漢·索羅被碳化巖包裹的云城被稱為“那些試圖逃離銀河系混亂的人的避難所”。而且，它與今天的客戶體驗(yàn)氛圍的相似之處遠(yuǎn)比人們想象的要多。只需考慮客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者每天面對的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)。需要管理的渠道越來越多，正在使用的多個(gè)系統(tǒng)需要連接，為了提供更個(gè)性化的服務(wù)需要利用大量的數(shù)據(jù)等等。
如今，云已成為庇護(hù)所，為組織提供了自由交付體驗(yàn)的能力，以使它們能夠很好地存在于銀河系中--而并非遙不可及。盡管許多組織已經(jīng)遷移到云中，但越來越多的組織仍在仔細(xì)考慮這種轉(zhuǎn)變將如何支持其信條以提供更好的客戶體驗(yàn)。
我們現(xiàn)在的問題不再是組織是否會遷移到云，而是何時(shí)。我們自己的客戶群的趨勢表明，現(xiàn)在是許多企業(yè)的時(shí)機(jī)。實(shí)際上，去年將近70％的新客戶選擇了Genesys的云解決方案。
這使我們進(jìn)入了Genesys故事的下一章。
PureCloud現(xiàn)在是Genesys Cloud
在過去30年的歷史中，Genesys一直是本地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)先提供商，但我們已經(jīng)經(jīng)歷了一次轉(zhuǎn)型。如今，我們已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的公共云聯(lián)絡(luò)中心提供商。
為了更好地反映我們的公司形象以及我們?nèi)绾螢榭蛻籼峁⿴椭�，我們將旗艦軟件即服�?wù)（SaaS）產(chǎn)品的名稱從PureCloudapplication®更改為Genesys Cloud™。
不過，這不僅是更改名稱。它公開反映了我們創(chuàng)新和投放市場已有一段時(shí)間的方式。作為一家云公司，我們將在Genesys Cloud中創(chuàng)建并交付所有新的創(chuàng)新產(chǎn)品，然后將其提供給Genesys Engage（以前稱為PureEngage）和PureConnect客戶。這使我們所有的客戶（使用云，本地和混合解決方案的客戶）能夠更快地采用新的Genesys技術(shù)。
Genesys Cloud不僅僅是另一種SaaS產(chǎn)品；它既是一個(gè)多合一的解決方案，又是一個(gè)創(chuàng)新的開發(fā)平臺。與Cloud City一樣，Genesys Cloud也為客戶提供了自由和成熟。憑借其開放的APIs，巨大的可擴(kuò)展性和可靠性，Genesys Cloud是全球領(lǐng)先的公共云聯(lián)絡(luò)中心平臺，可幫助全球各種規(guī)模的組織為其客戶和員工提供更好的體驗(yàn)。
體驗(yàn)即服務(wù)介紹
同時(shí)，我們將推出由GenesysCloud提供支持的Experience as Service Service（體驗(yàn)即服務(wù)），使組織能夠大規(guī)模實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化。
眾所周知，個(gè)性化服務(wù)并不是一個(gè)新概念。但是，我認(rèn)為很少有企業(yè)能做到這一點(diǎn)。盡管許多組織擅長針對角色或細(xì)分市場，但很少有組織能夠通過個(gè)性化提供真正令人難忘的，獨(dú)一無二的客戶互動。挑戰(zhàn)在于有效分析全渠道交互創(chuàng)建的大量數(shù)據(jù)。當(dāng)組織利用云和人工智能（AI）時(shí)，它們可以提供消費(fèi)者需求的個(gè)性化水平--這就是我們通過Genesys Cloud實(shí)現(xiàn)的功能。
力量與我們同在
提供體驗(yàn)即服務(wù)并實(shí)現(xiàn)正確的個(gè)性化不僅僅是Genesys。它需要一個(gè)緊密合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)。為此，我們致力于與包括Amazon Web Services，Google Cloud，Microsoft，Salesforce，Zoom Video Communications等在內(nèi)的全球最具前瞻性的技術(shù)提供商加強(qiáng)強(qiáng)大的戰(zhàn)略聯(lián)盟。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，我們使組織可以更輕松地集成解決方案并在不同系統(tǒng)之間連接數(shù)據(jù)，以鏈接其客戶旅程的每一步。
我們還將更加關(guān)注合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，與埃森哲，Avtex，Cognizant，ConvergeOne，NTT和Orange Business Services等公司比以往更加緊密地合作，以確保我們的客戶獲得適當(dāng)?shù)闹С忠栽谄湓粕蠄?zhí)行策略。最后，為了幫助組織通過無縫訪問尖端應(yīng)用程序，集成和服務(wù)來擴(kuò)展Genesys Cloud平臺，我們將繼續(xù)通過eMite，Mobile Office和Softphone等創(chuàng)新公司來發(fā)展AppFoundry。
2020年：在基礎(chǔ)上發(fā)展
當(dāng)我回顧自加入Genesys以來與客戶，合作伙伴和員工進(jìn)行的多次對話時(shí)，一件事情就很突出：所有企業(yè)都在尋找同一件事。他們都希望以正確的方式吸引客戶--用同理心滿足他們的每一個(gè)需求，因此每種體驗(yàn)都感覺獨(dú)特。通過“體驗(yàn)即服務(wù)”，我們是業(yè)界實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳公司。
當(dāng)我展望2020年時(shí)，我會特別興奮，因?yàn)槲抑繥enesys已經(jīng)具備幫助企業(yè)以正確方式提供個(gè)性化的基礎(chǔ)要素--Genesys Cloud，Genesys AI和我們的AI編排。我們擁有專業(yè)知識，關(guān)系，創(chuàng)新和合適的團(tuán)隊(duì)。
就像傳說中的叛亂將領(lǐng)蘭多·卡里西安（Lando Calrissian）所說：“您真正與我們一起屬于這里，在云間。”
作者簡介：
Genesys首席執(zhí)行官TonyBates，領(lǐng)導(dǎo)公司在100多個(gè)國家進(jìn)行戰(zhàn)略、發(fā)展和運(yùn)營，并管理由5000多名員工組成的全球團(tuán)隊(duì)。
Tony有數(shù)十年的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在B2C和B2B行業(yè)都有成功產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和快速擴(kuò)張的榮耀履歷。Tony本人也是一位充滿激情的技術(shù)專家，他以運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施為職業(yè)生涯的起點(diǎn)，當(dāng)年在每天通勤的火車上自學(xué)編程。不斷努力和過人的敏銳天資，讓他成功地在世界知名的多個(gè)從事SaaS的業(yè)務(wù)公司迅速晉升為一位值得信賴的執(zhí)行管理層。
他的職業(yè)生涯的亮點(diǎn)包括領(lǐng)導(dǎo)思科的服務(wù)供應(yīng)商業(yè)務(wù)，將其企業(yè)和商業(yè)部門的年收入增長到200多億美元，并擔(dān)任Skype的首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)拓展到超過1.7億個(gè)用戶。當(dāng)Skype被微軟收購后，Tony出任了統(tǒng)一通信的總裁和業(yè)務(wù)開發(fā)執(zhí)行副總裁等職務(wù)。
在Genesys擔(dān)任CEO工作之余，Tony會繼續(xù)在VMware和eBay的董事會任職。
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