CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在公司網(wǎng)站之后，聯(lián)絡(luò)中心可能是潛在客戶與品牌的第二次互動(dòng)。因此，企業(yè)應(yīng)致力于創(chuàng)造有效，愉快的體驗(yàn)。這意味著擁有最好的座席，可靠的CRM軟件，并提供無縫的全渠道旅程。

 

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有放緩的跡象。根據(jù)360Research的報(bào)告，全球云聯(lián)絡(luò)中心市場將在2019年至2023年間以24.49％的復(fù)合年增長率增長。四年內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的收入將達(dá)到270億美元，比2017年增加200億。

　　面對云聯(lián)絡(luò)中心帶來的所有優(yōu)勢，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理仍然面臨一些困難，例如長時(shí)間呼叫等待，資源有限以及如何最好地分配培訓(xùn)座席所花費(fèi)的時(shí)間。今天的客戶有更多的選擇來聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部的銷售，支持和其他部門，這意味著他們在所有渠道中尋求同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。NewVoiceMedia的產(chǎn)品營銷總監(jiān)Tim Kimber提供了三個(gè)技巧，幫助聯(lián)絡(luò)中心管理層克服這些挑戰(zhàn)。

　　CRM是捕獲客戶數(shù)據(jù)的最佳工具之一，包括了解他們呼叫的原因。金伯（Kimber）告訴UCToday：

　　“盡管沒有一個(gè)通用的解決方案，但您可以通過將交互路由到最合適的座席來將CRM數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意度，這些座席將知道誰在呼叫，他們正在呼叫什么并且可以立即解決他們的問題”

　　我們往往傾向于將新技術(shù)應(yīng)用到現(xiàn)有的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中。我們沒有花足夠的時(shí)間培訓(xùn)座席如何最好地利用這些新系統(tǒng)為客戶帶來價(jià)值并在工作時(shí)提高工作效率。

　　“技術(shù)應(yīng)該成為偉大對話的推動(dòng)者，而不是障礙。讓您的聯(lián)絡(luò)中心座席可以輕松獲得所需的所有信息。它應(yīng)該在一個(gè)自動(dòng)記錄所有交互的系統(tǒng)中可用。不再需要在系統(tǒng)之間切換，復(fù)制和粘貼數(shù)據(jù)以及監(jiān)控座席，以確保他們能夠正確捕獲所有內(nèi)容。”

　　全渠道通信風(fēng)靡一時(shí)，越來越多的公司意識(shí)到在他們希望使用的渠道上為客戶提供服務(wù)的重要性。到目前為止，金伯（Kimber）說：“通過他們選擇的渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境，讓對話流經(jīng)公司捕獲數(shù)據(jù)以便為將來每個(gè)渠道作為參考，這一點(diǎn)非常重要。”

　　“在報(bào)告和分析數(shù)據(jù)以查找關(guān)鍵見解時(shí)，您需要能夠跨所有渠道管理和優(yōu)化資源”

蒂姆.金伯（TimKimber）

　　云解決方案有許多好處，包括更好的CX，座席體驗(yàn)，可擴(kuò)展性，甚至分析，以深入了解座席績效等元素。從某種意義上說，這些優(yōu)勢是聯(lián)絡(luò)中心最重要的問題障礙。

　　問題在于管理層傾向于關(guān)注技術(shù)，而不是技術(shù)如何提升座席績效。通過訓(xùn)練有素的聯(lián)絡(luò)中心座席，他們對所使用的系統(tǒng)有深入了解，CX將會(huì)有所改進(jìn)。

　　作者：MOSHE BEAUFORD

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