誠(chéng)如德魯克所言，企業(yè)的目的只有一個(gè)定義，那就是創(chuàng)造顧客，客戶(hù)創(chuàng)造的過(guò)程就是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐步深化，企業(yè)獲得發(fā)展的核心關(guān)鍵就在于以客戶(hù)為中心，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。

紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人＆CEO羅旭

　　與客戶(hù)接觸的全過(guò)程，是價(jià)值發(fā)現(xiàn)、價(jià)值傳遞與價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值認(rèn)同的過(guò)程，也是數(shù)字化、數(shù)據(jù)化的過(guò)程，需要與客戶(hù)建立緊密的連接關(guān)系，去切實(shí)感知用戶(hù)需求、偏好，并隨時(shí)與客戶(hù)互動(dòng)。如此，才能真正為客戶(hù)持續(xù)賦能。在企業(yè)增長(zhǎng)過(guò)程中，困擾我們的不只是方法，更重要的是工具。

　　實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)：很多好的方法、理論、思路難以實(shí)現(xiàn)真正落地。究其原因在于，現(xiàn)代企業(yè)的IT系統(tǒng)極其碎片化，在發(fā)展不同的時(shí)期建設(shè)的不同IT系統(tǒng)之間是互相隔離的，形成了一個(gè)個(gè)的信息孤島。

　　另外，很多企業(yè)的信息系統(tǒng)往往是局域網(wǎng)系統(tǒng)，其企業(yè)內(nèi)部生態(tài)、上下游伙伴與客戶(hù)之間是割裂開(kāi)的，無(wú)法及時(shí)獲取終端客戶(hù)的需求及隨時(shí)可能發(fā)生的變化，割裂的、孤島式的，局域網(wǎng)型的軟件已無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)日益提高的發(fā)展需求。舉例來(lái)講，經(jīng)銷(xiāo)商為終端用戶(hù)的電視機(jī)提供維修服務(wù)，但卻不能保證能及時(shí)將故障原因及時(shí)反饋給電視機(jī)廠家，因此廠家難以及時(shí)獲取電視機(jī)故障時(shí)間、原因等，也就無(wú)法對(duì)電視機(jī)性能進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。

　　其三，更重要的是現(xiàn)代企業(yè)是新型的生態(tài)化企業(yè)，所面臨的競(jìng)爭(zhēng)是多變的、激烈的、敏捷的。之前的企業(yè)是“30年河?xùn)|，30年河西”，但現(xiàn)在的企業(yè)是“3個(gè)月河?xùn)|，3個(gè)月河西”，如今在很短的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)就可能發(fā)生翻天覆地的變化。因此，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的持續(xù)性增長(zhǎng)，就要利用現(xiàn)代化軟件工具滿(mǎn)足企業(yè)靈活的業(yè)務(wù)變化，以及組織架構(gòu)調(diào)整等經(jīng)營(yíng)管理需求。

　　縱然中國(guó)CRM經(jīng)過(guò)了20多年的發(fā)展，但目前整個(gè)云服務(wù)廠商一年的收入不超過(guò)30億人民幣。而中國(guó)有著上千萬(wàn)的中小企業(yè)，幾十萬(wàn)的中大型企業(yè)，不是中國(guó)企業(yè)不需要云服務(wù)，而是中國(guó)傳統(tǒng)CRM廠商在做工具的過(guò)程中，始終沒(méi)有摸清中國(guó)企業(yè)的脈搏，沒(méi)有真正搞清楚中國(guó)企業(yè)到底需要什么樣的工具以幫助其發(fā)展。

　　“我們不僅僅需要技術(shù)，更需要的是思想。”這是一個(gè)思想和技術(shù)聚變的時(shí)代，“增長(zhǎng)”是永恒的主題。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然滲透至各行各業(yè)，云服務(wù)軟件是企業(yè)在這個(gè)時(shí)代最核心的抓手，以客戶(hù)為中心、以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)的連接型CRM將成為企業(yè)的核心，也必然將成為數(shù)字化商業(yè)的未來(lái)引擎，然則此CRM非彼CRM。

　　羅旭表示，未來(lái)的企業(yè)一定是數(shù)字化、生態(tài)化、智能化的，從生產(chǎn)、流通、零售乃至服務(wù)端都將實(shí)現(xiàn)從線上到線下，全場(chǎng)景、一體化、端到端的全鏈路打通。在此過(guò)程中，企業(yè)信息流、業(yè)務(wù)流、票據(jù)流、資金流、服務(wù)流、物權(quán)流將實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化連接與流通。

　　這不僅需要改變企業(yè)應(yīng)用軟件及工具，也要在思想上實(shí)現(xiàn)突破性改變。未來(lái)的CRM將以一個(gè)嶄新的面貌出現(xiàn)在我們面前，紛享銷(xiāo)客連接型CRM其核心就是互聯(lián)與賦能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、上下游伙伴、客戶(hù)的連接，以及生態(tài)鏈中各要素的良性交互，整合整個(gè)生態(tài)體系。“只有把產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與CRM結(jié)合起來(lái)，把用戶(hù)和業(yè)務(wù)連接起來(lái)，并以客戶(hù)為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)全公司、全網(wǎng)的協(xié)作，打造連接型、交互業(yè)務(wù)工具模式的CRM才會(huì)讓其發(fā)揮真正的價(jià)值。這是未來(lái)企業(yè)致勝的王道。”羅旭說(shuō)。

　　從另一個(gè)角度來(lái)看，連接型CRM是決策網(wǎng)絡(luò)、交易網(wǎng)絡(luò)和通訊網(wǎng)絡(luò)三者的交互和融合，通過(guò)以訂單為中心的業(yè)務(wù)流、以客戶(hù)為中心的決策流、以人為中心的信息流，打破傳統(tǒng)封閉的CRM軟件形態(tài)，形成以CRM+IM、CRM+銷(xiāo)售協(xié)同、CRM+互聯(lián)的新一代CRM。

　　未來(lái)的CRM必然將以一個(gè)嶄新的面貌出現(xiàn)在我們面前。在羅旭看來(lái)，一個(gè)全新的CRM應(yīng)該能夠進(jìn)行精細(xì)化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景管理，具有無(wú)處不在的數(shù)據(jù)洞察能力，能夠通過(guò)連接員工、伙伴、客戶(hù)為企業(yè)賦能。同時(shí)，它又必然是懂行業(yè)的，是能夠高效率、低成本地為企業(yè)提供個(gè)性化業(yè)務(wù)定制的強(qiáng)大企業(yè)軟件工具。

　　紛享銷(xiāo)客連接型CRM涵蓋了以上所有特征，在大量的實(shí)踐應(yīng)用中不斷詮釋著全新的CRM形態(tài)：行業(yè)應(yīng)用+業(yè)務(wù)場(chǎng)景+ISV開(kāi)發(fā)、泛化的CRM+互聯(lián)邏輯、廣義的PaaS平臺(tái)+開(kāi)放平臺(tái)、AI平臺(tái)+商業(yè)智能服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)+租戶(hù)基礎(chǔ)架構(gòu)，構(gòu)筑了紛享銷(xiāo)客對(duì)于連接型CRM生態(tài)體系的整體規(guī)劃和未來(lái)定義。對(duì)于紛享銷(xiāo)客連接型CRM來(lái)說(shuō)，SFA只是基礎(chǔ)，互聯(lián)和賦能才是其核心。

　　對(duì)于企業(yè)而言，銷(xiāo)售不是從客戶(hù)跟進(jìn)到交易完成的“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，從線索到訂單，僅僅只是價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，客戶(hù)全生命周期的管理才是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全方位增長(zhǎng)的重要途徑。“長(zhǎng)期、滿(mǎn)意的客戶(hù)關(guān)系才是業(yè)務(wù)目標(biāo)，而不是銷(xiāo)售達(dá)成的那一刻。”

　　紛享銷(xiāo)客連接型CRM從營(yíng)銷(xiāo)獲客、潛在線索、SDR跟進(jìn)線索、銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)化到商機(jī)、結(jié)單等各個(gè)環(huán)節(jié)獲取的數(shù)據(jù)在平臺(tái)內(nèi)得以系統(tǒng)性沉淀。憑借豐富的數(shù)據(jù)資源，可幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)ROI、線索質(zhì)量、線索來(lái)源、線索轉(zhuǎn)化、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等流程的精細(xì)化管理與分析，并為企業(yè)未來(lái)決策的制定提供豐富的數(shù)據(jù)參考。

　　紛享銷(xiāo)客的“以客戶(hù)為中心”不只是說(shuō)說(shuō)而已，對(duì)于客戶(hù)而言，最重要的是價(jià)值的創(chuàng)造。紛享銷(xiāo)客連接型CRM基于客戶(hù)全生命旅程與組織，為客戶(hù)進(jìn)行橫向與縱向的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，精細(xì)化管理。同時(shí)，針對(duì)不同的客戶(hù)采取區(qū)別性戰(zhàn)略手段，為不同身份、不同狀態(tài)的客戶(hù)提供區(qū)別化服務(wù)，并進(jìn)行全生命周期管理。

　　放眼當(dāng)下，中國(guó)的CRM之路紛繁復(fù)雜，從國(guó)內(nèi)大環(huán)境來(lái)看，2019年的國(guó)內(nèi)CRM資本市場(chǎng)熱鬧非凡。從全球CRM市場(chǎng)來(lái)看。據(jù)了解，全球的SaaS大概有2千億美金的市場(chǎng)，CRM占25%，近500億美金。而根據(jù)國(guó)內(nèi)第三方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，純SaaS部署的CRM收入，不超過(guò)30億人民幣。不難看出，與國(guó)際CRM市場(chǎng)相比，中國(guó)存在著巨大的差距，這是一個(gè)值得國(guó)內(nèi)所有CRM人深思的問(wèn)題。

　　中國(guó)的CRM已經(jīng)走過(guò)了近20年的時(shí)間，但時(shí)至當(dāng)下，非但沒(méi)有長(zhǎng)出參天大樹(shù)，卻進(jìn)入了一個(gè)撲朔迷離的狀態(tài)。究其原因，是由于C2C（Copy to China）模式紅利的消退。縱然國(guó)外企業(yè)比中國(guó)本土企業(yè)涉足CRM領(lǐng)域早了近5、6年的時(shí)間，但這并不意味著國(guó)外CRM巨頭的進(jìn)入會(huì)給中國(guó)的CRM廠商帶來(lái)顛覆性的沖擊和改變。

　　在ToC領(lǐng)域，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)會(huì)將國(guó)外成熟的商業(yè)模式拷貝到中國(guó)，從而獲得大概率的成功，比如Google之于百度、Yahoo之于新浪。但當(dāng)TOB的企業(yè)與中國(guó)市場(chǎng)結(jié)合的時(shí)候，都要根據(jù)本土的政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境作出相應(yīng)的調(diào)整和改變。誰(shuí)對(duì)中國(guó)整個(gè)商業(yè)社會(huì)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)看的更透，誰(shuí)的創(chuàng)新和理解更本地化，就有可能獲得真正的機(jī)會(huì)，成為最后的贏家。同時(shí)，中國(guó)的CRM廠商也在不斷吸取歐美CRM的優(yōu)點(diǎn)與教訓(xùn)，并結(jié)合本土情況來(lái)改善和發(fā)展自己。

　　另外，中國(guó)樂(lè)觀的接近于80%的互聯(lián)網(wǎng)滲透率以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大潮風(fēng)起云涌都為SaaS的大發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深化，企業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)管理的要求逐步提升。種種跡象表明，中國(guó)的CRM依然有很大的發(fā)展機(jī)會(huì)。正如羅旭所言“未來(lái)1、2年內(nèi)，中國(guó)CRM在中國(guó)的爆發(fā)，指日可待。”

　　歷經(jīng)20多年的發(fā)展，中國(guó)的CRM在摸爬滾打中終于走到了產(chǎn)業(yè)構(gòu)建的關(guān)鍵時(shí)刻。紛享銷(xiāo)客作為當(dāng)下CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先者，也曾輝煌過(guò)，也曾動(dòng)蕩過(guò)，也曾迷茫過(guò)，但好在歷經(jīng)艱辛，在不斷創(chuàng)新和突破中，終于迎來(lái)了國(guó)內(nèi)CRM的春天。目前，紛享銷(xiāo)客已擁有全行業(yè)全渠道的營(yíng)銷(xiāo)能力，服務(wù)于60萬(wàn)+企業(yè)客戶(hù)，在豐富的實(shí)踐中不斷印證著中國(guó)新CRM的成功與大好前景。“在未來(lái)1-2年內(nèi)，中國(guó)的CRM將進(jìn)入爆發(fā)期。”驚喜或許總在風(fēng)雨后，未來(lái)，我們拭目以待。