CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如今，公司普遍要求實現(xiàn)基本任務(wù)自動化，因此，智能虛擬助手（IVA）引起了人們的興趣也就不足為奇了。在許多方面，它們代表了最新的語音支持的自動化解決方案浪潮。

 

　　為了說明IVA技術(shù)的普及程度，研究公司Global Market Insights估計去年此類解決方案的全球市場規(guī)模超過10億美元，但它預(yù)計到2024年，該市場將超過115億美元，以37％的復(fù)合年增長率增長。

　　推動這一急劇增長的因素是，消費者對在線自助服務(wù)，自我依賴和快速查詢解析的需求不斷增長，同時幫助企業(yè)提高了運營效率并降低了成本。

　　IVA將使公司減少呼叫等待時間和解決問題的時間，并在需要升級的情況下簡化呼叫轉(zhuǎn)移；他們通過智能手機和應(yīng)用程序響應(yīng)文本或語音查詢。在這兩者中，語音識別有望實現(xiàn)更高的增長。

　　Global Market Insights認(rèn)為金融服務(wù)，汽車，IT和電信，零售，醫(yī)療保健和教育領(lǐng)域的采用率最高，但它指出，由于對全職客戶服務(wù)員工的需求降至最低，因此中小型企業(yè)的采用率正在提高。

　　該研究公司將蘋果，Anboto，人工解決方案，Clara Labs，eGain Communications，Existor，IBM，Next IT，Nuance Communications和Speaktoit確定為IVA市場的主要供應(yīng)商，盡管還有許多其他參與者。

　　IVA具有使大量常規(guī)業(yè)務(wù)任務(wù)自動化的潛力.forrester Research的首席分析師Ian Jacobs認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心是多年來一直依賴語音系統(tǒng)的一個領(lǐng)域，并且仍然是IVA供應(yīng)商關(guān)注的領(lǐng)域。

　　以Salesforce.com為例。它于2018年11月宣布推出愛因斯坦語音助手（Einstein Voice Assistant），并為銷售人員構(gòu)建了第一個迭代版本，這些銷售人員仍然是系統(tǒng)開發(fā)的重點。在去年11月，Salesforce添加了Einstein Call Coach，使管理人員可以使用對話式人工智能來收集見解和趨勢。自然語言處理可識別銷售電話記錄中的關(guān)鍵字；提醒經(jīng)理注意趨勢；然后介紹最佳做法。

　　該供應(yīng)商還擴展了其愛因斯坦語音助手（Einstein Voice Assistant），以便第三方可以針對其他用例對其進行自定義，例如更新字段，創(chuàng)建任務(wù)或讀出預(yù)測。通過構(gòu)建自己的或部署其他人的愛因斯坦語音技能（Einstein Voice Skills），企業(yè)可以創(chuàng)建由Salesforce Customer 360平臺支持的自定義語音應(yīng)用。

　　Nuance的Project Pathfinder一年前發(fā)布，是一種旨在提高IVA商業(yè)智能的機器學(xué)習(xí)解決方案。該項目的目標(biāo)是在電信和醫(yī)療保健等垂直市場中增加適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。

　　需要對虛擬助手進行培訓(xùn)，以了解行業(yè)中的單詞用法，并且迄今為止，該任務(wù)在很大程度上是手動的，耗時的，冗長的并且容易發(fā)生人為錯誤.nuance全渠道解決方案高級副總裁Tony Lorentzen解釋說：“由于會話設(shè)計非常繁瑣，因此我們運用了深度學(xué)習(xí)的專業(yè)知識來構(gòu)建工具，以通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)流（例如聯(lián)絡(luò)中心呼叫和聊天記錄）自動構(gòu)建企業(yè)IVA。”

　　其他垂直用例于2019年出現(xiàn).kasisto于10月推出了KAI，即商業(yè)銀行的IVA。該解決方案使員工能夠訪問諸如付款活動，帳戶余額和現(xiàn)金風(fēng)險之類的信息，并且可以自動執(zhí)行諸如報告，審閱，批準(zhǔn)和對賬之類的例行任務(wù)。

　　7月，Interactions通過其訪客體驗平臺（GXP）進入食品服務(wù)領(lǐng)域，該平臺是由加拿大的Pizza Pizza開發(fā)的IVA。該解決方案旨在簡化電話，數(shù)字和直通式訂購。改善客戶服務(wù)；降低運營成本；并增加收入。它的Kitchen AI功能通過智能語音輸入自動執(zhí)行準(zhǔn)備和烹飪步驟，以騰出員工的雙手，使他們可以更高效地完成訂單。

　　盡管IVA具有巨大的吸引力，但許多早期迭代并未奏效.lorentzen指出：“人工智能不再是萬靈藥。”

　　這些系統(tǒng)由于許多原因而不足。第一波解決方案是基于規(guī)則的，為消費者提供了非常有限的選擇集，并且缺乏復(fù)雜性。他們可以回答簡單的是或否問題，也可以快速提取數(shù)據(jù)，例如經(jīng)常賬戶余額，但是取決于許多因素的答案通常會失敗。

　　一個挑戰(zhàn)是，人類可以對同一個問題給出不同的答案，但仍然具有相同的基本含義.iVA通常無法建立這種聯(lián)系，因此，當(dāng)對話轉(zhuǎn)向超出其基本編程范圍的方向時，其有效性就會降低。

　　由于各種失誤，供應(yīng)商傳遞著這樣的市場信息：“由于這些系統(tǒng)現(xiàn)在的負(fù)面形象，供應(yīng)商一直在逃避'聊天機器人'一詞，”Forrester的Jacobs說。

　　IVA已成為首選術(shù)語，Interactions的首席營銷官Jim Freeze區(qū)分了兩者。“聊天機器人只能回答簡單的問題，因為它們沒有通過APIs與業(yè)務(wù)后端系統(tǒng)的連接。”他說：“例如，他們需要訪問計費系統(tǒng)中的信息，才能回答客戶的問題。”

　　定制是另一個日益重要的領(lǐng)域.verint Systems智能自助服務(wù)總經(jīng)理Michael Southworth表示，為所有公司構(gòu)建一個解決方案可能會錯失良機，因為每項業(yè)務(wù)都是獨一無二的。

　　4月，Verint開始提供打包服務(wù)和業(yè)務(wù)流程分析解決方案，以提高IVA的有效性.verint AI藍圖是一種對話分析系統(tǒng)，可識別潛在的IVA用例。它利用機器學(xué)習(xí)來分析，分類和標(biāo)記結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的對話數(shù)據(jù)，然后確定業(yè)務(wù)是否可以使流程自動化。如果AI藍圖確定了潛在的業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將返回定制的建議。它確定了哪些用例將產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值，制定一系列可衡量的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），并生成項目路線圖。

　　用IVA替換業(yè)務(wù)流程的手動界面可以自動化工作流程，減少錯誤，提高客戶滿意度并增加收入。這些優(yōu)點推動了公司對解決方案的興趣。迄今為止，現(xiàn)實還遠未達到承諾。為了提高系統(tǒng)性能，供應(yīng)商正在強調(diào)垂直用例并針對每個客戶量身定制解決方案，他們希望這些步驟將在2020年推動市場朝著積極的方向發(fā)展。

　　作者：Paul Korzeniowski

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