一、客戶投訴的騷擾原因分類
我們看看撥打客戶電話客戶為什么會投訴，筆者認為原因無非有三：
※原因1：客戶不方便的時候，電話鈴響了
客戶正在睡覺、客戶正在開會、客戶正在吃飯…，客戶的不愉快有時是正常的。
※原因2：客戶反復被撥打
a)電話鈴響，客戶拒接，很短的時間，電話又來了。
b)電話鈴響，客戶應答，客戶明確告知坐席他不需要這個產品，幾天后，電話又來了。
※原因3：無空閑坐席放棄
電話鈴響，客戶應答，沒有聲音，喂喂喂了10多秒，還是沒有人說話，這令客戶很反感。
以上的三種原因都會導致客戶投訴被騷擾。那么，我們來分析一下：
原因1和原因2是手動外呼、預覽外呼、比例外呼和預測外呼各種形式都可能發(fā)生的，除非我們放棄外呼主動聯(lián)絡客戶的行為，否則，這兩個風險我們是根本無法規(guī)避的。
原因3，是比例外呼和預測外呼才會發(fā)生的，為了理解方便，筆者將這里定義為“自動外呼騷擾”。
二、歐美法規(guī)中對“騷擾率”規(guī)范
既然PDS是舶來品，我們看看歐美成熟應用的國家在法規(guī)上是如何進行規(guī)范的。
- 在英國，英國電信監(jiān)管機構Ofcom要求撥號器每天自動外呼騷擾率的比例小于3%；Ofcom同時要求，客戶電話接通2秒內沒有空閑坐席，則視為“放棄”并且需要播放自動語音。自動語音必須說明是自報家門是哪家公司、打電話的目的、并告知一個免費電話或者基本話費的電話號碼客戶可以回撥，但絕不能包含任何形式的市場宣傳信息。一個放棄的電話，不允許在72小時內再次撥打，除非保證有專門等候的坐席。
- 在美國，如果客戶應答而沒有空閑坐席的情況下，2秒內要有問候。聯(lián)邦通信委員會Federal Communications Commission(FCC)認為放棄電話要求播放錄制好的自動語音，自動外呼騷擾率要求控制在3%以內。
- 在加拿大，最大自動外呼騷擾率5%，號碼注冊在National Do Not Call、急救、醫(yī)療方面的電話是不能撥打的。
三、真正的預測外呼可精準控制呼騷擾率
真正的預測外呼是可以控制騷擾率的，這就是PDS和比例外呼的最本質區(qū)別！
在比例外呼中，坐席使用率和騷擾率始終是一對兒矛盾：
- 如果將自動外呼騷擾率如果將自動外呼騷擾率始終控制在3%以下，那么，坐席效率將直線下降；
- 如果將坐席坐席效率提升，自動外呼騷擾率將指數級上升。
而預測外呼算法則不同，它能有效進行“雙向控制”。以筆者在某贈險項目應用預測外呼的案例數字來說明：
�。ńy(tǒng)計時間說明，去除開始10分鐘，和結束10分鐘的時間）
在實際項目的數據中可以看到：預測外呼的騷擾率，不僅完全可控的，而且可以做到雙優(yōu)，即數值小、波動小。
四、騷擾率能不能降到0？
這個誤解是筆者在很多招標書中看到的。
很多招標書明確寫明騷擾率的定義，并且將騷擾率指標定為0，要求系統(tǒng)提供商承諾實現(xiàn)。
從前面幾個誤解已經能夠看出，PDS必然會產生騷擾，只能控制騷擾率維持在一個相對低的水平。
簡單的來說，PDS的外呼算法是基于預測的，預測必然會有錯誤，而且這種預測不但要預測被叫是否會接通、什么時候接通，還要預測當前的通話什么時候會結束，因此預測準確就很難了。
如果遇到招標文件中有“騷擾率的指標為0”的招標要求，筆者建議：
1、找招標方說明修改；
2、確認招標方是不是真的需要預測式外呼，八成不需要；
3、放棄投標。
