策劃&撰寫：韓璐

　　今天凌晨1點03分59秒，天貓雙十一總成交額突破1000億；1小時，京東數(shù)科旗下京東金融白條交易額實現(xiàn)10秒破億；1分鐘，蘇寧家電3C破10億……消費者們今年又參加了一個千億項目。

　　截至11日中午12點，已經(jīng)有不少用戶拿到了自己的快遞，而按照以往慣例，除了一大批退款退貨的即將發(fā)生，客服業(yè)也迎來了一個高峰期。此時，因為訂單量的暴增，商家多會選擇以智能客服來服務(wù)用戶，然而這一服務(wù)卻成為了一個槽點。

　　2016年、2017年，因為AI技術(shù)的提升，兼之市場的推動、政策的扶持，相對其他應(yīng)用而言更容易實現(xiàn)落地的智能客服產(chǎn)業(yè)迎來了一波小高潮。彼時，諸多從事智能客服技術(shù)研發(fā)及服務(wù)提供的創(chuàng)新公司相繼走入人們的視線中，譬如現(xiàn)在已經(jīng)漸趨平臺化的小i機器人、智齒客服等等。另外在資本市場，智能客服也是頗受歡迎，據(jù)不完全統(tǒng)計，該市場的融資情況在2017年達到頂峰，共發(fā)生38起融資事件，總?cè)谫Y金額高達25.32億人民幣。

　　目前，經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和沉淀，智能客服已經(jīng)深度融入了多個領(lǐng)域，包括電商、金融、教育、通信等等。而在對外宣傳方面，智能化所帶來的高效率、低成本也一直是智能客服企業(yè)的主打亮點。

　　針對這一點，有權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見問題，且費用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。

　　面對智能客服所帶來的利好，越來越多的企業(yè)跳入了它的懷抱。據(jù)了解，到今年上半年，國內(nèi)5大國有銀行、12家全國性股份制商業(yè)銀行以及一些中小銀行、城商行都上線了智能客服。這之中，鑒于AI在某些方面的替代性，有些銀行甚至辭退了50%的人工客服，由智能客服替補上位。

　　可以看出，從B端客戶的角度出發(fā)，他們對于智能客服是“非常滿意”的。但從扮演“被服務(wù)方”的普通用戶的角度，他們對于智能客服的“怨念”卻是日漸加重。

　　不能夠精準理解問題、答非所問、僅針對特定字符或是數(shù)字提供固定答案……越來越多的用戶對智能客服產(chǎn)生了不滿，其中有部分用戶更是“直接忽略”智能客服，轉(zhuǎn)接人工。更為令用戶不滿的是，當無法再忍耐智能客服的折磨而轉(zhuǎn)接人工時，人工客服遲遲不能成功聯(lián)系上。

　　依據(jù)一項針對智能客服的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，86%的消費者更喜歡人工客服，當尋求快速答復(fù)時，僅有29%的消費者會選擇智能客服，這一比例遠遠低于2018年的50%。可想而知，不同于B端客戶/商家對于智能客服的越來越喜愛，用戶對于它的接受度卻是日趨降低，口碑上呈現(xiàn)兩極分化的現(xiàn)象。

　　根據(jù)定義，智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的產(chǎn)品，使用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等技術(shù)。功能上，智能客服需要在企業(yè)與用戶之間基于智能語音技術(shù)等提供一種快捷有效的溝通手段。

　　從理論來講，智能客服應(yīng)該能夠在幫助企業(yè)減輕壓力的同時，為用戶提供一個便捷的途徑，但是事實上，現(xiàn)在所謂的智能客服多只能做到前一半，而后一半的成果卻是收效甚微，以致于令用戶產(chǎn)生排斥心理，比如在選擇品牌的時候，調(diào)查顯示有71%的用戶傾向于選擇有人工客服的品牌。

　　為什么智能客服表現(xiàn)得如此“不夠智能”，甚至造成反作用？技術(shù)的不夠成熟必然是原因之一�？梢钥吹�，一些企業(yè)的智能客服往往在用戶提出問題的時候，反饋幾個短語標簽，繼而根據(jù)標簽來提供套路化的答案。從一方面來看，該模式下的智能客服的確能夠更有秩序、更有針對性的提供答案，但這種模式從另一方面來看，是不是也能夠代表企業(yè)對于智能客服“理解”和“邏輯”能力的不信任？

　　此外，雖然當下政府層面正大力推動智能技術(shù)的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)的落地，且這一技術(shù)帶來的成效也是顯而可見的，但是有些企業(yè)在部署智能客服的時候還是有些過于急躁了。一套智能客服系統(tǒng)的運作成本，少則幾百，多則上千，遠遠低于人工客服成本，也因此有些企業(yè)帶著較為“極端”的想法將客服工作全部交給智能客服，并辭退人工客服，由此帶來的結(jié)局就是用戶找不到人工客服，只能繼續(xù)忍受智能客服“不夠智能”的服務(wù)，繼而對這一技術(shù)產(chǎn)物、品牌產(chǎn)生怨念，形成一個死循環(huán)。

　　發(fā)展至今，國內(nèi)進入智能客服領(lǐng)域的企業(yè)已經(jīng)不下于69家，并正以40%-50%的比例替代人工客服工作。

　　鯨準研究院數(shù)據(jù)分析，以目前約500萬的全職客服為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，按照年平均工資6萬計算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。從數(shù)據(jù)來看，智能客服的市場是較為令人眼熱的，但又有多少市場真的被那些智能客服公司收入囊中呢？

　　發(fā)展到現(xiàn)在，智能客服企業(yè)也已經(jīng)分成了幾個隊列，從企業(yè)屬性上來看，有的是從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型而來的，有的是AI技術(shù)興起之后的新興創(chuàng)企，有的則是銀行等機構(gòu)或大型企業(yè)自行創(chuàng)立的下屬全資子公司。

　　從產(chǎn)品層面來看，嚴格地講，各智能客服企業(yè)的技術(shù)在本質(zhì)上是大同小異的，且近年來，“開源”已經(jīng)成為一種趨勢，在助力更多創(chuàng)業(yè)者更好、更快進入產(chǎn)業(yè)的同時，也進一步拉低了各企業(yè)之間的技術(shù)壁壘。對于一個產(chǎn)業(yè)而言，企業(yè)呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢是一種好現(xiàn)象，但若彼此之間的行業(yè)壁壘并不能很好地樹立起來，那也是一種“亂象”。

　　每一個行業(yè)都需要領(lǐng)導(dǎo)者，帶著這句話再來看智能客服行業(yè)，諸如百度、阿里、小i機器人等憑借技術(shù)優(yōu)勢、平臺與生態(tài)優(yōu)勢早已先一步站在了行業(yè)隊列的前排，但是新的問題也隨之出現(xiàn)。

　　圍繞“應(yīng)用場景落地”，金融、零售、教育等成為智能客服在實踐商業(yè)化的主流選項，然而這些領(lǐng)域已經(jīng)呈現(xiàn)較為擁擠的態(tài)勢，兼之招商銀行、平安集團等銀行與金融機構(gòu)旗下均有著自己的智能部署，這些領(lǐng)域已經(jīng)開始呈現(xiàn)“紅�；�”趨勢。

　　與之相對的是一些還沒有被真正開發(fā)的“藍海市場”，這是新玩家的市場機遇，也是那些已經(jīng)具備名氣與實力的現(xiàn)有玩家尋求下一步突破的戰(zhàn)略點。

　　依據(jù)目前的情形，雖然某些領(lǐng)域已經(jīng)被部分廠商所占領(lǐng)，但從整體來看，智能客服還處于“百家爭鳴”的階段。如何開發(fā)出真正成熟的技術(shù)？如何挖掘更多的市場？這是擺在智能客服企業(yè)面前的挑戰(zhàn)，誰能解決它們，就會擁有更大的機會，擁有盡可能多的吃下市場的底氣。

　　還記得今年315晚會，人工智能騷擾電話被點名。這一產(chǎn)品是智能客服大方向下的一個分支，當人工智能騷擾電話被推上社會輿論風口浪尖的時候，智能客服也迎來了自己的“考驗”。

　　事實上，人工智能騷擾電話的出現(xiàn)早已讓用戶不堪其擾，而國家也于去年開始了整治動作。2018年7月份，工信部等13個部門聯(lián)合印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（以下簡稱“方案”），決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動，重點整治商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話。

　　目前距離《方案》中規(guī)定的整治結(jié)束時間只剩下一個多月的時間，整治效果如何？依據(jù)自身及周邊人的經(jīng)歷，經(jīng)歷過這番整治，騷擾電話相比于整治前的確減少了很多，以往平均一天能夠接到數(shù)個騷擾推銷電話，現(xiàn)在一個月下來，平均接到的騷擾電話已經(jīng)不到10個。

　　經(jīng)歷數(shù)年的發(fā)展，智能客服也已經(jīng)滲透了一些產(chǎn)業(yè)，但是相應(yīng)的標準卻是遲遲未出。至今，圍繞智能客服產(chǎn)業(yè)，人們所見到的多是由相應(yīng)民間協(xié)會、代表性企業(yè)等發(fā)布的行業(yè)標準。隨著國家在政策層面對人工智能騷擾電話收緊監(jiān)管力度，或許不久的未來，業(yè)內(nèi)也將迎來針對性的行業(yè)標準。屆時，一波新的清洗行動也必然將展開。

　　截至目前，國內(nèi)智能客服領(lǐng)域已經(jīng)產(chǎn)生了數(shù)家具備典型代表性的企業(yè)，從他們的業(yè)務(wù)層面能夠看出，即使最初的時候，他們或是憑借智能客服業(yè)務(wù)崛起，或是以智能客服業(yè)務(wù)為中心，發(fā)展至現(xiàn)在也已經(jīng)做出了不同程度的改變。除了智能客服這一條業(yè)務(wù)線，他們還將語音識別、自然語言處理等基礎(chǔ)技術(shù)賦能于其他產(chǎn)業(yè)，包括服務(wù)機器人、智能語音助理等等。

　　從他們的轉(zhuǎn)變可以了解到，僅僅做智能客服并不能長久，相比于芯片等更為基礎(chǔ)的技術(shù)，AI受到的影響因素是多樣的，市場動向、技術(shù)架構(gòu)、政策監(jiān)管等等皆能夠給予智能客服產(chǎn)業(yè)或大或小的打擊。與此同時，智能客服市場還存在覆蓋相對狹小、更多市場尚未被真正挖掘等問題，面對這一情況，平臺化的路線、多樣化的業(yè)務(wù)分支都是一種自救措施。