今天的數(shù)據(jù)分析軟件主要用于支持各種規(guī)模的企業(yè)通過數(shù)據(jù)收集繪制客戶的畫像。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，這些功能很有價值，因為它們在人工智能（AI）的幫助下支持座席。當(dāng)前的人工智能（AI）可以通過協(xié)助在問題升級之前解決爭議來增強(qiáng)座席和客戶體驗，使用預(yù)測分析等高級功能來預(yù)測從憤怒客戶到最佳時刻以及完成銷售的所有內(nèi)容。
隨著越來越多的企業(yè)努力提高生產(chǎn)力，他們必須借助數(shù)據(jù)來實現(xiàn)這一目標(biāo)�？蛻魯�(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)中心收集的類型可以提供如何提高企業(yè)利潤，提高利潤率以及提高客戶滿意度/體驗的整體總結(jié)。我采訪了呼叫跟蹤和分析公司Delacon的市場協(xié)調(diào)員阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko），他告訴我數(shù)據(jù)是企業(yè)可利用的強(qiáng)大工具：
“數(shù)據(jù)可以提供從意圖，搜索，銷售等各個方面的完整客戶旅程的清晰快照。擁有完整的客戶畫像可以讓您優(yōu)化營銷活動并簡化客戶服務(wù)。”
她還分享了包括呼叫跟蹤在內(nèi)的功能，允許聯(lián)絡(luò)中心查看電話的來源，指出“電話轉(zhuǎn)換率比任何其他渠道高出30％”。
大數(shù)據(jù)=知情決策和更好的客戶體驗（CX）
在分析客戶數(shù)據(jù)庫時，事情似乎勢不可擋，但普拉克森科（Plaksenko）認(rèn)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠通過分析數(shù)據(jù)趨勢來緩解壓倒性的感受并挖掘客戶的心態(tài)。
阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko）
她注意到，提供數(shù)據(jù)分析的呼叫錄音軟件應(yīng)該與客戶已經(jīng)使用的平臺同步，以便他們可以從許多來源添加數(shù)據(jù)。此目標(biāo)是增加企業(yè)所采集的客戶數(shù)據(jù)點數(shù)，通過提供盡可能多的信息為座席創(chuàng)建更加無縫的體驗。另一部分難題來自分析的人性方面。普拉克森科（Plaksenko）告訴我，企業(yè)應(yīng)該確保他們捕獲最重要的數(shù)據(jù)。
Delacon最近建議一位希望了解他們可以改善自助服務(wù)選擇的客戶。在三個月內(nèi)分析了60，000個電話錄音后，Delacon得出結(jié)論，他們可以將呼叫中心的通話量每月減少5，000個。因此，這家呼叫跟蹤和分析公司為其客戶節(jié)省了120萬美元的成本。通過實施呼叫中心隊列管理變更，進(jìn)行IVR優(yōu)化，改進(jìn)網(wǎng)站消息傳遞以及常見問題/知識庫內(nèi)容，Delacon增強(qiáng)了其客戶端的數(shù)字自助服務(wù)功能。
雖然分析的未來很光明，但目前的數(shù)據(jù)還有很多值得學(xué)習(xí)的地方。最后，明智的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會接受他們想要維持下去的數(shù)據(jù)。
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