歡迎各界人士向我們推薦以及自薦數(shù)字化戰(zhàn)“疫”相關(guān)的先鋒案例。

　　云通訊是云計算的應(yīng)用中最廣泛也是最核心的一部分，市場空間隨企業(yè)轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)發(fā)展正逐步擴(kuò)大。疫情當(dāng)下，面對企業(yè)辦公形式的改變，對諸多企業(yè)的通訊能力提出了挑戰(zhàn)。容聯(lián)云通訊作為行業(yè)領(lǐng)先的云通訊服務(wù)商，對疫情帶來的需求變化快速響應(yīng)。同時，也對疫情后云通訊行業(yè)發(fā)展充滿信心。

　　新年初始，過年的氣氛被疫情蒙上了一層陰霾。23日之后，武漢開始封城，并開始全國范圍的防控疫情的措施，全國人民的日常生活和交通出行也受到嚴(yán)重影響。

　　為響應(yīng)政府的疫情防控舉措，大部分企業(yè)都將辦公模式調(diào)整為遠(yuǎn)程辦公的形式，重新調(diào)整全年規(guī)劃。同時，原先線下各項業(yè)務(wù)的開展受阻，需要通過線上的形式溝通處理。這其中協(xié)同辦公模式和業(yè)務(wù)開展模式的轉(zhuǎn)變，對不少企業(yè)是個挑戰(zhàn)。云化的通訊工具和智能化的辦公系統(tǒng)從“錦上添花”變成了很多企業(yè)的“救命稻草”。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型在各行業(yè)的滲透程度不盡相同，疫情的發(fā)展給企業(yè)敲響了警鐘，滯后的通訊工具不再滿足企業(yè)需求，而云化通訊工具則能打破環(huán)境的限制，無論是企業(yè)內(nèi)部溝通還是對外服務(wù)客戶。容聯(lián)云通訊提供的智能化的云通訊工具則是一大助力。

　　作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的容聯(lián)云通訊，早在春節(jié)前，就開始進(jìn)行部署，通過對市場變化的預(yù)測，從產(chǎn)品研發(fā)和迭代、資源配置和調(diào)用以及營銷方式和運(yùn)營管理等多個方面做了全方位的準(zhǔn)備。

　　容聯(lián)云通訊CPO熊謝剛表示，客戶的需求正在發(fā)生變化，這次的疫情教育了市場，為云通訊行業(yè)的發(fā)展起到推動作用。

　　從需求角度來看，疫情下，企業(yè)對于視頻會議、遠(yuǎn)程客服的需求較大，也是和原先的工作場景相比，變化最大的兩個方面。容聯(lián)云通訊提供“通訊+AI”面對UC端(IM即時通訊云、融合通訊、視頻與會議)的視頻會議需求，提供云化和本地化部署的服務(wù)，家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，可以召開高質(zhì)量的視頻會議;面對CC端(云客服與云聯(lián)絡(luò)中心)的遠(yuǎn)程客服需求，提供云化的產(chǎn)品和開發(fā)包，將音、視頻工具與業(yè)務(wù)有效融合。

　　從行業(yè)類別來看，泛金融行業(yè)對于疫情的反應(yīng)速度較快。由于通訊能力與自身業(yè)務(wù)結(jié)合緊密，銀行、保險等泛金融行業(yè)在應(yīng)對疫情時，不僅需要視頻會議能力，更需要音、視頻以開發(fā)包的形式集成到已有的APP里去，提高在線業(yè)務(wù)的能力。除此之外，教育、政府部門等也受疫情影響，開始重點(diǎn)關(guān)注云通訊手段和自身業(yè)務(wù)的結(jié)合。

　　從企業(yè)屬性來看，原先數(shù)字化轉(zhuǎn)型落后的國企、央企和各級政府職能部門，傳統(tǒng)的通訊手段設(shè)備的陳舊和可移動性差，很難保證遠(yuǎn)程會議的質(zhì)量。為保證數(shù)據(jù)安全和通訊能力，熊謝剛表示，很多企業(yè)已與容聯(lián)云通訊溝通，希望疫情過后，進(jìn)行私有化部署，與自身傳統(tǒng)通訊工具相結(jié)合，對通訊手段進(jìn)行升級。

　　從市場規(guī)模來看，疫情將推動云通訊市場在各行業(yè)的滲透。尤其是原先市場格局相對穩(wěn)定的大型企業(yè)、央企、國企等，提高通訊能力的意識在疫情中逐漸增強(qiáng)，市場規(guī)模呈上升趨勢，是云通訊企業(yè)建立品牌和獲客的好時機(jī)。熊謝剛認(rèn)為，云通訊行業(yè)自身也會經(jīng)歷洗牌，競爭格局會有所改變。

　　未來，容聯(lián)云通訊將重點(diǎn)針對泛金融、教育等行業(yè)深耕，將場景細(xì)分，從技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)服務(wù)各個層面的能力強(qiáng)化，保持行業(yè)領(lǐng)先性。

　　近期，容聯(lián)云通訊CPO熊謝剛，就疫情對于云通訊行業(yè)和市場的影響與變化，容聯(lián)云通訊的準(zhǔn)備與措施，以及未來行業(yè)走向等，與愛分析進(jìn)行了深度交流，以下是訪談的精彩內(nèi)容。

　　面對疫情，全方位準(zhǔn)備

　　愛分析：容聯(lián)在疫情爆發(fā)的時間里，都做了哪些工作?

　　熊謝剛：面對疫情，容聯(lián)將自身的業(yè)務(wù)規(guī)劃分幾個階段。其中，很關(guān)鍵的一個階段，是在春節(jié)前。武漢封城是一個臨界點(diǎn)，疫情本身已成為一個很重要的事件，影響了我們所有的企業(yè)和群體。

　　在這個過程當(dāng)中，我們?nèi)萋?lián)第一時間感受到了節(jié)后可能會帶來一系列的變化，所以在春節(jié)放假前，我們就成立了內(nèi)部的小組，專門在春節(jié)期間做相關(guān)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)時我們已經(jīng)預(yù)感到，在春節(jié)之后，由于大家可能不能去上班，有很多疫情的因素影響，會對通訊的需求變大。比如像視頻會議、遠(yuǎn)程辦公等。

　　在春節(jié)期間，我們做了幾個方面的準(zhǔn)備。

　　一是對產(chǎn)品的準(zhǔn)備。面對平臺可能出現(xiàn)的需求，對產(chǎn)品做了一些準(zhǔn)備的工作，特別是強(qiáng)化了移動端的需求，比如手機(jī)端ios、安卓系統(tǒng)等最輕量化的需求。同時，我們也考慮到有些在家辦公的人員，可能會用到PC端。這些相關(guān)技術(shù)上的準(zhǔn)備，在過節(jié)期間，我們的產(chǎn)品研發(fā)就開始啟動了，并且把有些版本做升級迭代。

　　二是對運(yùn)營的準(zhǔn)備。我們把平臺可能經(jīng)受的壓力和沖擊等考慮進(jìn)去，做了相關(guān)的準(zhǔn)備。我們的業(yè)務(wù)都是云端的，所以我們申請了相關(guān)的服務(wù)器資源，把性能等各個方面做了擴(kuò)展。

　　三是對宣傳工作的準(zhǔn)備。在研發(fā)和運(yùn)營準(zhǔn)備的過程中，我們就已經(jīng)在思考，如何針對疫情，對平臺進(jìn)行宣傳和推廣。比如二維碼的推廣、免費(fèi)試用的賬號等推廣途徑，或針對特定行業(yè)和領(lǐng)域，如教育、醫(yī)療等行業(yè)，做一些相關(guān)的策略。

　　到臨近上班的三、四天，我們做了最后的準(zhǔn)備，從公司內(nèi)部調(diào)動了所有的資源，包括銷售資源。我們希望銷售在這個時間節(jié)點(diǎn)，一是由于疫情爆發(fā)，對我們原有大量的客戶，無論是云端的客戶，還是我們原來線下的項目型客戶，做一個關(guān)懷;二是詢問客戶，對于遠(yuǎn)程辦公的情況，是否有相關(guān)的幫助。

　　愛分析：容聯(lián)在疫情準(zhǔn)備中，凸顯的優(yōu)勢在哪里?

　　熊謝剛：在客戶關(guān)懷的過程中，我們發(fā)現(xiàn)大型企業(yè)特別是傳統(tǒng)企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)，他們需要做疫情防控相關(guān)會議，但以前會議都是在辦公室開，現(xiàn)在大家都在家辦公，能夠使用的工具就是手機(jī)，所以他們在2月1號開始，就在做遠(yuǎn)程會議的準(zhǔn)備。

　　一些大的互聯(lián)網(wǎng)公司也做了遠(yuǎn)程辦公平臺，但實(shí)際上容聯(lián)做的更深入一點(diǎn)。我們更多的結(jié)合特定行業(yè)的特定場景，為他們的需求提供服務(wù)。

　　其他的互聯(lián)網(wǎng)公司多是通用會議工具，屬于很輕量化的產(chǎn)品。實(shí)際上，不同行業(yè)的客戶，他們的需求是不一樣的。

　　愛分析：此次疫情，客戶需求有哪些變化?

　　熊謝剛：我個人認(rèn)為，對于通訊市場來說，現(xiàn)在是一個教育客戶和把市場做的更縱深的時期。

　　首先，疫情對客戶的影響和長遠(yuǎn)留存的東西是需求的變化。對于很多客戶，特別是小白的客戶，包括在校的學(xué)生、公司的領(lǐng)導(dǎo)，原來幾乎是不會用手機(jī)端開會的，更不會結(jié)合自身的業(yè)務(wù)和場景需求使用我們的產(chǎn)品。很多受眾群體，原來是不在我們產(chǎn)品的客群中的，但是基于疫情的發(fā)展，他們迫不得已來使用我們的產(chǎn)品。所以我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)是對他們的教育，去使用視頻會議、遠(yuǎn)程辦公和語音通訊的工具。

　　疫情消退后，對大家使用工具的習(xí)慣會或多或少有一些影響。有些群體可能恢復(fù)到純線下的模式，但是有些群體，一定會由過去完全不用線上工具，變成一定比例的去使用。還有一部分群體原來就使用線上的通訊工具來做，在疫情之后使用比重會比原來提升很多。

　　這些變化會使得云通訊以及我們提供的新型的通訊手段，在很多企業(yè)內(nèi)部的重視程度和資金投入比原來加大很多。

　　其次，很多大型機(jī)構(gòu)已經(jīng)提出了想要專有云或者行業(yè)云的訴求。他們不愿意跟其他客戶共用一個平臺，需要我們在比如阿里云上臨時開通一些服務(wù)器的資源，幫他們部署系統(tǒng)。

　　在企業(yè)數(shù)據(jù)中，有很多內(nèi)部通訊錄，包括董事長、各級別領(lǐng)導(dǎo)、各級分支機(jī)構(gòu)人員等，存有組織架構(gòu)信息等重要數(shù)據(jù)。在公有云上開通賬號以后，如何對賬號進(jìn)行監(jiān)管，以及在使用工具過程中，如何保證沒有外來人員參與等問題，企業(yè)是有顧慮的。

　　比如像一些大型企業(yè)，最高層的領(lǐng)導(dǎo)開會是不允許任何外人和級別不夠的人參與的�，F(xiàn)在由于暫時的時間和條件受限，他們不得已的接受，由容聯(lián)幫他們臨時在云端部署系統(tǒng)，然后把通訊錄導(dǎo)入使用，但是這樣的部署不是長期的。所以現(xiàn)在他們提出，要在疫情過后，將系統(tǒng)變成私有化部署。

　　央企、國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行以及農(nóng)商行等企業(yè)，現(xiàn)階段都是一邊在用，一邊已經(jīng)跟我們在做計劃，希望在疫情之后，容聯(lián)幫他們做私有化部署。

　　預(yù)判市場，重點(diǎn)關(guān)注泛金融、教育、政府和央企

　　愛分析：市場格局有哪些變化?

　　熊謝剛：首先，從整個宏觀市場的體量來看，疫情過后，云化和輕量化的部署，純互聯(lián)網(wǎng)化手段的使用會有很大的一個提升。提升會加大云通訊市場的規(guī)模。

　　其次，從品牌和廠家的角度看，疫情過后會存在一個大洗牌。市場中運(yùn)轉(zhuǎn)速度快的，現(xiàn)階段獲客量足夠大的，不管在疫情階段是免費(fèi)使用還是短暫體驗，客戶一定會沉淀出來。

　　再次，市場需求的推動，對獲客能力強(qiáng)的品牌是一個強(qiáng)化，強(qiáng)者越強(qiáng)，弱者越弱。在這段時期，大量的客戶通過疫情當(dāng)中的使用被教育。在疫情結(jié)束后，面臨的選擇不是是否要做云化部署，而是選哪家廠商來做。

　　過去通訊市場面臨的很大問題，是公司的管理層對通訊工具的重視程度不夠。通過疫情，很多高管自己經(jīng)過使用，也感覺到工具是很迫切的需要，所以廠商建立品牌，就變得非常的重要。疫情控制住后，市場上主流品牌，經(jīng)過篩選后，會脫穎而出。相反，對弱勢的、獲客能力差的、響應(yīng)速度跟不上的廠商，特別是傳統(tǒng)的、需要大量本地化部署完成的和對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求高的企業(yè)，我個人認(rèn)為，基本上會淘汰掉。

　　愛分析：從行業(yè)分類角度講，云通訊對哪些行業(yè)的滲透會加快?

　　熊謝剛：第一，泛金融行業(yè)會是重點(diǎn)。

　　首先，銀行的反應(yīng)很快，甚至走在容聯(lián)前面。銀行是容聯(lián)服務(wù)的主要行業(yè)之一，現(xiàn)在滲透的過程中會進(jìn)一步細(xì)化。除了國有銀行和股份制商業(yè)銀行，我們現(xiàn)階段主要會看關(guān)注城商行、農(nóng)商行這一類企業(yè)，因為體量也比較大。

　　其次是保險業(yè)，保險具有 to C特征，往往比銀行要反應(yīng)還要快。疫情出來以后，保險業(yè)是最敏感的，一定是連帶出很多一些業(yè)務(wù)的需求，而不只是辦公的需求。保險業(yè)往往要快速的跟業(yè)務(wù)場景結(jié)合，所以我們在做保險業(yè)的業(yè)務(wù)時，不是簡單解決開會的問題，而更多想把音頻和視頻以開發(fā)包的形式集成到已有的APP里去。

　　第二是教育行業(yè)。最近一段時間我們接觸了很多教育企業(yè)，這次疫情給教育業(yè)帶來了沖擊和機(jī)會。原來線下的公立學(xué)校和互聯(lián)網(wǎng)教育平臺，或多或少都會去使用云通訊工具。這些跟教育相關(guān)的機(jī)構(gòu)，不管是代表政府的，還是代表民營的，大家都在這一段時間集中的嘗試了各種各樣的工具。

　　有些機(jī)構(gòu)簡單粗暴的用微信來做，有些用釘釘來做，也有些用專業(yè)化的在線教育平臺來做。在部署的過程中會存在兩個考慮，一是如何讓工具簡單易用，二是要解決在教學(xué)過程中的互動問題，這種互動性要達(dá)到面對面的水平實(shí)際上是非常難的，受到很大局限性，這兩方面都面臨大浪淘沙的過程。

　　我們還會持續(xù)在教育行業(yè)嘗試，我們最近聯(lián)合了二十幾家教育機(jī)構(gòu)在做這方面的產(chǎn)品，我們提供產(chǎn)品技術(shù)的支撐。希望通過這次洗牌，重新定位過去一兩年比較熱的在線教育市場。

　　第三是政府職能部門。結(jié)合疫情，包括衛(wèi)健委、各級城市的疫情聯(lián)防聯(lián)控指揮中心、定點(diǎn)醫(yī)院、普通醫(yī)院。有一部分政府部門原來就是容聯(lián)的客戶，現(xiàn)階段我們繼續(xù)在以各種各樣的方式參與，同時參與的企業(yè)眾多，廠家都在利用自己的資源在各個地市的各級單位做服務(wù)。我們現(xiàn)在做了一些地方性的政府。

　　第四是央企。不管在疫情中還是疫情后，我們認(rèn)為都是對我們?nèi)プ鲈仆ㄓ嵰粋�非常好的推進(jìn)。這個市場很分化，格局已經(jīng)很穩(wěn)定，要打破這個格局很難。大量的央企用的辦公通訊設(shè)備，原來的廠商是分得很清楚的。比如視頻會議這一部分業(yè)務(wù)，央企原來都被博詣(Poly)、華為、思科等這些企業(yè)分的差不多了，要去做改造或更換很難。

　　疫情之后會有更多云化的、偏移動化的、偏互聯(lián)網(wǎng)化的工具的使用。如何真正打破原有的大廠的壟斷板塊，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)通訊和互聯(lián)網(wǎng)云化的通訊手段的融合，是一個很難得的機(jī)會。

　　我們不會太刻意的去關(guān)注做偏to C的工具，我們更多的是希望抓住行業(yè)屬性比較強(qiáng)的大客戶去縱深發(fā)展，在這個基礎(chǔ)上，進(jìn)入傳統(tǒng)通訊市場，再以最快的速度去占據(jù)市場。

　　我們是跟著市場走的，我們會把每一行業(yè)去細(xì)分，做下沉，做差異化。

　　愛分析：在滲透過程中，面對更多場景細(xì)分，會面臨哪些挑戰(zhàn)?

　　熊謝剛：舉個例子來講，呼叫中心的坐席人員，過去是去職場上班的，現(xiàn)在由于疫情去不了，但業(yè)務(wù)還是要繼續(xù)開展，所以現(xiàn)在最迫切的就是遠(yuǎn)程坐席。用遠(yuǎn)程坐席來做服務(wù)，相比傳統(tǒng)坐席服務(wù)有很大不同。

　　第一，坐席人員變成在家辦公，家里的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境跟原來在職場有很大的不同，如何去快速的部署變得很重要。從技術(shù)層面講，原來在辦公室裝軟件，通過互聯(lián)網(wǎng)去開通服務(wù)�，F(xiàn)在在家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用電腦或者手機(jī)端，就不能有過于高的技術(shù)門檻，也不能要求坐席人員的手機(jī)端或者電腦去裝軟件和專業(yè)系統(tǒng)，因為一旦裝出問題，系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營可能會難以支撐，所以家庭網(wǎng)絡(luò)需基于互聯(lián)網(wǎng)去訪問系統(tǒng)。

　　第二，我們現(xiàn)在有很多客戶提出視頻坐席的概念，因為他們的用戶都變成用移動端來做業(yè)務(wù)，變成線上的服務(wù)了。當(dāng)碰到問題時，客服有時候打電話說不清楚。如果用視頻的渠道，比如錄一段視頻，或?qū)崟r用視頻溝通，可以更清楚看到問題。

　　為不同客群訂制服務(wù)，滿足不同需求

　　愛分析：容聯(lián)在產(chǎn)品線中對不同客戶有怎樣的不同?

　　熊謝剛：從產(chǎn)品的角度，我們已經(jīng)做了一些細(xì)分。在視頻會議產(chǎn)品中，一方面容聯(lián)七陌的平臺推出了“有會+”，是一個公有云模式的視頻服務(wù)。

　　我們還有一個產(chǎn)品叫容視，面向行業(yè)客戶，與行業(yè)場景結(jié)合緊密。與“有會+”面向不同需求研發(fā)，但核心技術(shù)相同，具有高清視頻畫面質(zhì)量和高保真的聲音質(zhì)量。使用場景可以用在會議當(dāng)中，也可以做業(yè)務(wù)開拓。比如保險人員，需要結(jié)合APP做保單業(yè)務(wù)開通等，容視的產(chǎn)品作為一種通訊能力結(jié)合進(jìn)去。容視可以有效幫助容聯(lián)做行業(yè)縱深，我們強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)能力的簡易性，能快速集成到業(yè)務(wù)應(yīng)用的能力。

　　有了產(chǎn)品還不夠，一定要變成行業(yè)的應(yīng)用和服務(wù)。比如在教育行業(yè)，我們做在線教育的相關(guān)的服務(wù)，把音視頻能力和遠(yuǎn)程授課等內(nèi)容做整合，變成行業(yè)服務(wù)。從技術(shù)到產(chǎn)品，再到服務(wù)這三個層面，越到上層行業(yè)屬性越重。

　　針對不同產(chǎn)品，銷售模式也會不一樣。“有會+”更多是偏線上運(yùn)營，利用現(xiàn)有容聯(lián)的客戶去做轉(zhuǎn)換，把呼叫中心的客戶快速的轉(zhuǎn)化成“有會+”的客戶。

　　容視面向大客戶方向延伸，在行業(yè)客戶的使用場景、運(yùn)營管理方式等方面做積累，然后去發(fā)展客戶。有了標(biāo)桿客戶以后，我們會快速的做行業(yè)的其他客戶的復(fù)制，讓容聯(lián)樹立競爭門檻。對于容視的銷售體系，比“有會+”的模式更重一點(diǎn)，因為它的行業(yè)粘性更強(qiáng)。

　　愛分析：對于大客戶來說，容聯(lián)如何與客戶的IT團(tuán)隊協(xié)作配合?

　　熊謝剛：在跟行業(yè)的客戶做整合的過程當(dāng)中，有一些功能或者應(yīng)用模塊的通用性比較強(qiáng)。很多大型央企和國企的組織架構(gòu)比較嚴(yán)格，對通訊錄的使用要求和安全等級有很多的要求。針對央企和國有企業(yè)對通訊錄的使用習(xí)慣，容聯(lián)會跟企業(yè)現(xiàn)有的OA做對接。

　　往往此類客戶的IT部門比較強(qiáng)，會自己做軟件，容聯(lián)不會參與。也有一些企業(yè)會把這部門開發(fā)找外包公司來做，容聯(lián)在其中做好SDK開發(fā)、插件，提供支持性的服務(wù)。現(xiàn)在疫情的影響，會帶來一些進(jìn)度上的問題。

　　愛分析：面向大客戶，容聯(lián)是如何搭建銷售體系的?

　　熊謝剛：直客和渠道兩條線要同時進(jìn)行，完全靠渠道是不現(xiàn)實(shí)的，如果容聯(lián)自己的直客銷售在客戶那里沒有建立很強(qiáng)的品牌和客戶關(guān)系，渠道是不可能幫我們來做的。渠道在做的過程當(dāng)中，要考慮兩個因素，一個因素是客戶對廠商的認(rèn)可度，另一個因素是企業(yè)在整合的過程中的利潤空間，二者缺一不可。在這個過程當(dāng)中，直銷是要做大量的工作，才能做這些大客戶，這也是很多互聯(lián)網(wǎng)公司做大客戶面臨的問題和挑戰(zhàn)。

　　愛分析：與政府合作的12345熱線等語音客服業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有哪些變化?

　　熊謝剛：我們一直和12345熱線有合作。首先，疫情來襲之前，政府通過12345熱線做輿情監(jiān)控，是政府與市民的互動模式。其次，12345熱線這種監(jiān)管方式，每個地市的政府機(jī)構(gòu)是單獨(dú)考慮的�，F(xiàn)在各地市在成立大數(shù)據(jù)局，希望把這些各級地市，從以地市為單位向全省布局，可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)急聯(lián)動。

　　現(xiàn)在，12345熱線等渠道會發(fā)生變化，把涵蓋的范圍變得更廣，政府的職能部門，如衛(wèi)生、教育等能聯(lián)動起來。

　　原因有兩個，第一，政府對整個管理體系的態(tài)度在發(fā)生大的變化。第二，技術(shù)也在發(fā)生變化，除了傳統(tǒng)的通訊手段，還有大量結(jié)合AI做的輿情分析，比如深度學(xué)習(xí)做應(yīng)急事件的預(yù)判等等。就算沒有這次疫情，我們認(rèn)為，2020年很多政府部門的12345熱線也會加快速度去做大型的改造，建立云化的平臺。

　　愛分析：容聯(lián)與云廠商和行業(yè)開發(fā)商之間有怎樣合作?

　　熊謝剛：以目前來看，云廠商對行業(yè)的業(yè)務(wù)、運(yùn)營等理解是不足的，所以這也是為什么我們還是會在這個過程當(dāng)中會找行業(yè)里的集成商或業(yè)務(wù)開發(fā)商合作。行業(yè)客戶很難離開這些公司，但是行業(yè)客戶可以離開騰訊云，去選阿里云。

　　愛分析：容聯(lián)內(nèi)部的產(chǎn)品線會因為疫情出現(xiàn)有所調(diào)整么?

　　熊謝剛：有，比如UC業(yè)務(wù)，我們IM和視頻會議產(chǎn)品是融合在一起的，更有助于遠(yuǎn)程辦公和協(xié)同。

　　但在我們也在思考，疫情之后，到底對遠(yuǎn)程辦公和視頻會議市場帶來的變化如何快速響應(yīng)，業(yè)務(wù)板塊如何劃分，怎么把公司后端的資源、銷售的體系等融合起來，還要進(jìn)一步調(diào)整，來應(yīng)對疫情推動的新的市場格局的形成。

　　AI技術(shù)與通訊能力相結(jié)合，不斷開拓市場

　　愛分析：AI與通訊的融合過程中，容聯(lián)有哪些里程碑和挑戰(zhàn)?

　　熊謝剛：AI技術(shù)進(jìn)入到通訊領(lǐng)域，使整個行業(yè)形態(tài)都發(fā)生了變化。在CC業(yè)務(wù)中，AI的落地程度比較高，而且商業(yè)化程度比較高，其中一個領(lǐng)域就是智能客服。容聯(lián)在過去的2019年，做了大量的智能客服的項目，而且項目的規(guī)模和體量都比較大。

　　我們做了很多銀行的項目，第一，銀行在過去的一年多對智能化比較重視，另外銀行本身的客服體量較大，而且是核心業(yè)務(wù)板塊。第二，科技投入比較大。

　　基本上我們切入了重要頭部客戶的智能客服市場，做了很多細(xì)分場景。就現(xiàn)階段形勢來看，這個市場已經(jīng)進(jìn)入一個深水區(qū)，今天的技術(shù)還有很多不完善的地方，還有很多路要走。

　　在UC業(yè)務(wù)中，也是有很多場景運(yùn)用了AI技術(shù)。在特定場景下，計算機(jī)視覺、人臉識別等通用技術(shù)變成行業(yè)客戶的模式識別、姿態(tài)識別等。一旦有了這些識別之后，會有一些響應(yīng)、預(yù)案、互動等人為干預(yù)手段融合進(jìn)去。這不是簡單的AI產(chǎn)品或技術(shù)，很多時候還有數(shù)據(jù)分析、人機(jī)交互包含在其中。

　　AI從技術(shù)到產(chǎn)品，從產(chǎn)品到服務(wù)，在服務(wù)過程當(dāng)中要考慮做標(biāo)注的服務(wù)，標(biāo)注很難做到窮舉。所以在這種情況下，只能先把服務(wù)的場景做細(xì)分，盡量把場景通過一定比例的人工干預(yù)，讓工具的識別率達(dá)到可接受的比例，剩下的一部分靠人工去補(bǔ)充。

　　愛分析：對于5G、AI的技術(shù)的不斷發(fā)展，容聯(lián)如何考慮未來行業(yè)走勢和自身戰(zhàn)略?

　　熊謝剛：現(xiàn)階段，疫情對所有行業(yè)多多少都帶來一些滯后的影響，但中長期看，對于整體產(chǎn)業(yè)的推動上還是起到了一定的作用。

　　我個人對于趨勢有兩點(diǎn)考慮。

　　第一，通訊的云化和互聯(lián)網(wǎng)化趨勢，原有傳統(tǒng)通訊向云化轉(zhuǎn)化的進(jìn)程會加快。云通訊的賽道，比原來的滲透率有加快，容聯(lián)這方面是特別看好的，我們希望能夠繼續(xù)擴(kuò)大份額，保持領(lǐng)先性。

　　第二，我們也在思考，是否還有一些新的形態(tài)會出現(xiàn)。市場改變的過程中，最怕的是一些新形態(tài)的使用方式，或者新的通訊的手段出現(xiàn)，會不會原有通訊的基礎(chǔ)會被徹底的互聯(lián)網(wǎng)化，比如像微信這種新型的通訊手段來構(gòu)建上層的通訊應(yīng)用和服務(wù)，這個也是我們要去考慮的。

　　5G出現(xiàn)以后，第一是帶寬變得越來越便宜、越來越寬，成本變得越來越低，實(shí)際上，它是打破了很多原有視頻的應(yīng)用門檻，衍生出視頻的應(yīng)用會比過去語音的應(yīng)用要多得多。大家都說“眼見為實(shí)”，很多應(yīng)用場景都會冒出來。新的形態(tài)出現(xiàn)的時候，我們能不能抓住機(jī)遇，這是我們?nèi)萋?lián)更多考慮的。

　　其實(shí)隨著市場的變化，短期來看，容聯(lián)對自身的市場空間、獲客途徑、獲客成本會重點(diǎn)考慮，大客戶的定制化需求會很看重。我們長期的戰(zhàn)略還是不變，要把縱深做的更深。我們認(rèn)為，現(xiàn)在云化趨勢是唯一的途徑，客戶沒有第二選擇。只是在選擇的過程當(dāng)中，有安全等方面的考慮，但是最終肯定是往云化的方式發(fā)展。

　　CC業(yè)務(wù)和UC業(yè)務(wù)，容聯(lián)身處的位置有所不同。CC業(yè)務(wù)對容聯(lián)而言，要做強(qiáng)。

　　在UC業(yè)務(wù)方面的策略有所不同。隨著疫情的變化，遠(yuǎn)程辦公和視頻會議等工具的應(yīng)用會發(fā)生根本性的變化，教育客戶的工作已經(jīng)做得差不多了。但企業(yè)所處的位置、競爭的格局、市場變化都具有不確定性。對容聯(lián)來說，UC業(yè)務(wù)面臨的壓力和競爭跟CC業(yè)務(wù)是不一樣的。