根據(jù)研究報(bào)告預(yù)測(cè)，各個(gè)行業(yè)、企業(yè)在近幾年將發(fā)生比過(guò)去幾十年更多的變化。在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域也不例外，因?yàn)槠渥兓俣纫恢痹诔手笖?shù)級(jí)加快。
（聯(lián)絡(luò)中心在各個(gè)行業(yè)的占比）
當(dāng)今不斷發(fā)展的技術(shù)環(huán)境要求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)既是當(dāng)前運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定力量，又是看到潛力的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)者。數(shù)字化轉(zhuǎn)型、利用大數(shù)據(jù)和人工智能、快速提升效率、在自動(dòng)化和人性化之間找到合適的平衡、重新定義座席的角色、為座席提供更好的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)和工作與生活平衡…這些都是行業(yè)專家討論的挑戰(zhàn)中的核心。
長(zhǎng)期以來(lái)，聯(lián)系中心座席一直被認(rèn)為是高流失率的、不用動(dòng)腦筋、低員工價(jià)值的角色。然而聯(lián)絡(luò)中心卻是企業(yè)接觸、洞察客戶價(jià)值的核心。聯(lián)絡(luò)中心是將數(shù)據(jù)反饋到業(yè)務(wù)中的一種長(zhǎng)期關(guān)系建設(shè)的橋梁與通道，借助當(dāng)前和未來(lái)可用的技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心將成為數(shù)據(jù)中心的“大腦”，在每次互動(dòng)中收集的客戶知識(shí)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。
對(duì)行業(yè)變革最大的技術(shù)推手無(wú)疑是對(duì)云技術(shù)的廣泛接納，人工智能的興起和自然語(yǔ)音處理技術(shù)的成熟。
許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信戰(zhàn)略的一部分，云通信對(duì)聯(lián)絡(luò)中心尤其重要：
- 亞太地區(qū)成為呼叫中心增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)，年復(fù)合增長(zhǎng)率為12.5%。
- 基于云的呼叫中心市場(chǎng)以25%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。
- 2008年，基于云呼叫中心的采用率僅為2.2%。截至2019年，83%的機(jī)構(gòu)已采用云呼叫中心解決方案。
- 云呼叫中心比本地部署聯(lián)絡(luò)中心便宜27%，故障時(shí)間減少35%。
在人工智能（AI）的推動(dòng)下，交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）將在2020年繼續(xù)大踏步前進(jìn)。智能IVR是2020年的主要聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)趨勢(shì)之一，它可以比傳統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別軟件更準(zhǔn)確地解讀口音和語(yǔ)調(diào)。
使用人工智能（AI）應(yīng)用程序幫助簡(jiǎn)化客戶和座席的呼叫中心體驗(yàn)。我們看到，隨著早期采用者繼續(xù)磨練用于呼叫路由和自動(dòng)應(yīng)答的人工智能應(yīng)用程序，人工智能將變得更加廣泛的應(yīng)用。有鑒于此，有必要研究哪些聯(lián)絡(luò)中心AI選項(xiàng)可能會(huì)讓企業(yè)的業(yè)務(wù)受益。
直到最近，許多人還認(rèn)為聊天機(jī)器人是解決所有客戶服務(wù)問(wèn)題的廉價(jià)靈丹妙藥，但這一點(diǎn)從未完全實(shí)現(xiàn)。在過(guò)去一年左右的時(shí)間里，許多人已經(jīng)意識(shí)到，聊天機(jī)器人雖然有用，但僅作為更廣泛的客戶服務(wù)產(chǎn)品組合的一部分。根據(jù)最近的一項(xiàng)研究，只有9%的受訪者認(rèn)為聊天機(jī)器人能為他們提供滿意的服務(wù)，而對(duì)比起來(lái)人工語(yǔ)音服務(wù)的滿意度則超過(guò)80%。
通過(guò)類似亞馬遜Alexa這樣的語(yǔ)音助理推動(dòng)的語(yǔ)音交互的興起，推動(dòng)著自然語(yǔ)音處理的成熟，讓人機(jī)交互迎來(lái)一個(gè)新的語(yǔ)音黃金時(shí)代。這導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)人機(jī)語(yǔ)音交互的習(xí)慣日益成熟，讓聊天機(jī)器人成為一個(gè)有價(jià)值的渠道。展望未來(lái)，文字聊天機(jī)器人技術(shù)與語(yǔ)音聊天機(jī)器人技術(shù)的融合，將創(chuàng)造出突破性的對(duì)話式用戶交互界面。
在過(guò)去一年左右的時(shí)間里，自然語(yǔ)音處理（NLP）鞏固了自己作為一個(gè)工具的地位，它打開(kāi)了對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的前所未有的洞察力，特別是在客戶交互旅程分析方面。結(jié)果比我們一直局限在最近的元數(shù)據(jù)分析中收集到的結(jié)果要豐富得多。現(xiàn)在可以分析更多的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為可操作的指導(dǎo)。
有了NLP，客戶呼叫可以更具體地分類，以便在座席應(yīng)答時(shí)，他們確切地知道問(wèn)題是什么�？梢愿臁⒏鼫�(zhǔn)確地解決查詢，因?yàn)樽诤艚星白龊昧烁浞值臏?zhǔn)備，而不必在呼叫期間花費(fèi)時(shí)間實(shí)時(shí)搜索答案。
語(yǔ)音和文本分析（統(tǒng)稱為交互分析）為構(gòu)建和挖掘所有交互產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)提供了一致的方法。目標(biāo)是全面了解客戶和企業(yè)在每個(gè)接觸點(diǎn)發(fā)生的事情，這是當(dāng)今企業(yè)中發(fā)生的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分。企業(yè)需要標(biāo)準(zhǔn)化的、整合的客戶活動(dòng)視圖，這正是交互分析的用武之地。2019年，市場(chǎng)終于經(jīng)歷了實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析功能的持續(xù)采用周期，原因是需要從客戶交互旅程中獲得即時(shí)反饋，以及需要實(shí)時(shí)指導(dǎo)和啟用預(yù)測(cè)性分析。這些解決方案提供具有感知的企業(yè)洞察，以幫助了解客戶與企業(yè)交互的每一步體驗(yàn)。
未來(lái)12個(gè)月，呼叫中心行業(yè)的格局將發(fā)生更大變化。在多年落后于客戶的需求和期望之后，品牌企業(yè)將以新的、可實(shí)現(xiàn)的和有效的技術(shù)介入。
度言軟件將持續(xù)以引領(lǐng)行業(yè)的專業(yè)精神為我們的客戶提供極致的語(yǔ)音服務(wù)。攜手度言，砥礪向前，祝您2020，諸事皆順！
