卡，邴依依的屏幕上，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)流程表。
坐席實(shí)時(shí)輔助架構(gòu)
第一個(gè)流程，是確定用戶的身份。當(dāng)她完成之后，流程表會(huì)自動(dòng)打勾，提示下一個(gè)流程。
但很快，邴依依就發(fā)現(xiàn)，“輔助”開始變成了“替代”。
她發(fā)現(xiàn)，自己的一些標(biāo)準(zhǔn)回答，被機(jī)器錄音，在下一次用戶出現(xiàn)同樣問題的時(shí)候，機(jī)器會(huì)自動(dòng)播放錄音。
半年后，邴依依“培養(yǎng)”的機(jī)器人變得越來越聰明。在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作中，機(jī)器開始自行上崗，比她的效率更快。
機(jī)器開始將一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作攬了下來，加上客服人員工作效率提高，邴依依所在部門開始了人員縮減，“走了一半的人”。
“客服人員要休息，但機(jī)器不用休息，24小時(shí)都能干活。”邴依依對此也能理解，只是讓她沒有想到的是，才過了一年的時(shí)間，機(jī)器就變得如此聰明。
其實(shí)，在金融圈，機(jī)器替代人工客服的趨勢，已非常明顯。
最近，容聯(lián)的CPO熊謝剛發(fā)現(xiàn)，找過來合作的金融機(jī)構(gòu)越來越多。
去年下半年，5大國有銀行和12家全國性股份制商業(yè)銀行，都上線了智能客服。
今年上半年，甚至連一些中小銀行和城商行都開始布局智能客服。
“消費(fèi)金融、中小銀行，都開始準(zhǔn)備布局智能客服。”熊謝剛稱，它們的預(yù)算都批了下來，且找了很多公司同時(shí)競標(biāo)。
“除了銀行之外，保險(xiǎn)、證券等金融客戶對智能客服的需求也增加了很多。”平安集團(tuán)聯(lián)營公司金融壹賬通保險(xiǎn)一賬通高級市場總監(jiān)徐陽稱。
智能客服的時(shí)代，已經(jīng)到來了嗎？
智研咨詢的數(shù)據(jù)顯示，目前中國大概有500萬名全職客服人員，根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機(jī)器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。
這也就意味著，有200-250萬客服人員將面臨失業(yè)。
“其實(shí)人工智能的作用，就是讓人從重復(fù)、低效的工作中解脫出來，去做更有創(chuàng)造性的工作。”徐陽稱。
歷史的車輪滾滾向前，智能客服的時(shí)代，已然到來。
02 三大派系
2001年，小i機(jī)器人的出現(xiàn)，標(biāo)志著中國的智能客服開始萌芽。
但多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，小i機(jī)器人真正走上高光舞臺，是從2012年開始的。
“2012年，微信的公眾號火了起來，很多銀行都開始搭建自己的微信公眾號，號稱‘微信銀行’。”熊謝剛記得，當(dāng)時(shí)最火的這類公眾號，來自招商銀行和平安銀行。
2012年的12月，小i機(jī)器人和招商銀行達(dá)成合作，在微信公眾號上線了客服機(jī)器人。
隨后，智能客服開始被廣泛運(yùn)用在微信公眾號上。
微信上的小i機(jī)器人。
“微信的聊天窗口，是最貼合智能客服的一個(gè)場景。”熊謝剛稱，業(yè)內(nèi)人士都將其視為智能客服1.0時(shí)代的標(biāo)志。
而2017年，不少行業(yè)人又稱，智能客服的2.0時(shí)代到來了。
2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發(fā)了世人對人工智能的重視，大量熱錢涌入了人工智能領(lǐng)域。
與阿爾法狗對陣時(shí)的李世石。圖片截取自現(xiàn)場視頻。
在此期間，不少在底層技術(shù)方面的佼佼者開始被關(guān)注，比如科大訊飛。
因?yàn)榈讓蛹夹g(shù)的進(jìn)步、資本的推動(dòng)，到了2017年，很多人工智能應(yīng)用開始落地。
而智能客服，就是其中的一個(gè)重要場景。
“但是在金融領(lǐng)域，智能客服是從2018年才開始爆發(fā)的，很多金融機(jī)構(gòu)都拿出了預(yù)算。”熊謝剛稱。
目前，在智能客服領(lǐng)域搶奪市場的，主要分為三大派系。
第一個(gè)，就是巨頭派，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚等等。
阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里為了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發(fā)的。
2016年，阿里小蜜正式走上雙十一的戰(zhàn)場。
“阿里小蜜的整體智能服務(wù)量達(dá)到了643萬，其中智能解決率達(dá)到95%。”《盡在雙十一》一書，曾經(jīng)透露過上述數(shù)據(jù)。
阿里小蜜改變了客服的工作方式。圖片出自《盡在雙十一》。
此后，阿里小蜜開始將這項(xiàng)技術(shù)輸出。
第二個(gè)，就是金融派。
比如，招商銀行旗下的招聯(lián)云創(chuàng)、平安集團(tuán)聯(lián)營公司金融壹賬通、建設(shè)銀行旗下的建信金科、興業(yè)銀行旗下的興業(yè)數(shù)金等等。
“平安在金融、保險(xiǎn)等場景的智能客服已經(jīng)很成熟了，所以我們也在輸出這些智能技術(shù)。”徐陽稱。
銀行和保險(xiǎn)業(yè)，確實(shí)有長期的客服經(jīng)驗(yàn)，它們在智能客服領(lǐng)域，也嘗試得比較早。
第三個(gè)，就是創(chuàng)新派。
其中包括做底層技術(shù)的科大訊飛，也包括一些側(cè)重AI應(yīng)用的人工智能公司，比如容聯(lián)、來也等等。
目前，客服市場的整體市場規(guī)模約為4000億人民幣。這意味著，這片市場有足夠巨大的市場空間來推動(dòng)技術(shù)革新。
三大派系搶奪4000億市場，各有短板，卻也各有所長。
03 各有千秋
熊謝剛已經(jīng)充分感覺到競爭之殘酷。
“很多金融平臺會(huì)同時(shí)找很多家公司來競標(biāo)，給同樣的樣本和支持，看誰的系統(tǒng)效果最好。”熊謝剛稱，這片市場如今已經(jīng)從藍(lán)海變成紅海，“一上來就要拼刺刀”。
面臨如此殘酷的競爭，三派將如何搶奪市場？
目前，巨頭派面臨的問題，是未必能了解所有場景的需求。
比如，阿里小蜜是電商出身，在解決電商問題時(shí)輕車熟路，但對金融這個(gè)場景，就未必擅長。
而金融派卻恰好可以彌補(bǔ)這一缺陷。
“我們就是金融業(yè)務(wù)出身，有很多現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可以拿來用。”徐陽稱，在一些專業(yè)的場景中，都有特定的專業(yè)術(shù)語。
比如，保險(xiǎn)場景中的“保全”，就是一個(gè)有特殊含義的詞。
如果機(jī)器沒有搭建這個(gè)“知識庫”，就無法理解這個(gè)專業(yè)術(shù)語。
“在金融場景中，我們的競爭力是最強(qiáng)的。”徐陽將創(chuàng)新派比喻為“造車的”，而巨頭派是“賣車的”。
“而我們是開車的，因?yàn)槲覀兗乳_發(fā)底層技術(shù)，也會(huì)使用技術(shù)。”徐陽認(rèn)為，三派競爭，他們將更有實(shí)力，相當(dāng)于“科技應(yīng)用+業(yè)務(wù)服務(wù)”雙賦能。
這么一來，創(chuàng)新派就完全沒有機(jī)會(huì)了嗎？
熊謝剛不這么認(rèn)為。
“現(xiàn)在很多銀行的業(yè)務(wù)千差萬別，他們要求系統(tǒng)能自主可控，所以對一些環(huán)節(jié)會(huì)要求提供源代碼，進(jìn)行安全檢測。”熊謝剛稱。
但對于巨頭派或者金融派來說，都很難做到這一點(diǎn)。
創(chuàng)新派在這個(gè)市場的一大競爭優(yōu)勢，就是可以提供定制化開發(fā)和服務(wù)。
創(chuàng)新派的特點(diǎn)是以AI應(yīng)用促進(jìn)企業(yè)智能化。“我們在企業(yè)服務(wù)上有更深厚的積累，和企業(yè)的溝通更順暢。”熊謝剛稱，其實(shí)現(xiàn)在在AI技術(shù)上，大家的差異化并不大，拼的是服務(wù)和運(yùn)營。
另外，一些銀行比較保守，對同業(yè)的產(chǎn)品有所忌憚，這都給了創(chuàng)新派一些機(jī)會(huì)。
“中國的金融機(jī)構(gòu)足夠多，市場足夠大，所以大家應(yīng)該進(jìn)行互為補(bǔ)充的差異化競爭。”熊謝剛稱。
04 行業(yè)難點(diǎn)
除了競爭慘烈之外，這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在面臨的第二大難點(diǎn)，就是市場對智能客服的認(rèn)知不夠。
“人工智能要發(fā)揮作用，是需要大量的數(shù)據(jù)喂養(yǎng)的。”熊謝剛記得，一位銀行客戶曾經(jīng)只給了50條語音樣本，在一周之后就要檢測效果。
在檢測的過程中，客戶還故意出一些問題刁難機(jī)器。
人們對人工智能的期望值太高，期望它們一上線，就和人一樣聰明。
實(shí)際上，雖然智能客服已進(jìn)入2.0時(shí)代，但在很多環(huán)節(jié)，技術(shù)還有大幅度提升空間。
比如，人們一直在設(shè)想，在電話客服的那一端，機(jī)器能和人一樣，做到對答如流。
但是，要做到這一點(diǎn)，并不容易。
“現(xiàn)在最簡單的方式，是讓機(jī)器采集錄音，遇到指定的問題，就調(diào)取錄音。”熊謝剛稱。
但是，還有很多變量是無法錄音的。
比如“查詢卡內(nèi)余額”，就有無限變量。
還有一些公司會(huì)去找一些專業(yè)的播音員，來培養(yǎng)機(jī)器的音色。
但是，解決了音色問題，還有音調(diào)問題，比如升調(diào)、降調(diào)何時(shí)運(yùn)用。
還需要結(jié)合上下文，理解反諷、正意反說等等。
對于博大精深的人類語言體系，機(jī)器在短時(shí)間內(nèi)無法完全掌握。
其實(shí)，語言體系就是人的思維的一種反映，學(xué)習(xí)不同的語言體系，甚至可以重塑一個(gè)人的思維。
“有第二種語言，就像有第二個(gè)靈魂。”羅馬大帝查爾曼曾經(jīng)如是說。
在電影《降臨》中，外星人會(huì)講述一種神奇的語言，當(dāng)人類領(lǐng)悟這種語言時(shí)，不僅可以改變思維，甚至可以改變因果。
電影《降臨》中的外星人文字，水墨圓環(huán)意味著因果相接。
語言與思維的這種神秘關(guān)系，一直在引發(fā)人們的思考和討論。
如果機(jī)器真的能夠完全掌握人類語言、替代人類，它們是否就具有了和人類一樣的思維？
盡管還存在一些困難，但智能化的浪潮，似乎勢不可擋。
邴依依也明白，重復(fù)、無技術(shù)含量的工作，并無核心競爭力——“不是機(jī)器來取代你，也會(huì)有人來取代你。”
她正在學(xué)習(xí)運(yùn)營知識，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行，向一個(gè)更有創(chuàng)造性的職業(yè)邁進(jìn)。
你或者你身邊的人，可能已開始感受到人工智能的福利或壓力。
人工智能的時(shí)代，已悄然來臨了……
