帥劍昀女士，目前任職太平金融運(yùn)營服務(wù)（上海）有限公司客戶服務(wù)中心助理總經(jīng)理。在顧客服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有超過20年的管理經(jīng)驗(yàn)，在太平金科負(fù)責(zé)并一手搭建了人工智能平臺，以知識管理為基礎(chǔ)，AI引擎為支撐，對話管理為紐帶，語音和文本能力為核心，實(shí)現(xiàn)客戶行為數(shù)據(jù)化、智能交互問答、聲紋識別、情緒感知等深層次智能化應(yīng)用。
推動智能服務(wù)建設(shè)，優(yōu)化客戶服務(wù)體系。
首先介紹一下我們的客戶服務(wù)中心。我們的客戶服務(wù)中心是中國太平旗下的共享集中的客戶服務(wù)平臺，主要承擔(dān)的是保險(xiǎn)服務(wù)。目前我們已經(jīng)服務(wù)了境內(nèi)外的十家專業(yè)公司，承擔(dān)了四項(xiàng)保監(jiān)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)，三年來都保持在A級以上。我們的年服務(wù)量在2688萬人次以上，目前在上海、深圳、武漢三地運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)了全渠道的服務(wù)。我們通過三種服務(wù)方式：語音、圖文和視頻，連接了七個(gè)服務(wù)渠道，為我們境內(nèi)外的十家專業(yè)公司提供服務(wù)。
我們除了提供日常的回訪、咨詢、投訴等，還承擔(dān)了集團(tuán)級的知識管理、短信管理等服務(wù)，以及數(shù)據(jù)支持和客戶體驗(yàn)研究。因?yàn)槲覀兪枪蚕砑械姆⻊?wù)方式，所以我們的服務(wù)客戶有四類：最終用戶、專業(yè)公司、代理人和我們的客服。在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，我們有專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來做客戶體驗(yàn)研究和優(yōu)化，來提升最終用戶以及客服的滿意度。面對專業(yè)公司，我們通過服務(wù)經(jīng)理制，實(shí)時(shí)的微信工作群，月度服務(wù)報(bào)告，以及服務(wù)白皮書等方式來不斷提升專業(yè)公司對我們的滿意度。
在運(yùn)營管理方面，我們不斷通過量化、簡化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化來推動工作的線上化，服務(wù)過程的可視化，工作方式的智能化來建立我們的數(shù)字化運(yùn)營體系。我們的服務(wù)定位是服務(wù)觸點(diǎn)中心，數(shù)據(jù)開發(fā)中心和智能利用中心。
下面介紹一下服務(wù)觸點(diǎn)中心。在常規(guī)服務(wù)中，我們運(yùn)用COPC專業(yè)化的運(yùn)營體系來夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，通過建立多樣化的體驗(yàn)收集渠道來提升客戶體驗(yàn)。還有一個(gè)投訴開發(fā)。在保險(xiǎn)行業(yè)，很多投訴和問題不是客服中心能解決的。所以我們通過投訴閉環(huán)管理與專業(yè)公司進(jìn)行協(xié)同，來解決一些痛點(diǎn)問題，構(gòu)建我們的暖心體系。
具體來說，在高績效最佳實(shí)踐中，我們圍繞著COPC的KCRP和KSP流程梳理出來了65個(gè)監(jiān)控指標(biāo)，并且不斷把這些指標(biāo)線上化、可視化。我們建立了一個(gè)運(yùn)營監(jiān)控的看板，用以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)的解決問題。在最佳服務(wù)體驗(yàn)方面，我們建立了客戶滿意度調(diào)研，客戶NES調(diào)研，同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的調(diào)研體系，用以不斷發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點(diǎn)和改善點(diǎn)。在投訴開發(fā)方面，我們通過簡單件的授權(quán)、快速處理，復(fù)雜件的督辦協(xié)同，以及投訴問題的復(fù)盤分析，來不斷優(yōu)化流程、降低風(fēng)險(xiǎn)。通過投訴開發(fā)，我們升級到保監(jiān)的投訴指標(biāo)已經(jīng)下降了68%，效果還是比較好的。
在數(shù)據(jù)開發(fā)方面，我們有三個(gè)方面的探索。
第一個(gè)是大數(shù)據(jù)模型。我們建立了人工服務(wù)的開發(fā)平臺，把所有的語音轉(zhuǎn)成了文字，這樣就建立了大數(shù)據(jù)建模的一個(gè)基礎(chǔ)。我們也通過產(chǎn)品熱點(diǎn)問題、退保預(yù)警的大數(shù)據(jù)來進(jìn)行探索。在CRM方面，我們進(jìn)行了客戶生命周期的分析，建立了忠誠度客戶的模型。在大數(shù)據(jù)模型方面，我們后續(xù)會投入更多的資源去提升輸出。
第二個(gè)方面是白皮書。我們給專業(yè)公司提供年度白皮書的價(jià)值服務(wù)反饋，聚焦于客戶的一些行為特點(diǎn)，全方位反饋客戶偏好，客戶喜歡的熱點(diǎn)產(chǎn)品，還有運(yùn)營的焦點(diǎn)問題，我們希望通過挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，給專業(yè)公司一些有價(jià)值的服務(wù)反饋。
第三方面的探索就是運(yùn)營監(jiān)控。我們建立了數(shù)據(jù)倉庫和集市，可以將一些運(yùn)營關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。
在智能應(yīng)用方面，我們也有了一些應(yīng)用成果。我們從2014年開始探索智能化應(yīng)用。2014年，我們上線了文字機(jī)器人。2015年，我們上線了電子回訪。2016年，我們做了一些智能語音方面的探索，進(jìn)行了一些智能語音導(dǎo)航，和智能語音質(zhì)檢的一些探索。2017年，我們和科大訊飛一起研發(fā)了智能語音客服機(jī)器人。2018年，我們開始在視頻服務(wù)端發(fā)力，不斷推廣視頻服務(wù)的應(yīng)用。2019年，我們進(jìn)行了視頻服務(wù)的范圍推廣，上線了銀保實(shí)時(shí)出單后的實(shí)時(shí)視頻回訪。
接下來具體介紹一下我們智能服務(wù)的一些項(xiàng)目。
文字機(jī)器人。目前太平集團(tuán)內(nèi)幾乎所有的微信號和APP都接入了機(jī)器人，也就是說我們都是共用一個(gè)知識庫。所以，我們不同渠道的服務(wù)可以保持一致，這也是COPC所倡導(dǎo)的。另外我們也在不斷提升機(jī)器人的功能，通過一些動態(tài)知識庫、自學(xué)習(xí)平臺來不斷降低手工維護(hù)量，通過多輪對話、自動上下文來解決復(fù)雜場景的業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性�，F(xiàn)在我們還在不斷地優(yōu)化和升級。
電子回訪。保險(xiǎn)行業(yè)的電話回訪是根據(jù)監(jiān)管要求來做的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作占比非常大，通過做電子回訪，客戶可以自己進(jìn)行自助回訪。但是，在方便了客戶的同時(shí)，我們最關(guān)鍵還是要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控。在2015年剛上線的時(shí)候，我們做了客戶簽名的OCR識別。2017年，我們上線了人臉識別技術(shù)。2019年8月，我們上線了活體檢測技術(shù)。在給客戶方便的同時(shí)，我們也在不斷提升我們的風(fēng)險(xiǎn)防控，更好地滿足監(jiān)管的要求。
智能語音導(dǎo)航。我們在一個(gè)客戶一個(gè)太平的綜合經(jīng)營模式下，把服務(wù)熱線進(jìn)行了統(tǒng)一，這就造成我們的IVR節(jié)點(diǎn)非常多，客戶不容易找到所需要的服務(wù)。所以，我們就上線了語音導(dǎo)航，通過語音交互來辦理業(yè)務(wù)，從而大大提升了客戶的滿意度和體驗(yàn)。2016年，我們是在二級菜單進(jìn)行，今年已經(jīng)上升到了智能語音門戶，在首層菜單上就開通了智能導(dǎo)航。目前涉及七家專業(yè)公司業(yè)務(wù)的170個(gè)節(jié)點(diǎn)。準(zhǔn)確率在我們的運(yùn)營下也已經(jīng)在逐步提升，提升到了90%。
語音分析質(zhì)檢。我們通過語音質(zhì)檢，也就是智能質(zhì)檢來取代傳統(tǒng)人工質(zhì)檢。在不斷擴(kuò)大質(zhì)檢范圍的同時(shí)，降低了員工成本，這也符合COPC價(jià)值導(dǎo)向的。
智能語音客服。在2017年上線的智能語音機(jī)器人是我們和科大訊飛成立的聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室的首個(gè)產(chǎn)品。通過語音客服機(jī)器人，大大提升了我們的自動化功能，特別是對于波峰波谷明顯的業(yè)務(wù)，能夠解決很多重點(diǎn)問題。那么對于應(yīng)用機(jī)器人，大家最關(guān)心的可能是機(jī)器人聽不懂、不理解客戶。我們是怎么來做的呢？我們通過人機(jī)融合，全量質(zhì)檢和持續(xù)優(yōu)化來進(jìn)行品質(zhì)保證。人機(jī)融合包括全程的靜默客服，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的靜默客服和及時(shí)地轉(zhuǎn)入人工等多方面組成�？梢哉f人機(jī)融合的功能是否強(qiáng)大，對于語音機(jī)器人回訪的效果和滿意度是最為關(guān)鍵的。我們現(xiàn)在語音機(jī)器人的回訪，項(xiàng)目的識別準(zhǔn)確率和流程準(zhǔn)確率都能達(dá)到一個(gè)很高的標(biāo)準(zhǔn)。
視頻客服服務(wù)。視頻服務(wù)可以說是解決客戶服務(wù)最后一公里的最佳方式。目前我們的視頻服務(wù)在微信公眾號，微信小程序，客服官網(wǎng)在線客服和智能營業(yè)廳四個(gè)渠道接入。18年初視頻服務(wù)上線以后，我們不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)場景。今年7月份，上線了實(shí)時(shí)的視頻回訪，客戶可以在銀行端購買保險(xiǎn)后立即進(jìn)行回訪。這樣就可以避免很多傳統(tǒng)回訪方式給客戶帶來的困擾。比如，在保監(jiān)監(jiān)管要求下，我們一定要百分之百回訪成功，如果沒有回訪成功，我們就會不斷地打電話給客戶，客戶可能在不合適的時(shí)間不斷接到回訪電話。另外，在回訪過程中，也會有溝通的問題，比如客戶聽不懂客服在說什么。通過實(shí)時(shí)的視頻回訪，能夠有效地減少這些問題發(fā)生，可以保證客戶和客服順暢溝通。通過視頻服務(wù)，在提升客戶體驗(yàn)，防范風(fēng)險(xiǎn)的情況下，客服中心和專業(yè)公司前后聯(lián)動，可以有效地減少柜面服務(wù)人員，優(yōu)化運(yùn)營成本。所以說，視頻服務(wù)是5G時(shí)代的一個(gè)服務(wù)趨勢。
以下是我們對智能服務(wù)體系的一個(gè)思考和探索。
在智能感知方面，我們通過語音導(dǎo)航、客戶標(biāo)簽來進(jìn)行需求預(yù)判。通過聲紋來智能感知客戶，通過分析客戶的情緒來了解他的一些情緒的波動。我們今年也會上線客戶身份識別和客戶情緒感知的。
在智能服務(wù)方面，除了客戶機(jī)器人、語音機(jī)器人之外，我們還在著重開發(fā)智能實(shí)時(shí)交互。因?yàn)槲覀円呀?jīng)有了人工智能語音開發(fā)平臺，可以把所有的語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)成文字，然后對接我們的知識庫，對接梳理好的一些知識點(diǎn)，這樣就可以實(shí)時(shí)推送給客服，來降低對人工客服的要求。我們今年也在探索，在智能呼入咨詢和智能語音機(jī)器人方面，從回訪轉(zhuǎn)到呼入。因?yàn)閷?shí)際上呼入方面也是可以梳理出一些業(yè)務(wù)場景來由機(jī)器人進(jìn)行操作的。比如說，今年要上線的車險(xiǎn)報(bào)案就可以使用機(jī)器人來逐步提供服務(wù)。
在智能運(yùn)營方面，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)和智能招聘，我們也在做培訓(xùn)機(jī)器人和招聘機(jī)器人，來減少培訓(xùn)和招聘過程中的人力投入。相信大家都有這個(gè)痛點(diǎn)。客服中心的人員流動性比較大，招聘和培訓(xùn)的投入是非常高的。在智能排班方面，我們通過大數(shù)據(jù)模型來不斷優(yōu)化來電量的預(yù)測準(zhǔn)確性。我們也通過運(yùn)籌學(xué)來優(yōu)化排班，使客服的班次更加舒適和人性化。
在智能決策方面，我們要做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，智能預(yù)警和智能預(yù)判體系也是我們今后要做的一些應(yīng)用規(guī)劃。
通過我們的這些技術(shù)，也可以賦能輸出到我們的專業(yè)公司，為我們的兄弟單位做更多的一些功能。
在各個(gè)運(yùn)營管理環(huán)節(jié)，智能化技術(shù)實(shí)際上是運(yùn)營管理的突破點(diǎn)。我們希望通過數(shù)據(jù)和智能化技術(shù)來構(gòu)建我們的企業(yè)服務(wù)，來建立具有智能感的運(yùn)營服務(wù)體系。
