當涉及到良好的溝通和協(xié)作策略等重要內(nèi)容時，當今的企業(yè)承受不起任何冒險所帶來的風險。從第一天起，他們就需要知道他們的供應商，服務提供商和合作伙伴將為他們提供所需的結果。
現(xiàn)在2020年即將到來，可以肯定地說增強CX的趨勢將繼續(xù)。展望未來，各種背景的企業(yè)都將尋求通過提供令人難以置信的體驗來脫穎而出。
為了幫助您為成功的2020年做準備，我們與CX解決方案的一些領導者進行了交談，包括Ribbon，Donoma，Tollring和Akixi。這就是當今的先鋒品牌對明天的客戶體驗策略所要說的。
哪些CX趨勢有助于塑造2019？
通常，要計劃未來，您需要學習過去。
今年，我們已經(jīng)學到了很多關于客戶對協(xié)作和交流品牌的期望的知識。例如，大多數(shù)客戶會假設您的通信工具將涵蓋一系列平臺，以支持當今的全渠道最終用戶。
此外，客戶認為即使最復雜的工具也將被設計為易于使用，以鼓勵更好的采用和入門。以下是我們的行業(yè)領導者注意到的有關2019年CX趨勢的信息：
Akixi產(chǎn)品經(jīng)理Colin Gill：
根據(jù)領先品牌Akixi的產(chǎn)品經(jīng)理ColinGill的說法，2019年成為主流的主要趨勢之一是團隊之間的協(xié)同工作。盡管協(xié)作的概念和團隊平臺本身并不是一個全新的概念，但協(xié)作環(huán)境的采用在2019年有所加快。
“協(xié)作團隊環(huán)境不再被認為是一種專門工具，可以保留在眾所周知的技術櫥柜中，以在特殊場合或項目中推出；現(xiàn)在，它們被許多人視為日常工作環(huán)境的標準”
Donoma產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)Beena Jacob：
軟件公司Donoma的產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)BeenaJacob表示，從技術角度來看，2019年是令人興奮的一年。例如，在整個2019年，Donoma看到了越來越多的機器人和AI技術實施。
“雖然我們希望我們的觀察都可以基于技術，但我們不得不特別提及兩個。組織的崛起對社會問題和性別多樣性的影響。這些已成為直接影響技術組織的優(yōu)先事項。”
世界正在變得更加多樣化和復雜。這意味著公司有很多機會可以通過了解客戶的個性和獨特需求來吸引客戶。
Ribbon的CMO和業(yè)務發(fā)展執(zhí)行副總裁Patrick Joggerst：
Ribbon Communications的CMO和業(yè)務發(fā)展執(zhí)行副總裁PatrickJoggerst表示，客戶體驗在過去一年中得到了擴展，涵蓋了消費者旅程的各個階段，從吸引新客戶到客戶選擇購買服務或產(chǎn)品后的長期參與。
“Nemertes Research標記的趨勢之一是利用'智能的客戶參與'。系統(tǒng)向座席或機器人提供上下文信息，以幫助銷售或追加銷售。這樣可以提高客戶保留率和銷售機會，同時降低資本和/或運營成本。”
Patrick認為，在這種環(huán)境下，客戶可以更快地獲得所需的東西，企業(yè)也從而獲得更高的互動率。此外，Joggerst還指出，如今，公司和客戶正在使用更多的渠道進行聯(lián)絡，并且多渠道支持正在成為衡量成功的指標。
“從擁有1-4個渠道發(fā)展到擁有8個以上渠道的公司，客戶交互率從55％提高到90％-增長了63％”
Tollring首席執(zhí)行官Tony Martino：
Tollring的首席執(zhí)行官托尼·馬蒂諾（Tony Martino）表示，2019年是客戶體驗作為關鍵領域開始獲得真正關注的一年�；谂c客戶的交互經(jīng)驗，企業(yè)開始將CX視為任何品牌的最重要元素之一。當今的公司知道，他們需要豐富的體驗來與眾不同。
“這導致對幫助企業(yè)評估其績效的工具的需求增加，就其本質(zhì)而言，這意味著跨所有企業(yè)通信的分析和報告至關重要。僅查看銷售或支持部門就不再足夠了--每個客戶接觸點都會對客戶體驗產(chǎn)生負面或正面影響。”
對洞察力的強烈需求也推動了對上下文數(shù)據(jù)，平臺之間集成以及數(shù)據(jù)可訪問性的需求。
“但是，重要的是要認識到這對為這些組織提供安全解決方案所產(chǎn)生的影響--從法規(guī)遵從到整體數(shù)據(jù)安全”
哪些技術正在創(chuàng)造最大的機會？
了解2019年正在發(fā)生的趨勢只是準備新年的第一步。當今的公司和品牌還需要仔細考慮將為即將到來的CX革命提供最佳機會的技術和創(chuàng)新。
過去一年，在CX環(huán)境中，我們已經(jīng)看到了許多激動人心的新機遇，其中包括用于自定義時刻的大數(shù)據(jù)分析和人工智能。甚至看到許多企業(yè)投入大量時間和精力來致力于為其目標受眾創(chuàng)建自助服務解決方案。
那么，您應該準備在2020年如何去做呢？這是我們的行業(yè)專家不得不說的。
Akixi產(chǎn)品經(jīng)理ColinGill指出，移動設備是當今企業(yè)最令人興奮的新機遇之一。在某種程度上，該技術的增長歸因于簡單性和速度，即如今借助云技術可以跨各種設備部署新的通信平臺。
“在當今要為PBX添加新功能或增強功能，將花費工程師的時間，軟件升級，甚至可能是安裝新硬件。即使在托管平臺上，軟件升級也不是一件容易的事，并且需要仔細協(xié)調(diào)以最大程度地減少通信中斷時間。而對于移動設備，我相信您已經(jīng)知道自己可能已經(jīng)做過多次，因此用戶會下載新的或更新的應用并自行安裝。”
Gill表示，新環(huán)境意味著部署工具和升級解決方案是一個過程，可以根據(jù)用戶的便利進行，而不會在整個平臺上造成不必要的停機。這些優(yōu)勢，再加上現(xiàn)在可在移動設備上運行的各種獨特應用程序，使通信工具比以往更加靈活。
Beena Jacob認為，當前和2020年最大的機遇來自統(tǒng)一通信環(huán)境中可用的信息和數(shù)據(jù)。Donoma看到為客戶服務工具包提供分析和更強大集成的解決方案的機會越來越多。
“團隊希望合作并使用工具來更好地協(xié)作。但是，這些系統(tǒng)的孤立特性常常使它們受阻。他們希望這些工具能夠支持與其流程相匹配的無縫銜接，以獲得更直觀，有機的體驗。”
Ribbon的CMO和EVP說，到目前為止，自動化是最有價值的技術之一。自動化工具對于管理當前客戶服務環(huán)境中的大量對話以及支持這些討論的各種渠道的選擇變得至關重要。根據(jù)Patrick的觀點：
“隨著人工智能，大數(shù)據(jù)分析和服務的發(fā)展，通過云使負擔得起的和可擴展的技術進步，現(xiàn)在可以創(chuàng)建有助于品牌吸引，贏得和服務客戶的系統(tǒng)。通過CPaaS（通信平臺即服務）向業(yè)務流程添加渠道，無論大小，企業(yè)都可以輕松地將移動業(yè)務聊天，電子郵件，社交，視頻等內(nèi)容直接添加到業(yè)務流程中。”
除了對自動化的需求不斷增長外，Joggerst還指出，Ribbon在開發(fā)低代碼和非接觸式軟件方面看到了機遇。這些解決方案允許以很少的編程知識將新功能添加到系統(tǒng)中。“CPaaS正在從根本上改變客戶與后端系統(tǒng)交互的方式。”
Tollring的首席執(zhí)行官托尼·馬蒂諾（Tony Martino）認為，如果當今的企業(yè)想要獲得更高和更一致的安全客戶體驗水平，他們將需要兩件事：分析和記錄工具。這兩種解決方案都為合作伙伴提供了重要的增值工具，這些工具可提供令人驚嘆的可靠結果。
這些解決方案的價值在業(yè)界得到認可，需求不斷增長證明了這一點。支持CX策略的功能演變?yōu)樾袠I(yè)帶來了新機遇。
“通過覆蓋業(yè)務KPIs來定制儀表板和墻板以及配置性能儀表板的能力是我們?nèi)绾伍_發(fā)分析產(chǎn)品以易于使用和訪問的方式滿足客戶體驗目標的示例。”
Martino表示，合規(guī)性就緒的呼叫記錄解決方案可以在保持隱私的同時提供信息，而評估工具則可以在基于語音的通信中提供最新的CX見解。這意味著企業(yè)可以輕松訪問有關其流程和客戶的更多有用信息。此外，APIs還提供了更多機會，使客戶可以在上下文中查看數(shù)據(jù)，并在正確的環(huán)境中促進對正確數(shù)據(jù)的訪問。Martino認為，APIs對于增強CX的現(xiàn)行解決方案也至關重要。
我們將在2020年看到哪些CX趨勢？
根據(jù)新技術帶來的機遇以及我們在2019年看到的驚人趨勢，更容易展望未來并預測未來可能會發(fā)生什么。客戶體驗是至關重要的考慮因素，它將持續(xù)至2020年。在新的一年開始之際，消費者將對與他們開展業(yè)務的公司寄予更多期望。
在人工智能，機器學習和情感分析的時代，您的客戶知道您有能力提供他們所需的令人難以置信的個性化體驗。無法交付客戶想要的東西，您的業(yè)務將為此付出代價。
以下是我們的行業(yè)思想領袖期望在2020年看到的趨勢。
科林·吉爾（ColinGill）告訴我們，他可以看到2020年進入該行業(yè)最前沿的一些趨勢。例如，首先，盡管諸如UC，全渠道和協(xié)作工具之類的通信平臺已經(jīng)存在了一段時間，但它們將開始聯(lián)合起來。這將使供應商能夠提供全面的體驗，這與我們在通信領域以前所經(jīng)歷的一切都不一樣。
“第二，已經(jīng)存在了一段時間的通信平臺/統(tǒng)一通信/等的交付。作為服務。我可以看到2020年將成為交付即服務（Deliveryasa Service）開始在業(yè)界造成嚴重破壞的一年，許多行業(yè)巨頭已經(jīng)將重點轉(zhuǎn)移到交付即服務的模型上。”
吉爾（Gill）指出，這種重點轉(zhuǎn)移已經(jīng)開始積蓄勢頭。向即服務模式的遷移就像“大象行軍”。根據(jù)Colin的說法，該過程可能不會很快，但是“幾乎是無法阻止的，如果您嘗試阻止它，就知道了。”
Donoma產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)貝妮.雅各（Beena Jacob）將其預測保持在2020年的水平。她相信，進入新的一年，該行業(yè)將繼續(xù)看到過去幾年中一些最具顛覆性的技術所帶來的重大變化。
進入2020年時，“我們希望看到物聯(lián)網(wǎng)，區(qū)塊鏈和分析技術帶來的巨大影響。”這些新穎且引人入勝的工具將幫助各個背景的企業(yè)創(chuàng)建更多的通信和客戶服務開拓性解決方案，從而增強CX在市場中的機會。
帕特里克·喬格斯特（Patrick Joggerst）再次引用了Nemertes的研究，因為他對2020年可能發(fā)生的新變化做出了預測。Ribbon表示，語音將繼續(xù)成為約96％的企業(yè)通信渠道的重要平臺--增加約24個％。此外，移動商務聊天可能會增加到96％，而電子郵件會增加到95％。視頻是目前增長潛力最大的技術。大約84％的頻道將開始訪問視頻，比去年同期增長了34％。
應用內(nèi)消息傳遞的增長緊隨視頻之后，在過去的一年中增長了26％，涵蓋了大約75％的調(diào)查渠道。
“由于隨著時間的推移，實時的洞察力和趨勢數(shù)據(jù)可實時捕獲，轉(zhuǎn)錄，分析和改善公司與客戶之間的每一次互動，因此聯(lián)絡中心可以了解哪些行為可獲得最佳結果，從而使座席或系統(tǒng)以了解歷史記錄以及如何最好地做出回應。”
最后，Tollring的首席執(zhí)行官Tony Martino告訴我們，對CX的日益關注使中小型企業(yè)都可以在更全球化的舞臺上競爭。這意味著任何規(guī)模的企業(yè)都可以開始與擁有更多資源的品牌競爭。
“這種趨勢正在推動對這些中小企業(yè)的復雜分析和呼叫記錄解決方案的需求，因此，無論是在成本還是可用性方面，使它們易于訪問的需求正在改變市場。”
根據(jù)Tollring和Martino的介紹，座席呼叫控制，主管管理和勞動力管理等基本功能將開始成為環(huán)境中更重要的部分。僅在較大的聯(lián)絡中心環(huán)境中，才可能提供性能管理和資源調(diào)度。不久，這些功能以及隨之而來的提供更大的KPI和SLA指標的機會將成為各種規(guī)模企業(yè)的需求。Martino認為，無論組織規(guī)模大小，客戶體驗策略都需要保持一致。
您如何看待CX在2019年的變化本質(zhì)以及當今品牌進入2020年必須抓住的機遇？您希望在來年看到什么，您認為在來年改變公司及其客戶聯(lián)絡的方式上是否有重大趨勢？
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