面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細(xì)闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　【概述】

　　近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看，呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運(yùn)營管理，乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。

　　以下，將以“運(yùn)營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運(yùn)營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營效率和運(yùn)營品質(zhì)。

　　管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運(yùn)營管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：

　　以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

　　根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類：

　　運(yùn)營類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個體（個人）運(yùn)營情況的數(shù)據(jù)。具體又可細(xì)分為：

　　A 呼入語音服務(wù)項(xiàng)目整體運(yùn)營數(shù)據(jù)

　　呼入語音服務(wù)項(xiàng)目整體運(yùn)營數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目包括：

序號	數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目
1	人工請求量（個）
2	人工接起量（個）
3	20S內(nèi)人工接起量（個）
4	應(yīng)答前平均等待時長（秒）
5	ATT（秒）
6	ACW（秒）
7	AHT（秒）
8	CPH（個）
9	人工服務(wù)滿意度評價觸發(fā)量（個）
10	參加人工服務(wù)滿意度評價量（個）
11	人工服務(wù)滿意量（個）
12	人工服務(wù)不滿意量（個）
13	一次解決人工服務(wù)請求量（個）
14	重復(fù)來訪量（個）
15	簽入總時長（分鐘)
16	空閑總時長（分鐘)
17	示忙總時長（分鐘)
18	用餐總時長（分鐘)
19	單小時空閑時長（分鐘)
20	單小時示忙時長（分鐘)
21	單小時整理時長（分鐘)
22	人均簽入時長（分鐘)
23	人均示忙時長（分鐘)
24	人均空閑時長（分鐘)
25	人均用餐時長（分鐘)
26	呼入營銷彈窗提示數(shù)量（個）
27	呼入營銷彈窗打開數(shù)量（個）
28	呼入營銷成功數(shù)量（個）
29	呼出電話數(shù)量（個）
30	轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個）
31	正確轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個）
32	提交工單數(shù)量（個）
33	正確提交工單數(shù)量（個）
34	在線人員數(shù)量（人）
35	XXXXXX

　　附注：各呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際情況，在上述數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)行刪減或增加。

　　以上運(yùn)營數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目，將與時間維度相結(jié)合，形成二維形式的整體運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表，表結(jié)構(gòu)示例見下：

 

　　考核類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個體（個人）運(yùn)營結(jié)果的數(shù)據(jù)（也即考核KPI數(shù)據(jù)）。具體又可細(xì)分為：

　　A. 呼入語音服務(wù)項(xiàng)目整體考核數(shù)據(jù)

　　呼入語音服務(wù)項(xiàng)目整體考核數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目包括：

序號	數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目
1	接通率（%）
2	服務(wù)水平（%）
3	用戶滿意度（%）
4	用戶滿意度參評率（%）
5	一次性解決率（%）
6	服務(wù)瑕疵率（%）
7	工作飽和度（%）
8	呼入營銷成功率（%）
9	質(zhì)檢得分（分）
10	服務(wù)投訴率（次/十萬通）
11	投訴處理滿意率（%）
12	轉(zhuǎn)交正確率（%）
13	員工流動率（%）
14	XXXXXX

 

　　附注：各呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際情況，在上述數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)行刪減或增加。

　　以上考核數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目，將與時間維度相結(jié)合，形成二維形式的整體考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表，也即整體KPI數(shù)據(jù)表，表結(jié)構(gòu)示例見下：

　　業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)，也即反映用戶服務(wù)/營銷受理處理情況的數(shù)據(jù)。

　　按照數(shù)據(jù)格式的不同，業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)具體又可細(xì)分為：

　　結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是指可以使用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫表示和存儲，表現(xiàn)為二維形式的數(shù)據(jù)。比如：用于體現(xiàn)呼叫中心日常運(yùn)營情況的運(yùn)營類數(shù)據(jù)；用于記錄和呈現(xiàn)呼叫中心整體及個體（班組和個人）日常運(yùn)營結(jié)果的考核類數(shù)據(jù)（KPI數(shù)據(jù)）；以及，基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（二維形式）等。

　　結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)，是指基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也即基于客服人員人工手動選擇的業(yè)務(wù)受理歸類結(jié)果的數(shù)據(jù)（二維形式）。區(qū)別不同項(xiàng)目類型，結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目見下。

　　呼入語音服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目包括：

序號	數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目
1	業(yè)務(wù)咨詢量（次）
2	業(yè)務(wù)咨詢用戶數(shù)（個）
3	業(yè)務(wù)查詢量（次）
4	業(yè)務(wù)查詢用戶數(shù)（個）
5	業(yè)務(wù)辦理量（次）
6	業(yè)務(wù)辦理成功量（次）
7	業(yè)務(wù)辦理用戶數(shù)（個）
8	投訴受理量（件）
9	投訴用戶數(shù)（個）
10	萬用戶投訴量（件）
11	重復(fù)投訴量（件）
12	升級投訴量（件）
13	需求建議量（次）
14	需求建議用戶數(shù)（個）
15	呼入營銷成功量（個）
16	退費(fèi)量（次）
17	退費(fèi)金額（元）
18	XXXXXX

　　附注：各呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際情況，在上述數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)行刪減或增加。

　　以上業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目，將與不同企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)受理分類相結(jié)合，形成二維形式的業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表，表結(jié)構(gòu)示例見下：

　　附注：以上表格以4G業(yè)務(wù)為示例，其它業(yè)務(wù)分類可參考制作。

　　非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是指數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不規(guī)則或不完整，沒有預(yù)定義的數(shù)據(jù)模型，不方便使用數(shù)據(jù)庫二維邏輯表來表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，各種文檔、圖片、視頻/音頻等都屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　對于呼叫中心來講，特指客服人員與用戶的通話錄音數(shù)據(jù)，以及受理工單中的文本數(shù)據(jù)。以往采用傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢、報表統(tǒng)計(jì)等手段，對于這些數(shù)據(jù)價值的分析利用僅是“冰山一角”，大量的價值信息有待挖掘。

　　非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)，是指通話錄音及工單文本內(nèi)容中的業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)，也即反映用戶真實(shí)“聲音”的數(shù)據(jù)（關(guān)于語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)的具體解析方法和數(shù)據(jù)應(yīng)用場景，詳見本小節(jié)“數(shù)據(jù)可用”部分）。

　　非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目與結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目基本相同，可參考使用。二者的核心不同點(diǎn)就在于數(shù)據(jù)來源不同，結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源來自于客服人員人工手動選擇的業(yè)務(wù)受理歸類結(jié)果，而非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源來自于通話錄音及工單文本內(nèi)容。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年4月

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