Avaya大中華區(qū)總裁 富莉莉

　　新冠病毒疫情的突然爆發(fā)，對社會、經(jīng)濟產(chǎn)生很大影響，對每個人、每個企業(yè)也都是一次嚴峻的考驗，不僅考驗對突發(fā)事件的響應速度，還考驗整體團隊協(xié)作能力、客戶服務能力，而那些特殊時期仍能不斷提升自己的企業(yè)，將會化“危“為”機“。

　　金融穩(wěn)則市場穩(wěn)，金融機構在疫情期間不僅要堅守對消費、對實體經(jīng)濟的支撐，保障金融服務和金融供給，而且要保護用戶權益和用戶體驗，給予用戶信心，讓用戶安心。如何把危機變成自我變革升級的契機，成為眾多金融機構普遍關心的問題。

　　打造應急預案 提升線上作戰(zhàn)能力

　　這次疫情讓很多人真切感受到在家遠程辦公和線上生活的價值，擁有線上數(shù)字化作戰(zhàn)能力的企業(yè)優(yōu)勢漸顯。

　　為響應國家號召，很多金融機構都在利用科技手段開啟在家辦公模式，保證隨時隨地、7×24小時全天候為用戶提供金融服務。聯(lián)絡中心和客服座席人員是企業(yè)和客戶連接的紐帶，一個業(yè)務受理的響應時間、問題的解決效率，都直接關系著整個企業(yè)的市場評價。越是特殊時期，越能體現(xiàn)客服的重要作用和責任擔當。

　　疫情的蔓延造成聯(lián)絡中心座席人員無法再集中現(xiàn)場辦公，對外的客戶服務和業(yè)務受理都受到極大影響，而目前企業(yè)的聯(lián)絡中心系統(tǒng)多考慮的是數(shù)據(jù)中心層面的容災備份，對于職場的應急備份是一個薄弱環(huán)節(jié)。當緊急狀況下人員無法到位集中工作時，如何讓座席人員可以遠程接入、提供持續(xù)服務，成為金融機構當下必須重視的問題。

　　作為聯(lián)絡中心行業(yè)的主要參與者和領導者，Avaya在疫情期間快速響應，為民生銀行、交通銀行及交通銀行信用卡中心、外匯交易中心等金融機構提供了多種遠程應急家庭座席解決方案的服務，包括遠程手機座席、全功能VPN遠程座席、SIP遠程座席、云桌面遠程座席等實現(xiàn)方式，幫助企業(yè)打通鏈路，將原有職場的客服系統(tǒng)遷移到家庭和移動終端，不僅為疫情期間員工的身體健康樹起了一道屏障，也讓企業(yè)能夠很好地應對緊急情況、保持業(yè)務的連續(xù)性，為未來的業(yè)務拓展夯實基礎。此外，Avaya位于大連的全球服務中心還第一時間啟動完備的業(yè)務連續(xù)性保障計劃，利用遠程服務方式保障金融客戶關鍵業(yè)務支持穩(wěn)如泰山。
　　相信這種職場客服為主、家庭分布式客服為輔的模式，也將在今后聯(lián)絡中心服務中發(fā)揮更大作用。疫情終會過去，Avaya希望經(jīng)此危機，各行業(yè)企業(yè)都能提前規(guī)劃具有可操作性的遠程座席應急方案，以從容應對緊急情況。

　　加速線上展業(yè) 推動金融服務變革

　　此次疫情改變的不僅僅是辦公機制，更會引發(fā)業(yè)務流程和商業(yè)模式的變革。疫情期間，客戶的業(yè)務需求沒有減少，線上渠道的使用率顯著提高，促使金融機構更加重視各種線上功能的完善和優(yōu)化，加速數(shù)字化進程。20世紀90年代末，Avaya將聯(lián)絡中心技術帶進中國后，最先響應的就是金融行業(yè)，Avaya幫助中國銀行業(yè)實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務的變革。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、5G、云計算、AI等新技術在金融業(yè)的應用逐漸深入，金融服務的線上化、場景化正成為重要發(fā)展趨勢。一方面是客戶逐漸習慣了線上化、金融科技支撐等，進一步促進了銀行App的快速發(fā)展;另一方面是宏觀經(jīng)濟下行、監(jiān)管政策趨緊等背景下，零售銀行成為銀行發(fā)力重點，手機銀行因能持續(xù)聚戶、獲客，帶動了客戶規(guī)模增長和業(yè)務發(fā)展。

　　多年來，Avaya在金融通信領域，尤其是線上服務方面積累了豐富的技術賦能經(jīng)驗和落地實踐經(jīng)驗。比如，Avaya為招商銀行信用卡中心打造的WebRTC遠程銀行解決方案，此方案基于Avaya Breeze互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)平臺架構設計，打通了從前臺SDK集成到中間通信集成、數(shù)據(jù)整合，再到后臺的應用整合三方鏈路，推進銀行的數(shù)字化進程。通過該解決方案，招商銀行信用卡掌上生活App目標客戶群采用傳統(tǒng)電話呼叫次數(shù)明顯降低，大大縮減了溝通成本，并提升了首問解決率，客戶滿意度明顯提高。

　　正在建設一流數(shù)字生態(tài)銀行的浦發(fā)銀行，通過科技賦能、智能化服務改善營商環(huán)境，其依托Avaya IX Enterprise Portal(AIEP)平臺打造的智慧客服“小浦“，通過學習能與人類進行自然語言對話，并輔之表情和手勢，基于云服務實現(xiàn)數(shù)字員工快速復制和彈性擴展，可支持與平板、手機、PC等設備的交互。AIEP可以幫助“小浦“辨別哪些重復的問題可使用機器人回復，哪些問題可自動轉換成人工回復，避免按照單一的腳本回答所有的問題，減少錯誤率，提升客戶服務體驗。

　　中國市場是技術落地的沃土

　　進入中國市場以來，Avaya在金融、航空、旅游、交通各行業(yè)，再到大型企業(yè)，都實現(xiàn)了深度的市場覆蓋，這些客戶非常注重統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心發(fā)展，并且對Avaya的產(chǎn)品和服務給予積極肯定的評價。

　　作為全球最龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶市場，中國金融企業(yè)愈加需要高效、扁平、即時、安全的企業(yè)通信，對Avaya來說，中國是實現(xiàn)技術夢想落地的絕佳市場。無論是AI、生物識別、IoT、區(qū)塊鏈還是大數(shù)據(jù)技術，Avaya都提供了一個完全且極度開放的平臺，幫助客戶快速體驗且融入這些新的技術，同時Avaya自身也在融合這些新技術，為其創(chuàng)造在不同的應用場景下數(shù)字化轉型所需要的解決方案。對企業(yè)客戶來講，可以通過很多的渠道連接用戶，比如當前的手機、電話、計算機，還有未來的電燈、冰箱、無人駕駛等，這都是Avaya努力的方向。

　　每次危機時刻，總是孕育著新的機會，相信疫情這樣類似“黑天鵝”的公共突發(fā)事件，會進一步加速整個金融行業(yè)的變革創(chuàng)新，Avaya對中國數(shù)字化進程充滿信心，并始終與金融機構在一起“戰(zhàn)疫情，渡難關”。