1. 擁抱人們用情感購買并用邏輯來證明這一事實
人們根據(jù)他們的情感本能做出購買決定，然后以自己的，朋友的和/或家人的實際理由證明這一決定。
例如，Beyond Philosophy的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Colin Shaw說：“我以前在印度的一家建筑設(shè)備公司工作，有些客戶來買產(chǎn)品，但是僅僅看一眼就走了。”
“當(dāng)我問'發(fā)生了什么事？'時，他們說序列號不是一個幸運數(shù)字，所以他們不想要那件裝備。這是因為，在印度，8是幸運數(shù)字，4號是不吉利的。”
這個教訓(xùn)是，每個人都喜歡認(rèn)為他們的決策是合乎邏輯的，但人們是通過大腦的潛意識部分通過情感購買。
考慮到這一點，組織不僅應(yīng)該提供滿足客戶功能需求的服務(wù)，還應(yīng)該為滿足客戶的情感需求而設(shè)計。
2. 組織應(yīng)該意識到有時客戶不知道他們真正想要什么
經(jīng)常有客戶會告訴你一件事，然后做另一件事。如果客戶告訴你你的服務(wù)是好的，那并不意味著它就是了。
根據(jù)Colin的說法，他提出了以下模型，它可以幫助你根據(jù)自己的業(yè)務(wù)價值確定服務(wù)的不同方面的優(yōu)先級。
Colin描述了圖表中四個象限中的每一個：
潛意識--這些是客戶不會說他們想要但實際上推動價值的事情。這就是情感所在，在客戶不清楚的價值觀中。
意識--這些是客戶說他們想要的東西，如果你給他們，客戶滿意度會增加。簡單。
欺騙和錯覺--這些是客戶說他們想要但卻不一定能帶來價值的東西。例如，迪士尼知道，當(dāng)他們詢問客戶想在主題公園吃什么時，客戶說他們想要沙拉--但迪斯尼知道沒有人在主題公園吃沙拉。
隱形和無價值--這些是不需要的東西，不會帶來價值。
因此，我們的目標(biāo)是更多地關(guān)注客戶體驗中的潛意識元素，而不是關(guān)注欺騙元素。
要做到這一點，我們需要定義驅(qū)動和破壞價值的潛意識情緒......
3. 定義為您帶來價值的情緒
當(dāng)我們談?wù)搩r值時，我們談?wù)撛黾又С�、盈利能力、凈推薦得分等等。因此，我們想要了解某些情緒如何影響這些重要指標(biāo)。
根據(jù)我們下面的調(diào)查，21％的組織現(xiàn)在正在這樣做，這很好，因為它涉及到對客戶進行大量的研究。
此圖表的數(shù)據(jù)來自我們的網(wǎng)絡(luò)研討會:7種與客戶情感互動的方式
這項研究圍繞著尋找貴公司的“情緒簽名”，不同的組織有不同的簽名。
在應(yīng)用情緒簽名時，Colin說：“使用多達40種刺激屬性，20種情緒和8種價值指標(biāo)來進行復(fù)雜的建模，最終將向我們展示刺激，情緒和商業(yè)價值之間的關(guān)系。”
鏈接到Colin的完整報告，其中他將介紹如何進行必要的研究，這些鏈接包含在下面的黃色方框中，這是Maersk（集裝箱船公司）等公司現(xiàn)在進行的研究。
Maersk認(rèn)為，“信任”，“關(guān)心”和“高興”是他們情緒簽名中最關(guān)鍵的三種情感，他們可以從中為每一種做出一系列客戶承諾。
例如，為了喚起“信任”的情感，Maersk提出了以下承諾：
讓客戶感到信任意味著：
- 設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕?/li>
- 始終在承諾的時間范圍內(nèi)響應(yīng)
- 及時了解影響客戶的問題
- 坦誠錯誤
- 承擔(dān)解決問題的責(zé)任和所有權(quán)
- 以高安全性和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)運行
- 誠實正直
讓客戶感到信任并不意味著：
- 指責(zé)其他Maersk部門或系統(tǒng)
- 告訴客戶打電話給別人
- 隱藏錯誤或問題
- 繞過或不了解法律問題
- 作為貧窮的企業(yè)公民
通過在客戶旅程的每個接觸點應(yīng)用這些原則，Maersk將NPS提高了40個點，并在30個月內(nèi)實現(xiàn)了10％的運輸量增長。
因此，找出最適合您的組織并做出客戶承諾的情感是具有很大價值的，但您可以更進一步......
4. 使用情緒構(gòu)建客戶體驗
幾年前，Daniel Kahneman教授因“自我體驗”和“自我記憶”理論，獲得了諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎。
人們的“自我體驗”體現(xiàn)了人們在體驗中所感受到的情感，人們的“自我記憶”體現(xiàn)了人們未來回顧體驗時所感受到的情感。
所以，當(dāng)人們問你的體驗是什么樣的時候，你告訴他們的是一個記憶。
在討論這項研究時，Colin說：“我們不在體驗之間進行選擇；我們在體驗的記憶之間做出選擇。這很重要，因為記憶就是客戶忠誠度。除非你有記憶，否則你不會忠于某人。”
因此，當(dāng)我們創(chuàng)造客戶體驗時，我們需要問自己：記憶是如何形成的？
為了回答這個問題，我們需要回到Kahneman的研究，該研究表明，在任何體驗中，人們都會記住他們所感受到的最高記憶和最終記憶。這也稱為峰值規(guī)則。
因此，組織需要問自己兩個問題：客戶旅程中的高峰（低峰）在哪里？而且，您試圖在客戶中喚起的最終情感是什么？
5. 設(shè)計具有情感吸引力的客戶體驗
現(xiàn)在我們知道要創(chuàng)造哪些情感，基于價值，以及我們想要特別喚起它們的位置，現(xiàn)在我們必須設(shè)計客戶體驗。
要在情感上與客戶互動，您需要進行規(guī)劃。因此，這就是旅程映射的來源，從客戶在品牌體驗中獲得的每個“步驟”或“接觸點”框架開始。
然后，Colin建議你問自己：“那個高峰情緒在哪一步？并且，如果你想要喚起像'信任'這樣的情緒，你將如何喚起它？這既是體驗的最高點，也是最終的結(jié)果。”
您幾乎可以將此視為講故事的練習(xí)，具有情感高峰和功能要求。盡量在重要的時刻增加價值。
只需確保通過神秘購物和監(jiān)控反饋測試您的體驗，以確保您從客戶那里喚起正確的情感。
6. 訓(xùn)練你的員工以喚起客戶的這些情緒
一旦您設(shè)計了引發(fā)正確情緒的旅程，您就必須培訓(xùn)座席和其他面向客戶的服務(wù)人員，為客戶提供服務(wù)，以喚起客戶的同樣情緒。
Colin說：“當(dāng)我晚上回家時，從我妻子的回應(yīng)中，我知道她的感受，我不應(yīng)該做些讓她感覺更糟的事情以及我應(yīng)該做些事情來讓她感覺更好。這同樣適用于您的客戶。”
“座席的工作應(yīng)該是讓客戶遠離他們與您聯(lián)系時所帶有的情緒，并轉(zhuǎn)向期望的情感。”
因此，在培訓(xùn)中，你需要培訓(xùn)座席注意情緒信號，無論他們是想擺脫消極情緒還是積極情緒。
然后，一旦你幫助建立情商，最好指導(dǎo)一些技巧，幫助客戶“形成”他們想要的情感--與過去其他座席如何這樣做的小組分享記錄。
考慮到這一點，同樣重要的是要保持座席的動力，“拉動”客戶以達到理想的情緒。這是通過擁有良好的認(rèn)知，支持和樂趣的文化來實現(xiàn)的。
7. 監(jiān)測為您的組織帶來特定價值的情緒
通過神秘購物，客戶反饋和間接財務(wù)指標(biāo)（如增加支出）等活動，您可以跟蹤您的策略是否有效。
然而，更好的指標(biāo)是直接測量情緒，您可以通過實施分析系統(tǒng)來實現(xiàn)。
如下圖所示，它是交互式分析如何掃描文本（或語音到文本的腳本）以及挑選有用見解的示例。一個洞察力是找到暗示情感的詞語。
在此示例中，語音分析系統(tǒng)檢測到“irritating”一詞，將其突出顯示為表示憤怒的詞。
因此，聯(lián)絡(luò)中心可以列出許多表示情緒的單詞，并將其分組為更廣泛的情感。以上面的圖為例，“irritating”這個詞將在更廣泛的“anger”情緒下提出。
Clarabridge首席產(chǎn)品官Fabrice Martin補充道：“您在聯(lián)絡(luò)中心的每次互動都可以自動完成這一過程，直接和間接地消除客戶（以及座席）所表達的所有情感。”
“然后你可以將它們匯總起來，以評估你在喚起你喜歡的情緒方面所做的工作有多好，你可以隨著體驗的展開跟蹤它們。”
你還可以通過調(diào)查來監(jiān)測客戶情緒，以跟蹤整個客戶的旅程，創(chuàng)建凈情緒價值（NEV）。
綜上所述
良好的客戶體驗滿足了客戶的情感和功能需求，一旦我們思考如何通過情感購買并通過邏輯證明合理，我們就會感激。
因此，我們需要考慮客戶的情感驅(qū)動因素，包括有意識和潛意識。然后我們想要量化那些影響價值的東西。
一旦我們了解了對我們真正有價值的情感，我們就會做出客戶承諾，并確保我們在客戶旅程的每個階段都能找到它們。
但我們希望不僅僅想要一貫良好的體驗，我們還想要一些客戶會記住的偉大高峰。一個在旅程的中間，一個在最后。這些高峰將旨在為您的業(yè)務(wù)帶來寶貴的情感。
最后，通過NEV評分或使用分析系統(tǒng)，培訓(xùn)座席也能喚起最有價值的情感，并在整個客戶體驗中監(jiān)測情緒。
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