2000年到2007年是富莉莉第一次在Avaya服務(wù)；2009年，富莉莉回到Avaya，那一年她領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)為央視新大樓提供了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的分布式語音通信系統(tǒng)。
資料顯示，Avaya來源于朗訊，朗訊的前身又是AT&T，2000年Avaya從朗訊集團(tuán)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)分拆出來，并于同年10月1號(hào)在紐約股票市場(chǎng)獨(dú)立上市。目前，世界前1000名企業(yè)中95%是Avaya的客戶；Avaya在全球已經(jīng)為企業(yè)用戶提供了1.4億條統(tǒng)一通信線路；向分布于180個(gè)國家的12萬企業(yè)客550萬個(gè)聯(lián)絡(luò)中心用戶提供服務(wù)。
富莉莉分享道，“像Sony一樣，Avaya是一個(gè)人造詞。任何一個(gè)嬰兒呱呱落地以后，A、va是不會(huì)有任何障礙就能自然的發(fā)聲出來，之所以取名叫Avaya就是因?yàn)槲覀兿嘈磐ㄐ艧o疆界，致力于為用戶打造無壁壘的通信聯(lián)接。”
Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉
中國擁有良好的支持科技創(chuàng)新土壤
“特別在今天，我們非常尊重中國市場(chǎng)的創(chuàng)新能力，因?yàn)橹袊袌?chǎng)不僅是非常重要的商業(yè)性市場(chǎng)，同時(shí)也是促進(jìn)Avaya自身技術(shù)創(chuàng)新的源泉。”
從AT&T時(shí)代算起，Avaya進(jìn)入中國將近40年。在過去30多年的時(shí)間里，Avaya一直極其重視中國市場(chǎng)。
90年代末，朗訊和Avaya將聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)帶進(jìn)中國，催生了中國金融電子化，電子銀行、電話銀行，后來又到了運(yùn)營商的服務(wù)平臺(tái)。此外，Avaya率先發(fā)明第一個(gè)實(shí)現(xiàn)IP分布式的架構(gòu)PBS交換機(jī)并帶入中國。Avaya用這個(gè)架構(gòu)給大型國有銀行以及國內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做異地備份、容災(zāi)備份的架構(gòu)。
在富莉莉看來，中國擁有良好的支持科技創(chuàng)新土壤。中國的互聯(lián)網(wǎng)是全球最龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶市場(chǎng)，也是數(shù)據(jù)規(guī)模增長最快的市場(chǎng)。因此，中國企業(yè)愈加需要高效、扁平、即時(shí)、安全的企業(yè)通信，對(duì)Avaya來說，中國是實(shí)現(xiàn)技術(shù)夢(mèng)想落地的絕佳市場(chǎng)。
技術(shù)和服務(wù)催生業(yè)務(wù)的發(fā)展
不久前Avaya第9次獲得Gartner統(tǒng)一通信魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者，第17次獲得聯(lián)絡(luò)中心魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者。11月13日-15日，Avaya在迪拜舉辦了以“擁抱新事物，打通新道路“為主題的國際市場(chǎng)ENGAGE活動(dòng)，向一千多位來自于不同國家和地區(qū)，不同市場(chǎng)的用戶和合作伙伴分享了Avaya對(duì)全球最新通信技術(shù)的展望，包括Avaya自身的一些技術(shù)方向定位，以及最新的解決方案和案例。
同時(shí)，Avaya也創(chuàng)新地推出了一個(gè)云端遷移訂閱計(jì)劃——IX訂閱計(jì)劃；該計(jì)劃改變了原有固定計(jì)價(jià)的模式，客戶不需擔(dān)心軟件的版本是不是最新版本，只要在訂閱期內(nèi)，Avaya會(huì)自動(dòng)幫助升級(jí)，維護(hù)服務(wù)也包含在訂閱服務(wù)中。這項(xiàng)服務(wù)符合企業(yè)的快速部署和敏捷的業(yè)務(wù)調(diào)整，特別是一些中小企業(yè)，云端的靈活性能極大幫助他們提升業(yè)務(wù)敏捷性，削減企業(yè)IT運(yùn)維成本。
Avaya為招商銀行信用卡打造的WebRTC解決方案基于Avaya Breeze互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)，方案保留了Avaya傳統(tǒng)通信能力，用于和客戶現(xiàn)有的客戶系統(tǒng)集成和融合。招行信用卡掌上生活A(yù)pp嵌入了互聯(lián)網(wǎng)語音接入的新服務(wù)入口，并通過智能化的方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并將其匯聚在數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)。客戶通過網(wǎng)絡(luò)呼叫接入坐席時(shí)，坐席可根據(jù)客戶簡單描述和安全合規(guī)的調(diào)取數(shù)據(jù)后，即可快速了解客戶所遇到的問題，極大縮減了溝通成本以及提升了首問解決率。
Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉
解決方案賦能客戶核心業(yè)務(wù)
富莉莉介紹到，Avaya可以用先進(jìn)的通信能力幫助客戶打造一個(gè)全連接、統(tǒng)一的，連接客戶連接內(nèi)部員工的平臺(tái)，它能夠即時(shí)、按問題進(jìn)行智能化分類，用機(jī)器和腳本回答提高生產(chǎn)效率；人工回答增強(qiáng)客戶交互式體驗(yàn)；對(duì)企業(yè)來講，可實(shí)現(xiàn)很多的渠道連接用戶，比如電話、計(jì)算機(jī)，還有未來的渠道，可能電燈、冰箱、無人駕駛等等。
Avaya以開放平臺(tái)為基礎(chǔ)，利用各種API把各種微應(yīng)用、微服務(wù)，便捷易用地嵌在平臺(tái)當(dāng)中，并與新興技術(shù)、合作伙伴，甚至用戶創(chuàng)新及時(shí)結(jié)合。
新加坡創(chuàng)新公司H3Dynamics的主要產(chǎn)品是現(xiàn)場(chǎng)值守機(jī)器人、無人機(jī)。它跟Avaya的合作就是基于極度開放的Avaya IXTM統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案，這是智慧城市當(dāng)中一個(gè)很重要的部分，智慧應(yīng)急管理和反應(yīng)。
H3Dynamics希望盡量減少人工介入或者巡視人很難達(dá)到的地方，因此他通過部署現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器人，通過無人機(jī)把現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件照片、視頻拍攝下來，再通過集成了呼叫、信息傳遞、會(huì)議和協(xié)作功能的Avaya IXTM Workplace解決方案，傳遞到指揮中心。指揮中心就能實(shí)時(shí)看到現(xiàn)場(chǎng)的情況，進(jìn)而部署消防工具和人力，同時(shí)還利用Avaya智慧會(huì)議系統(tǒng)，把視頻傳遞到不同地點(diǎn)的多設(shè)備上去。
在指揮中心通過Avaya IXTM的智能聯(lián)絡(luò)中心還可以實(shí)現(xiàn)反向鏈接，比如，我們接到了哪個(gè)地方報(bào)警，馬上通過IXTM聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)、UC連接遠(yuǎn)方機(jī)器人和無人值守的直升機(jī)，立刻拍攝出問題的地點(diǎn)，開始實(shí)時(shí)的智慧型的城市應(yīng)急管理，這樣可以減少了無謂的人員傷亡，及時(shí)回饋現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)情況。
盡管Avaya和云服務(wù)廠商都致力于為客戶提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的幫助，但Avaya更多將目光著眼于賦能客戶核心業(yè)務(wù)，致力于為企業(yè)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案，幫助用戶做很多基于他的業(yè)務(wù)所需的應(yīng)用方案，嵌入到公司流程當(dāng)中。
“無論是在信息化時(shí)代，還是數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，其實(shí)金融行業(yè)都是走的最先進(jìn)的道路。”銀行比較典型，既要面臨綜合平衡，包括怎樣去控制成本提高效率，同時(shí)要提高客戶體驗(yàn)。富莉莉認(rèn)為，不能為了削減成本而簡單用機(jī)器取代人。“其實(shí)控制成本的最好的方式是上云，用機(jī)器取代人應(yīng)該是把簡單的、重復(fù)的、智能的分類由機(jī)器和腳本去做，提高效率。但是對(duì)復(fù)雜的問題，這個(gè)客戶對(duì)專家的需求越來越多，因?yàn)樗换ァ?rdquo;
浦發(fā)銀行的數(shù)字員工“小浦”便是個(gè)很好的例子，它就是利用Avaya IXTM的Enterprise Portal（AEIP）平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，AIEP幫助浦發(fā)銀行智慧客服辨別哪些重復(fù)的問題使用機(jī)器人回復(fù)，哪些問題自動(dòng)轉(zhuǎn)換人工，避免按照單一的腳本回答所有的問題，錯(cuò)誤率很高用戶體驗(yàn)很差。
Avaya技術(shù)變革緊跟時(shí)代與業(yè)務(wù)
貝爾實(shí)驗(yàn)室的使命是為客戶創(chuàng)造、生產(chǎn)和提供富有創(chuàng)新性的技術(shù)，這些技術(shù)使朗訊科技在通信系統(tǒng)、產(chǎn)品、元件和網(wǎng)絡(luò)軟件方面處于全球領(lǐng)先地位。Avaya的DNA便來自于朗訊來自于AT&T，“我們用先進(jìn)的技術(shù)幫助企業(yè)更好的發(fā)展，幫助人類的生活更美好，這個(gè)思想和理念一直是Avaya的一個(gè)精神。”
中國經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展催生出了大量的本土客戶，他們對(duì)技術(shù)的個(gè)性化要求越來越多也越來越高，外企極度重視廣大的中國市場(chǎng)，因此打造出了很多適應(yīng)中國本土市場(chǎng)客戶需求的個(gè)性化解決方案。Avaya一直是聚焦于向企業(yè)客戶提供先進(jìn)的通信設(shè)備解決方案和平臺(tái)，幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)上的成功。
在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，企業(yè)需要通過不斷的革新以增加競(jìng)爭力，所以會(huì)提出很多新的需求，外企把在中國汲取的，由客戶的需求催生出來的全新解決方案和技術(shù)，反哺到了其他新興市場(chǎng)和國家。
富莉莉稱：“Avaya不做基礎(chǔ)架構(gòu)，Avaya這些解決方案跟客戶的業(yè)務(wù)流程非常緊密相連。我們有先進(jìn)的技術(shù)去支撐客戶的成長，同時(shí)客戶的快速轉(zhuǎn)型也在不斷推動(dòng)我們。”
