當(dāng)Facebook基于社交網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)臉部識別；蘋果基于移動電話創(chuàng)造語音助手；谷歌基于地圖完成自動駕駛，人工智能（AI）在大西洋沿岸遍地開花的同時，天潤融通基于海量電話語音，實(shí)現(xiàn)了專為呼叫中心而生的語音轉(zhuǎn)寫。
探尋之旅
“AI”并非一個新詞。該詞早在20世紀(jì)50年代就被提出。2016年，谷歌AlphaGo在與圍棋世界冠軍李世石的對決中，一戰(zhàn)成名，使AI成為科技圈的新風(fēng)向。這陣風(fēng)很快就吹進(jìn)了中國。2017年，AI領(lǐng)域投資金額超580億元，在2016年的基礎(chǔ)上翻了5倍。在此期間，AI各項(xiàng)技術(shù)，包括語音識別、視覺識別、智能控制等實(shí)踐應(yīng)用加速發(fā)展，各行各業(yè)積極尋找技術(shù)落地方向，以電話語音為主的呼叫中心行業(yè)也不例外。
“天潤融通早期應(yīng)用到與AI相關(guān)聯(lián)的技術(shù)是文本轉(zhuǎn)語音（TTS）。”天潤融通新業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人殷雷，擁有10余年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是這個行業(yè)中資深的技術(shù)研究員，一直從事前瞻技術(shù)和產(chǎn)品落地工作。2007年，天潤融通使用TTS技術(shù)做傳真機(jī)IVR導(dǎo)航，算是天潤融通智能語音應(yīng)用的萌芽產(chǎn)品。
直到2016年，人工智能發(fā)展進(jìn)程逐漸加快，被視作下一個對行業(yè)產(chǎn)生重大變革的技術(shù)。“做通信，我們很專業(yè)，但AI技術(shù)才剛有所發(fā)展，我也不知道它具體到底是什么。”盡管當(dāng)時殷雷對人工智能的概念好似霧里看花，但這并不影響他對AI技術(shù)的熱忱與探尋，從書籍、網(wǎng)絡(luò)、各種技術(shù)社區(qū)收集了許多零碎的信息，做了1000余條記錄和文摘，有了人工智能和應(yīng)用實(shí)踐相關(guān)的參考，殷雷才逐漸有了方向。
2017年5月，殷雷的團(tuán)隊(duì)找到了人工智能和通信行業(yè)的結(jié)合點(diǎn)，抽調(diào)公司研發(fā)資源，根據(jù)市場需求，做出了第一款真正與AI技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)用——智能質(zhì)檢，并迅速積累了第一批用戶。
取得這樣的成績并非易事，當(dāng)時技術(shù)和產(chǎn)品都處于探索階段，除了殷雷自己，其他成員都是從別的部門借調(diào)，沒有專門的編制成員做研發(fā)運(yùn)營，直到產(chǎn)品有所突破。2018年2月，天潤融通正式成立新業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室，由殷雷擔(dān)任實(shí)驗(yàn)室主任一職。“這意味著我們已經(jīng)擁有一個獨(dú)立的組織，專門探索研究具有前瞻性的技術(shù)和產(chǎn)品，將它落地到呼叫中心行業(yè)，為客戶的生產(chǎn)性溝通帶來價值”，殷雷說。
小試牛刀
經(jīng)過長期的探索實(shí)踐，實(shí)驗(yàn)室從呼叫中心某一場景需求切入，實(shí)現(xiàn)了AI在呼叫中心的落地，了解天潤融通呼叫中心在AI的落地-智能質(zhì)檢主要體現(xiàn)在智能語音轉(zhuǎn)寫（ASR）和對話機(jī)器人應(yīng)用兩方面。
基于引擎做模型訓(xùn)練，成立語音標(biāo)注團(tuán)隊(duì)，搭建語音標(biāo)注系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)積累優(yōu)化語音轉(zhuǎn)寫率，殷雷和他的團(tuán)隊(duì)用5個月的時間，完成天潤融通ASR產(chǎn)品的打磨與提升，但產(chǎn)品的底層技術(shù)從何而來呢？從制定ASR合作方案到對接基礎(chǔ)供應(yīng)商，新業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室前后聯(lián)系了11家目標(biāo)合作伙伴，反復(fù)溝通需求，每周約兩個供應(yīng)商。按照各家供應(yīng)商了解試用的進(jìn)度排期，前后測試了一個多月，最終選定阿里成為技術(shù)合作伙伴。2個月后，專為呼叫中心而生的語音轉(zhuǎn)寫引擎成功上線。
智能機(jī)器人在呼叫中心的落地場景尚不明確的情況下，天潤融通并未急于推出產(chǎn)品。在殷雷的印象中，從2015年開始，市場中涌現(xiàn)了很多智能客服類產(chǎn)品，“但其實(shí)這并不是什么新技術(shù)，只是在今天，機(jī)器人誕生了。”殷雷說，要作出機(jī)器人產(chǎn)品并不難，難在挖掘客戶的真實(shí)需求，產(chǎn)品到底能帶來什么價值。
通過對市場需求的長期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)都是靠人來推動，但現(xiàn)在遇到成本和效率的瓶頸。一方面，呼叫中心用人成本上升；另一方面，人工效率亟需提升。智能機(jī)器人成為呼叫中心突破成本效率瓶頸的有效途徑。
最初研究機(jī)器人，殷雷主要關(guān)注對話管理和打斷技術(shù)兩方面。這是因?yàn)楹艚兄行乃a(chǎn)生的語音為自然交互式通話語音，多輪對話和打斷情況是電話溝通最常見的場景。通過對話管理控制人機(jī)對話的過程，對話管理技術(shù)能讓機(jī)器人根據(jù)用戶上一句話的意思作出反應(yīng)。而打斷可以幫助機(jī)器人在用戶打斷的情況下，及時中止本輪對話，在交互上給用戶帶來更自然流暢的體驗(yàn)。智能機(jī)器人的出現(xiàn)，使大量人力從簡單基礎(chǔ)的工作中解放出來，如訂餐、參會信息確認(rèn)，大量減少人力成本投入，同時提高工作效率。
“智能機(jī)器人只是AI在呼叫中心落地的第一步。未來，天潤融通還將把機(jī)器人、座席輔助、數(shù)據(jù)透視等人工智能應(yīng)用充分整合，為呼叫中心賦能，為企業(yè)客戶提供整體的AI解決方案。”殷雷說。
關(guān)于天潤融通
天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運(yùn)營資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設(shè)原生架構(gòu)的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡(luò)中心，在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò)中心從此變得“簡單、可靠、按需、可成長”！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設(shè)在北京，并分別在上海、深圳設(shè)立華東總部和華南總部。
目前，天潤融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團(tuán)、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達(dá)上千家。
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