CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們?yōu)榕嘤?xùn)座席提供建議，以便在聯(lián)絡(luò)中心培養(yǎng)同理心，然后分享一些有助于您進(jìn)一步培養(yǎng)同理心技能的活動。

 

　　要成為聯(lián)絡(luò)中心座席，您需要某些技能，而這些技能在傳統(tǒng)的一對一面試中是難以測試的。其中一項(xiàng)技能是情緒智力。

　　情緒智力是同理心背后的技巧。雖然任何人都可以通過承認(rèn)客戶的問題來表達(dá)同情，承擔(dān)客戶問題的所有權(quán)并提供保證，但只有具有高情商的人才會知道每個客戶需要什么，需要多少。

　　了解人們在某些情況下的反應(yīng)非常重要......

　　特納角落學(xué)習(xí)解決方案（Turner Corner Learning Solutions）的創(chuàng)始人Jacqui Turner說：“了解人們在某些情況下的反應(yīng)非常重要，理想情況下，您希望找到有能力讓客戶放心并認(rèn)識到需要的正確行動的候選人。要采取行動，而不是僅僅了解他們的問題。”

　　你怎么能做到這一點(diǎn)？嘗試?yán)�用招聘日，在開展招聘活動之前開始需要同理心的對話。新兵如何在這些情景中做出反應(yīng)，會給你一些他們自然的移情感能力提示。

　　一旦您招募了新的情感智能座席團(tuán)隊(duì)，您現(xiàn)在應(yīng)該向他們展示聯(lián)絡(luò)中心的良好同理心，并且可以通過團(tuán)隊(duì)質(zhì)量分析會議來完成。

　　Jacqui建議：“查找三到四次客戶座席對話的電話錄音，其中不同類型的客戶在通話期間表現(xiàn)出不同的情緒。”

　　“如果客戶實(shí)際上是他們的親密朋友或家庭成員，那么讓座席考慮一下這些客戶會想從談話中得到什么。”

　　雖然這使座席有機(jī)會練習(xí)閱讀客戶的情緒信號并相應(yīng)地調(diào)整他們的方法，但它使他們能夠理解那些對自己的同情表達(dá)相當(dāng)關(guān)鍵的因素。這些包括：

　　通過你的QA課程，你可能會發(fā)現(xiàn)更多的同理心因素，這些是表達(dá)同理心的關(guān)鍵部分，而通話記錄將向新員工展示如何善用每一個因素。

　　這比向座席提供一長串同理心陳述要好得多。雖然如果座席在棘手的電話中迷失方向，這些仍然可以作為指導(dǎo)。

　　最后，只要最初接聽電話的座席身份保持匿名，一些負(fù)面的例子也是很好的，這些例子展現(xiàn)了座席在QA會話中如何錯誤地使用了同理心。

　　例如，您可以找到一條記錄，當(dāng)客戶感到不安時，座席表示他們“理解”，但這發(fā)生在客戶披露他們?nèi)�部問題之前--那么座席怎么能理解？這將有助于新員工避免重復(fù)同樣的錯誤。

　　為了確保座席在溝通同理心方面感到舒適，各種情境中的角色扮演使座席可以更好地做好準(zhǔn)備是很好的。

　　然而，當(dāng)談到角色扮演時，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常會隨機(jī)選擇兩個人并讓他們在團(tuán)隊(duì)的其他人面前“表演”，這很常見，也卻是錯的。

　　Jacqui認(rèn)為這種方法并不總是最好的方法，并說：“它適用于某些人，特別是外向的人，但是有些人會發(fā)現(xiàn)做一些他們以前沒有做過的事情，尤其是在一大群人面前會使他們感到不舒服。”

　　“另外，如果你有兩個害羞，不太合群的新兵，學(xué)習(xí)將停止。最好讓所有人參與其中。”

　　將團(tuán)隊(duì)分成三人一組，其中一人扮演座席，一人扮演客戶，一人扮演觀察者。

　　考慮到這一點(diǎn)，最好將團(tuán)隊(duì)分成三人一組，其中一人扮演座席，一人扮演客戶，一人扮演觀察者。

　　然后，在給出特定業(yè)務(wù)情況之后，客戶和座席將按照他們在電話上的方式進(jìn)行交互。然后，觀察員將向小組報(bào)告，評論他們是否認(rèn)為座席做得好以及他們將采取哪些不同的做法。

　　如果你有足夠的預(yù)算，更好的是，讓演員假裝成客戶。根據(jù)Jacqui的說法，“這將更加令人難忘，同時它也為新座席提供了最接近可能代表處理呼叫和表現(xiàn)出真正同情心的表現(xiàn)。”

　　當(dāng)座席進(jìn)入常規(guī)工作時，很難始終表現(xiàn)出高度的同理心。這種情況發(fā)生時，座席通常會陷入破壞他們表現(xiàn)出同情心的習(xí)慣中。

　　一個常見的習(xí)慣是使用不當(dāng)詞匯，這些詞是會讓客戶不舒服的，但往往脫口而出。

　　以“罰款”這個詞為例。雖然許多人會將其視為具有表面價值，但在某些情況下，它可被視為具有被動攻擊性。

　　另一個例子是“抱歉給您帶來不便”，因?yàn)槟?-作為客服代表--已經(jīng)聽到了他們的問題，并確切地知道“不便”是什么。因此，向他們反映并確�？蛻糁�道您已完全理解了他們的麻煩。

　　其他可以真正破壞同理心的詞匯和短語在下表中突出顯示，并附有一系列更好的替代方案。

代替…	說…
“......但......”	“......和......”
“你需要… ”	“我建議你......”
“你說… ”	“正如我們之前討論的......”
“不要拒絕......”	“如果你接受......”
“冷靜…”	“如果我們彼此平靜地討論它，我們可以深究這一點(diǎn)......”
“我不知道… ”	“讓我找出......”

　　為了幫助座席避免使用這些單詞和短語，Jacqui建議：“嘗試討論組中的客戶服務(wù)錯誤并一起創(chuàng)建列表。”

　　“首先給出幾個你自己的例子并收集小組的建議。這可能讓他們談?wù)撍麄兛梢越Y(jié)合的情景，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)出對這些問題的熱情。”

　　“有了這種激情，他們就更有可能避免犯同樣的錯誤，特別是如果你能提供更好的選擇。”

　　“您還可以使用'mentimeter'，這是一種演示工具，可以讓團(tuán)隊(duì)通過手機(jī)輸入他們對問題的回答，并保證信息是匿名的。”

　　“我在最近的一次訓(xùn)練中嘗試了這一點(diǎn)，該小組提供了非常誠實(shí)的回答，而不必?fù)?dān)心他們會被小組評判。他們也喜歡使用他們的手機(jī)！”

　　然而，并不是所有的單詞和短語，你也應(yīng)該考慮其他的東西，如語氣，因?yàn)樽�席可以說所有正確的事情，但他們的語氣可能表明他們的同情缺乏誠意。

　　如果您遇到座席的語氣可能存在問題的示例，請將這些呼叫發(fā)回給他們，以便他們了解他們的聲音。意識到這個問題是避免它的第一個階段。

　　雖然這些技術(shù)可以幫助團(tuán)隊(duì)避免表現(xiàn)出同理心的缺陷，但是在每次呼叫之后，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人也可以與座席進(jìn)行快速的“對話”。這有助于提醒座席他們的表現(xiàn)，專注于客戶的個性化需求。

　　為了表現(xiàn)出自然的同理心，習(xí)慣于在日常生活中表現(xiàn)出來是很重要的，這將延伸到聯(lián)絡(luò)中心的工作中。

　　正如Jacqui所說：“與每天都進(jìn)行互動的人建立對情感的理解更容易一些。因此，在內(nèi)部開發(fā)必要的技能是很好的，這將開始自然地流向客戶那邊。”

　　要做到這一點(diǎn)，您必須以身作則，并在日常對話中使用您指導(dǎo)座席在手機(jī)上使用的所有技巧。這些技術(shù)包括：

　　反映其他人的話語--當(dāng)一位同事說他們感到某種負(fù)面情緒時，告訴他們你很抱歉他們感受到了他們所表達(dá)的情感。要富有同情心，提供保證，然后討論可能的解決方案。

　　承認(rèn)其他人的觀點(diǎn)--當(dāng)有人表達(dá)與您自己的觀點(diǎn)不同的觀點(diǎn)時，請不要拒絕它。相反，承認(rèn)它。這并不一定意味著達(dá)成協(xié)議，但表明您可以接受與您自己不同的觀點(diǎn)，即您有能力與所有人合作。

　　避免假設(shè)--當(dāng)我們做出假設(shè)時，我們會急于得出結(jié)論�？蛻艚�(jīng)常想要告訴我們他們問題的全部內(nèi)容，并且要明白，當(dāng)我們做出假設(shè)時，我們就是剝奪了他們這個機(jī)會。要善解人意，我們必須要注意。

　　重新思考你的態(tài)度--重新評估你在聯(lián)絡(luò)中心的“例行”日子。您最后一次向客戶展示您關(guān)心他們的幸福是什么時候？做一些簡單的事情很有價值，例如與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行閑聊，以了解更多有關(guān)他們的信息。

　　我們已經(jīng)討論了三項(xiàng)偉大的輔導(dǎo)練習(xí)，以提高同理心技能；小組QA會議，角色扮演和“bugbear”對話。但是，您還有很多其他嘗試。

　　考慮到這一點(diǎn)，這里還有三個培訓(xùn)練習(xí)，我們希望這些練習(xí)有助于提高座席的同理心技能。第一個是Jacqui推薦的，而Naturally Loyal的培訓(xùn)師和顧問Caroline Cooper則與我們分享了第二個和第三個。

　　拆分成對或三個一組，并為每組提供以下方案。

　　你有一個糟糕的一天：你的計(jì)算機(jī)崩潰導(dǎo)致你丟失了你已經(jīng)工作了三天的整個報(bào)告（并忘了保存）。報(bào)告明天到期，你必須在今晚重寫。今天早上你的車在高速公路上發(fā)生故障，你必須等待三個小時才能完成拖車。而現(xiàn)在在等待零件時，有可能需要三天的時間才能得到。你真的想要更換這個舊垃圾車，但是你買不起新的，因?yàn)槟銥樾律�的寶寶增加了房間。這太過分了。

　　你跟你的同事說：

　　“我不能再忍受了。我的電腦崩潰了。我丟失了我的報(bào)告，明天就要到期了。我只是坐在路邊等三個小時。我的車要花一大筆錢來解決，我真的需要一輛新車，但我沒錢，因?yàn)槲覀冋�在建造一個新房子為我的孩子。我需要一個假期。”

　　聽到你這么說，你的同事做了以下陳述：

　　讓小組中的三人考慮每個問題的回答：

　　你可能會收集很多關(guān)于每個評論的負(fù)面評論，除了“聽起來你今天已經(jīng)度過了艱難的時光”。

　　在這個評論中，沒有判斷，觸發(fā)器，假設(shè)，誤解或偏見。接收者聽到了這樣的元信息：你正在度過糟糕的一天，而不僅僅是聽一段談話，比如汽車。他正在提供同理心。

　　這是一項(xiàng)有趣的活動，旨在展示對客戶充滿熱情和力量。

　　請團(tuán)隊(duì)站起來�，F(xiàn)在他們想象......

　　情景1:你走在街上，看到了你實(shí)在不想聊天的人，因?yàn)槟阒�道他是地球上最無聊的人，你有點(diǎn)微醉，你心里想，要禮貌，但僅此而已。

　　情景2:在30秒內(nèi)向盡可能多的人問好，想象他們都是這些無聊的人！現(xiàn)在，盡可能多的跟人打招呼，這次想像他們是你最好的伴侶，你有六個月沒見過他們！你有45-60秒的時間來迎接盡可能多的人。

　　警告：這是一項(xiàng)有趣的活動，但如果做得不好也可能非常嘈雜！

　　因此，如果你想象你的能量水平在1到10的范圍內(nèi)，第一個情景例子是1，第二個是10，那么當(dāng)你與客戶聯(lián)系時，你想是幾？

　　總結(jié)一下，我們的行為和語氣如何影響我們的感受，反過來客戶會感受到多少程度的歡迎。因此，請?jiān)谙蚩蛻魡柡驎r注入激情和能量。

　　討論我們?nèi)绾尾恍枰�做�?0，但需要接近10而不是接近1.

　　這個游戲涉及向座席提出兩個問題，以測試他們的聆聽能力--他們不應(yīng)該被告知這僅是以練習(xí)為目的的。

　　要問團(tuán)隊(duì)的兩個問題是：

　　1、摩西帶入方舟的每個物種有多少？

　　2、你駕駛的巴士在8點(diǎn)30分離開斯托克（Stoke），車上有23人。它10點(diǎn)停在萊斯特（Leicester），放下10人，再接4名乘客。它向南行駛到米爾頓凱恩斯（Milton Keynes），在那里它又放下了5名乘客并再次接載了6名乘客。它在兩小時后抵達(dá)倫敦。司機(jī)的名字是什么？

　　這些問題似乎很容易回答，對嗎？然而，在Caroline的經(jīng)歷中，座席幾乎總是將這兩個問題都弄錯了。

　　正確的答案是：

　　1、沒有一個，是諾亞

　　2、你

　　那么，為什么座席幾乎總是錯誤地回答這些問題。Caroline說這是因?yàn)椋?/div>

• 我們聽到了我們期望聽到的內(nèi)容，所以我們認(rèn)為是諾亞
• 我們并不總是能夠抓住問題中最重要的部分，而是獲得無關(guān)緊要的信息

• 當(dāng)我們做出假設(shè)時，我們并沒有真正傾聽客戶的問題
• 我們必須檢查我們的理解，以表現(xiàn)出真正的同理心