CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 經(jīng)過多年的大肆宣傳，擴(kuò)展的5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終于來了，不僅為消費(fèi)者而且為想要與之開展業(yè)務(wù)的公司開辟了新的機(jī)遇世界。

 

　　無線運(yùn)營(yíng)商T-Mobile于12月2日正式啟用其5G服務(wù)，聲稱這是全國(guó)范圍內(nèi)首個(gè)使用5G的服務(wù)。該運(yùn)營(yíng)商表示，其5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋2億人口，遍布美國(guó)5，000多個(gè)城鎮(zhèn)。

　　T-Mobile不是唯一一家采用5G的運(yùn)營(yíng)商。如果他們還沒有這樣做，預(yù)計(jì)其他主要運(yùn)營(yíng)商也將在未來幾個(gè)月內(nèi)推出其5G網(wǎng)絡(luò)，并有望在今年年底之前實(shí)現(xiàn)大規(guī)模市場(chǎng)滲透。

　　IDC在其全球首個(gè)5G預(yù)測(cè)中預(yù)測(cè)，5G連接的數(shù)量將從2019年的約1000萬增加到2023年的10億，復(fù)合年增長(zhǎng)率為217.2％.iDC預(yù)計(jì)，到2023年，5G將占所有移動(dòng)設(shè)備連接的8.9％。

　　行業(yè)專家已經(jīng)將5G稱為市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)部門的巨大改變者。

　　5G帶來了巨大的機(jī)會(huì)，可以在一系列行業(yè)中樹立企業(yè)價(jià)值，深刻影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，Strategy Analytics在一份新報(bào)告《5G及其對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響》中如上述總結(jié)道。

　　該報(bào)告的作者，Strategy Analytics的移動(dòng)勞動(dòng)力戰(zhàn)略首席分析師Gina Luk表示，5G現(xiàn)在在企業(yè)路線圖考慮技術(shù)的列表中名列前茅。她說，公司“將采用[5G]技術(shù)，因?yàn)樗鼘��?duì)生產(chǎn)力，移動(dòng)性和盈利能力產(chǎn)生巨大影響。”

　　為了展示技術(shù)的普及程度，5G網(wǎng)絡(luò)在Lux Research的“20 for 20”報(bào)告中名列前茅，該報(bào)告每年列出在下一個(gè)十年里一系列有望改變我們的生活，工作和娛樂方式的技術(shù)和趨勢(shì)。

　　5G，報(bào)告表示“已經(jīng)正式離開研究領(lǐng)域并進(jìn)入現(xiàn)實(shí)。”

　　“5G不僅會(huì)影響我們所有人使用的無線服務(wù)，而且還將擴(kuò)展到我們生活的其他領(lǐng)域，”無線和電信行業(yè)頂級(jí)分析師Jeff Kagan預(yù)測(cè)。“在我們已經(jīng)做的事情上有很多新的曲折。”

　　Salesforce高級(jí)副總裁兼通信和媒體行業(yè)總經(jīng)理John Carney稱5G是“從當(dāng)今標(biāo)準(zhǔn)的飛躍”，他指出下載速度將提高1000倍。延遲（檢索數(shù)據(jù)所需的時(shí)間）將從50毫秒降低到不到1毫秒；而且網(wǎng)絡(luò)可用性將提高到99.999％，而更大的容量將使設(shè)備以前所未有的規(guī)模連接。

　　Kagan說：“5G不僅將使無線變得更快更好，而且由于其低延遲而將在其他行業(yè)中實(shí)現(xiàn)如此多的創(chuàng)新。”

　　Carney同意這個(gè)觀點(diǎn)。他說，5G將使公司能夠大大改善他們今天的工作并啟用尚不存在的用例，從而徹底改變客戶體驗(yàn)。

　　他說：“隨著5G用例的發(fā)展，銷售和客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)也將需要發(fā)展。”

　　Carney說，在企業(yè)的新用例中，將包括啟用實(shí)時(shí)分析，這將使公司可以使用人工智能（AI）和營(yíng)銷自動(dòng)化來優(yōu)化和調(diào)整廣告系列。“有了5G，我們將能夠幾乎實(shí)時(shí)地為客戶，訪客和匿名用戶捕獲，收集和分析數(shù)據(jù)。隨著客戶瀏覽或表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的興趣，邊緣計(jì)算或服務(wù)是5G的一大承諾。他們的旅程可以實(shí)時(shí)個(gè)性化。”他說。

　　Carney進(jìn)一步認(rèn)為，5G將使有時(shí)稱為快速數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)（即以以前無法想象的速度和數(shù)量收集，檢索和操作的數(shù)據(jù)）成為可能，因此從這些數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)的人工智能工具將變得更加智能。

　　一旦發(fā)生這種情況，消費(fèi)者將能夠走進(jìn)零售商店，發(fā)現(xiàn)銷售人員擁有關(guān)于其行為和喜好的多層信息，可以立即為他們創(chuàng)建豐富的，量身定制的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　Lux Research的分析師邁克爾·沙利文（Michael Sullivan）也認(rèn)為5G對(duì)公司的個(gè)性化工作將產(chǎn)生重大影響。他說：“5G的傳輸功能將通過支持要求高帶寬立即處理的更高級(jí)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序來加強(qiáng)個(gè)性化工作。這將使個(gè)性化服務(wù)從過去需要一段時(shí)間轉(zhuǎn)換為實(shí)時(shí)。”

　　專家們一致認(rèn)為，也許5G將使與CRM相關(guān)的最偉大的創(chuàng)新集中在創(chuàng)造沉浸式客戶體驗(yàn)的能力上。

　　Sullivan說，5G的“更高速度和更高帶寬將架起虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)為銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷，甚至客戶支持服務(wù)之間聯(lián)系的橋梁。這些服務(wù)將從稀有的獨(dú)立場(chǎng)所變?yōu)樵诩抑谢蛉魏蔚胤綖榭蛻籼峁┑臒o處不在的服務(wù)。”

　　“5G還將使新的參與和體驗(yàn)成為現(xiàn)實(shí)。借助5G提供的低延遲和高速數(shù)據(jù)功能，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）體驗(yàn)將變得更加普遍。”Carney指出，在許多行業(yè)中，公司現(xiàn)在將能夠通過允許客戶“在自己的空間和周圍環(huán)境中可視化他們”更好地推廣產(chǎn)品。

　　他補(bǔ)充說，由5G推動(dòng)的AR / VR可以將一切的服裝購(gòu)物轉(zhuǎn)變?yōu)樵诩以嚧�。另外，由于VR和AR比其他任何一種媒介都吸引消費(fèi)者的注意力并引發(fā)更多的情感，因此這種發(fā)展可能會(huì)導(dǎo)致與公司的互動(dòng)度更高。

　　市場(chǎng)研究公司尼爾森（Nielsen）在最近關(guān)于零售業(yè)未來的報(bào)告中也提到了這一好處。該公司在報(bào)告中指出，借助5G，零售格局將永遠(yuǎn)改變。

　　“有了5G，物聯(lián)網(wǎng)終于成為主流現(xiàn)實(shí)，使最終消費(fèi)者可以在指尖獲得更多數(shù)據(jù)，而幾乎沒有響應(yīng)延遲，因此，他們?cè)诹闶凵毯推放浦�間做出明智決定的能力完全不受限制，”該公司預(yù)測(cè)。

　　同時(shí)，尼爾森希望5G能夠在店內(nèi)體驗(yàn)和在家購(gòu)物之間實(shí)現(xiàn)推拉式發(fā)展。它表示，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)將得到改善，并且基于向云的轉(zhuǎn)變以及將智能手機(jī)用作AR設(shè)備，5G將間接減少進(jìn)入壁壘。

　　尼爾森還表示，AR還可以通過智能手機(jī)訪問特殊的店內(nèi)促銷活動(dòng)，從而改善實(shí)體體驗(yàn)。這樣一來，基于AR的移動(dòng)購(gòu)買將達(dá)到臨界點(diǎn)，而實(shí)體店的賭注將增加，以使消費(fèi)者獲得體驗(yàn)收益。

　　好處也擴(kuò)展到其他行業(yè)。數(shù)字咨詢公司Nerdery的首席技術(shù)官Joe Tobolski看到啟用5G的AR / VR帶來使用虛擬醫(yī)生來改善醫(yī)療保健的好處。而且，在制造，零售和教育領(lǐng)域，“5G將使公司可以選擇可視化產(chǎn)品數(shù)據(jù)和有用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，甚至建立虛擬倉(cāng)庫(kù)，教室或商店，”他說。

　　按照同樣的思路，5G還將有望推動(dòng)世界向“萬物互聯(lián)”邁進(jìn)。

　　他說：“隨著我們的網(wǎng)絡(luò)向5G演進(jìn)，連接設(shè)備的數(shù)量將急劇增加，從而允許出售更多服務(wù)，并從連接設(shè)備中捕獲更多數(shù)據(jù)，從而擾亂其他行業(yè)。”

　　他舉例說，保險(xiǎn)業(yè)正在被新公司打亂，新公司可以根據(jù)個(gè)人的駕駛行為提供個(gè)人化的保費(fèi)，而不是廣泛的保費(fèi)成本平均值。

　　5G能夠?yàn)檫@種新的，更強(qiáng)大的物聯(lián)網(wǎng)提供動(dòng)力，因?yàn)閱蝹�(gè)無線電塔可以支持的設(shè)備數(shù)量要多得多。4G每個(gè)蜂窩塔可支持5，000至6，000臺(tái)設(shè)備；在某些情況下，5G可以支持60萬到100萬個(gè)連接的設(shè)備。

　　“可以支持的設(shè)備數(shù)量將使圍繞工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和互聯(lián)城市的用例變得非常容易實(shí)現(xiàn)，” Carney指出。

　　同樣，移動(dòng)員工也將從更高的連接性中受益，從而使他們能夠更好地與辦公室的同事和系統(tǒng)進(jìn)行通信.carney說：“隨著5G的推出，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員和上門銷售將具有更可靠的連接性，以確保持續(xù)的連接性以及與數(shù)據(jù)中心進(jìn)行通信并盡快獲得即時(shí)幫助的能力。”

　　但是，這種更大的連通性將是有代價(jià)的.sutherland Labs創(chuàng)新產(chǎn)品管理副總裁Philip Say警告說：“隨著5G全面投入使用，其更快的處理速度正在就快速服務(wù)的需求在各個(gè)行業(yè)中創(chuàng)造新的消費(fèi)者期望。”

　　Say說，在跟上這些日益增長(zhǎng)的需求的壓力下，更多公司將需要利用邊緣計(jì)算進(jìn)行源數(shù)據(jù)處理。

　　他說：“到2020年，邊緣計(jì)算將開始重塑[客戶體驗(yàn)]，將用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)移到設(shè)備端點(diǎn)中，并修訂傳統(tǒng)的全渠道構(gòu)造和框架。”

　　他補(bǔ)充說：“借助邊緣計(jì)算，即使客戶從數(shù)百萬種不同的設(shè)備訪問服務(wù)，品牌也將能夠以前所未有的速度和減少的延遲與客戶互動(dòng)，從而帶來超個(gè)性化的全渠道體驗(yàn)。”

　　另外，至少在短期內(nèi)，對(duì)于5G，設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全也將引起很多關(guān)注。

　　“5G越來越基于軟件。對(duì)于任何基于軟件的應(yīng)用程序都存在的圍繞安全和隱私的漏洞，這是每個(gè)公司都必須考慮并積極監(jiān)控的事情。”Carney說。

　　Kagan同意這個(gè)觀點(diǎn)。他說：“安全始終是第一位的，并且將一直如此。這是一場(chǎng)不斷升級(jí)的戰(zhàn)斗。”

　　因此，Carney建議公司“遵守有關(guān)安全性的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并引入先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和流量監(jiān)視系統(tǒng)，以避免任何類型的數(shù)據(jù)泄露。”

　　但是，公司還必須采取其他步驟來充分利用5G的先進(jìn)功能。

　　“隨著5G的推出，公司需要考慮利用任何設(shè)備作為傳播品牌信息的一種方式�，F(xiàn)在，客戶已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的網(wǎng)站和移動(dòng)設(shè)備，例如通過漫游器，語音助手和連接的設(shè)備來了解產(chǎn)品和服務(wù)。”Carney解釋道：“隨著越來越多的設(shè)備成為連接設(shè)備，公司需要考慮這些渠道如何增加與客戶的互動(dòng)機(jī)會(huì)，以加強(qiáng)關(guān)系。”

　　Carney還指出，要真正利用5G可能帶來的利益，公司需要拆除數(shù)據(jù)和組織結(jié)構(gòu)中的孤島。他認(rèn)為，在5G世界中，與店內(nèi)員工的互動(dòng)無法完全與客戶的在線購(gòu)買或與服務(wù)代表的電話斷開。

　　他說，盡管公司可以利用當(dāng)今存在的技術(shù)來統(tǒng)一數(shù)據(jù)，利用基于AI的見解并創(chuàng)造個(gè)性化的消費(fèi)者體驗(yàn)，但是更大的變化（包括培訓(xùn)和激勵(lì)措施）應(yīng)該補(bǔ)充新工具。

　　而且，值得注意的是，并非所有客戶都能訪問公司提供的支持5G的服務(wù)。要使用5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，人們必須購(gòu)買5G手機(jī)；Kagan指出，4G智能手機(jī)和平板電腦將無法連接或訪問5G服務(wù)。

　　根據(jù)ABI Research的數(shù)據(jù)，這就是5G起步如此緩慢的原因之一.aBI總結(jié)說，由于支持5G的智能手機(jī)價(jià)格較高，因此5G停滯了很長(zhǎng)時(shí)間。但是現(xiàn)在，“基礎(chǔ)設(shè)施價(jià)值鏈日趨成熟，手機(jī)供應(yīng)商正在制造中端5G手機(jī)，并且消費(fèi)者現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)更高的速度，更好的用戶體驗(yàn)以及包括云游戲和AR / VR應(yīng)用在內(nèi)的新服務(wù)，”ABI研究總監(jiān)Dimitris Mavrakis說。

　　Strategy Analytics企業(yè)研究執(zhí)行總監(jiān)安德魯·布朗（Andrew Brown）對(duì)5G采取了更為寬松的說法。“大多數(shù)5G垂直用例仍處于概念和發(fā)展階段。雖然5G有潛力改變各種行業(yè)流程，但最終用戶的真正價(jià)值仍有待建立。”他說。

　　Kagan指出，向完整的5G網(wǎng)絡(luò)過渡需要時(shí)間。他說：“隨著我們開始推出5G，在未來幾年中，我們?nèi)詫⒁?G為主。”他指出，大多數(shù)無線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展需要5到10年的時(shí)間才能完全趕上。

　　Lux Research的Sullivan表示同意，并指出“電信業(yè)需要花幾年的時(shí)間來部署適當(dāng)?shù)幕�礎(chǔ)架構(gòu)，以為高級(jí)應(yīng)用程序提供服務(wù)質(zhì)量。”

　　在此之前，Kagan希望大肆宣傳。“5G將在未來幾年內(nèi)進(jìn)行大量討論。他說，這是每個(gè)公司都在爭(zhēng)取的早期時(shí)間。”隨著網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)范圍內(nèi)趕上我們今天聽到的承諾，現(xiàn)實(shí)將在未來一兩年內(nèi)發(fā)生。“

　　但是，企業(yè)將在一年，五年或十年內(nèi)看到5G的影響，這是毫無疑問的，它就在這里。企業(yè)必須今天為技術(shù)做準(zhǔn)備，以實(shí)現(xiàn)明天將提供的性能改進(jìn)。

　　“在客戶體驗(yàn)方面，沒有人確切地知道這項(xiàng)新技術(shù)將帶來什么成果。但是了解并為未來的變化做好準(zhǔn)備的公司將處于最佳位置，以充分利用各種可能性。”Carney總結(jié)道。

　　作者：CRM雜志和SmartCustomerService.com的編輯Leonard Klie

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