4月14日 編譯：作為全球范圍內(nèi)經(jīng)驗最為豐富的首席信息官之一，Jeff Smith曾先后在Ingersoll Rand、Allied Signal、Telstra以及IBM擔任高層技術職務。在Suncorp首次出任CIO之后，他又很快成為Suncorp Business Serviecs的首席執(zhí)行官，出面應對上一輪影響世界的金融危機。在Smith看來，他之所以能夠在角逐者中勝出，正是因為他對于企業(yè)文化的重視。他指出，“產(chǎn)品、戰(zhàn)略乃至其他要素都可以復制，只有文化難以照搬。”他還認為，CIO這一角色的本質(zhì)是在解決問題的同時創(chuàng)造機遇。“作為CIO，我們的核心技能體現(xiàn)在解決問題上。解決問題的能力越強，CIO之路就會走得越順遂。”

　　本次采訪的時間點早于此輪新冠疫情，但Smith對于如何幫助Suncorp平穩(wěn)度過上次金融危機的心得，應該也能給當前因疫情肆虐而引發(fā)的經(jīng)濟萎縮帶來指引。事實上，Smith在擔任World Fuel Services公司首席運營官（COO）時也曾經(jīng)歷過類似的經(jīng)濟沖擊——順帶一提，World Fuel Serviecs是一家市值400億美元的企業(yè)，專門提供營銷、融資、航空、海洋以及地面燃料運輸產(chǎn)品及服務。

　　Smith指出，憑借由數(shù)字化轉(zhuǎn)型建立起的強大生態(tài)系統(tǒng)，配合面向其他企業(yè)開放的應用程序編程接口（API），World Fuel Services獲得了良好的交互體系并借此占據(jù)市場優(yōu)勢地位。在此次訪談中，Smith聊到自己在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的經(jīng)歷細節(jié)，以及從組建偉大團隊、開辟合作伙伴關系以及規(guī)劃良好企業(yè)文化當中獲得的經(jīng)驗教訓。

　　Jeff Smith:在運營方面，我們是一家全球企業(yè)。我個人的大部分工作都與技術相關，因為正是技術支撐起初步客戶體驗、訂單到現(xiàn)金、采購到付款乃至記錄到報告的整體業(yè)務流程。人員、流程以及技術戰(zhàn)略在其中發(fā)揮著重要作用。此外，我還負責公司的整體財務運營與服務共享，幫助我們在拓展市場時為業(yè)務部門提供助力。在這方面，我們需要更高效地在正確位置利用正確技能維持后臺職能。這就像是一臺引擎，推動我們走向新的市場、建立更具吸引力的業(yè)務并保持其高效運轉(zhuǎn)。

　　Smith:數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常普遍，其中最主要的當然是CRM系統(tǒng)——一類幫助企業(yè)獲取客戶與供應商信息、門戶策略以及自助服務的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。此外，因為我們面對大量第三方供應商，所以需要構建API以及更豐富的生態(tài)系統(tǒng)，保證不同的參與者都能輕松便捷地加入進來，避免采取點對點集成或者手動操作等復雜的對接方式。這也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的一大重要組成部分。

　　在另一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也強調(diào)對企業(yè)效率的提升，包括使用機器人技術、光學字符識別以及其他新興技術，幫助我們以數(shù)字化形式導入每一條數(shù)據(jù)、實現(xiàn)數(shù)字化處理、數(shù)字化分析，并從我們擁有的數(shù)據(jù)中發(fā)掘出更多價值。將這些價值集中起來，將引導我們做出更明智的業(yè)務決策。這種明智性當然也體現(xiàn)在價格方面，畢竟我們一直是家采購大戶。我們一直在交易總價值高達400億美元的能源產(chǎn)品。如果將這些數(shù)據(jù)與人工智能/機器學習配合起來，我們能否提升自身運營利潤率并改善客戶體驗？帶著這樣的訴求，我們開始重新審視從文書工作到后端分析的整個業(yè)務體系，剖析其中能夠改進的部分。

　　Smith:結合過往的工作經(jīng)歷，我從自己的種種錯誤當中汲取經(jīng)驗。作為管理者，我們制定的策略與戰(zhàn)術必須跟當前人才儲備匹配起來。例如，如果大家打算積極遷移至云端并引入AI與數(shù)字化技術，那么至少得保證公司內(nèi)部擁有具備相關技能的員工。在入職后的第一年，我的主要工作就是自下而上觀察內(nèi)部情況，確定我們需要哪些核心技能、如何在不同職位中培養(yǎng)這些技能以及如何建立敏捷組織。World Fuel Services的情況與我之前的幾份工作完全不同——在這里，我們不會自上而下執(zhí)行組織策略，而是自下而上設計運營方式。說來容易，但自下而上要求我們首先明確需要完成的工作、指定完成這項工作所需要的技能、更多采用Spotify模式、將員工們劃分成一個個小規(guī)模自我指導型團隊。這些團隊既松散耦合，同時又相對緊密地形成一個個聚落，再以此為基礎延伸至其他領域。如此一來，我們就能以更少的層級數(shù)量對組織結構實現(xiàn)精簡管理。當然，正如剛剛提到，要做到這一點，首先是引入必要的技能與人才。

　　我們進行了強有力的評估性培訓，并為公司引入新的技能。過去兩年以來，我們更換了大約三分之一員工。經(jīng)驗積累絕非一朝一夕所能實現(xiàn)，所以我們需要補充大量新鮮血液才能完成技能基礎的整體提升。我們需要讓新人加入進來，敦促員工們加快學習速度，同時選擇合適的合作伙伴。這方面的心得與個人培養(yǎng)差不多，我們的目標非常簡單——讓自己跟周邊的人一樣出色。這里我還要強調(diào)一點原則：公司本身才是我們的主要指標，而產(chǎn)品與職能則屬于次要指標。因此我們會首先為公司選擇合作伙伴，接下來才是產(chǎn)品選擇�？梢韵胍姡�我們在第一年中付出了大量努力，包括甄別高管層需要的人員、需要補充的員工類型，以及必須引入的特定技能、分析、數(shù)字化與云基礎設施類型等等。這方面補充工作需要持續(xù)推進，直到有能力執(zhí)行我們規(guī)劃中的運營策略。

　　Smith:肯定是要有一定行業(yè)經(jīng)驗的，我們自己就擁有非常豐富的行業(yè)經(jīng)驗；但除此之外，新人還要了解技術及其如何以不同方式解決問題。這像是一種技能網(wǎng)格，每一項都很重要。對于任何一家偉大的組織來說，除了性別與種族的多樣性之外，思想的多樣性同樣不容忽視。我的經(jīng)驗告訴我，態(tài)度比才華更重要，因此我們需要塑造起正確的企業(yè)文化。人們的學習能力遠勝自己的想象，所以我們應該指派合適的人員建立合適的環(huán)境，而后建立起更高的期望。這樣優(yōu)秀的人才會加快成長腳步，實現(xiàn)人才與領導力的外溢效應，最終讓學習成為企業(yè)內(nèi)部的整體習慣。

　　Smith:在合作伙伴方面，我們也制定了一系列業(yè)務目標，我認為這些目標也值得希望將職業(yè)生涯拓展得更廣的CIO們加以參考。最重要的，就是從業(yè)務目標與您希望獲得的業(yè)務產(chǎn)出角度考慮問題。要將世界各地的人們聯(lián)系起來，最有效的方式之一就是創(chuàng)造出一套強大且富有成效的環(huán)境，確保他們能夠快速協(xié)作并相互學習。我們希望在合作中找到最理想的伙伴，我們也將付出一切努力爭取這些公司的信任與支持。我們很清楚，除了他們出售的產(chǎn)品之外，我們還能從他們身上學習到不同的經(jīng)驗。根據(jù)實際體會，我們在自己的良好員工協(xié)作環(huán)境中引入了Box、Zoom以及Slack三大元素。我們利用Box進行內(nèi)容管理，使用Zoom進行視頻與通信，并通過Slack實現(xiàn)協(xié)作。這些產(chǎn)品都來自運營良好的企業(yè)，他們也在運用目標與關鍵成果法（OKR）建立屬于自己的管理系統(tǒng)。這三家公司不僅利用自己的技術幫助我們解決實際問題，也讓我們接觸到他們的領導技巧，并最終確定他們就是最適合World Fuel Services的合作伙伴。另外，我們還深入研究了Box的工程實踐，并參與到他們的顧問委員會當中。

　　我們的另一大核心原則，是保證合作雙方能夠在商業(yè)關系之外獲得額外收益。我們的遠期目標是關閉自有數(shù)據(jù)中心，并將所有內(nèi)容遷移至云端。我們與AWS合作，他們甚至幫助World Fuel Services組織校園招聘活動。在這四位合作伙伴的推動下，我們得以加快前進腳步。我們在內(nèi)部依靠良好技能、聘用所需人才，同時廣結良友，借助他們的力量彌補自身不足。

　　Smith:招募人才絕非易事，因為我們首先需要建立兩個核心閃光點。

　　此外，我們還需要精心挑選工作地點，讓人們樂于上班、享受周邊環(huán)境。邁阿密肯定是個不錯的選擇，佛羅里達州的稅收政策非常寬松，這里還擁有良好的物流條件，人們隨時可以通過國際機場前往世界各地。我們也在將一切遷移到云端，這代表著一種敏捷文化，我們在營銷當中正努力推進這種文化。除了業(yè)務本身，我們還格外強調(diào)工作的內(nèi)容與環(huán)境，因為我們發(fā)現(xiàn)這才是最能吸引員工注意力的要素。此外，我們還在哥斯達黎加建立一處包含技術體系與后臺辦公設施的大型工廠，同時也在倫敦、新加坡以及全球多地設有辦事處。在失業(yè)率較低的地區(qū)，只有精心設計工作之內(nèi)與之外的一切條件，才能順利招攬到理想的人才。

　　我們的合作伙伴在這方面也做出了不少貢獻。正如之前提到，我們在AWS的幫助下組織了高校招聘活動，他們幫助我們舉辦機器學習與無人駕駛競賽，借此展示我們目前的工作內(nèi)容與探索方向。Slack在紐約為我們承辦過人才招聘會，我們也開始在布達佩斯及倫敦組織類似的活動。在這方面，我們必須得拿出一點創(chuàng)造精神；換言之，我們需要前往人才所在的地方，而不僅僅是把他們叫到身邊來。憑借著理想的生活成本、優(yōu)厚的稅收政策、怡人的氣候及環(huán)境，邁阿密成為全美極具吸引力的工作區(qū)域之一。當然，不同地區(qū)的人們有著不同的習慣與需求——通過與西海岸、紐約或者奧斯汀的科技企業(yè)交流，我們發(fā)現(xiàn)他們也面臨著類似的人才招聘難題。

　　Smith:首先就是對人才的關注吧。我加入了不少企業(yè)，他們都在以自己的方式改進叉車式升級。身處困境時，CIO職務會迫使我成長為更強大的問題解決者，要求我準確判斷宏觀問題、將其折分成多個可解決的小問題，而后通過不同團隊進行各自處理。在Suncorp時，我出任CIO期間正好趕上金融危機爆發(fā)，公司內(nèi)的資金變得相當緊張。因此除了技術能力之外，領導者還必須有能力幫助團隊找到明確的目標，同時激發(fā)團隊成員以一切可能的方式解決問題。換言之，我們需要將思路從“利用技術解決一切問題”擴展為“如何從較小的團隊中找到優(yōu)秀人才，再將大問題拆分開來交給他們多線處理，從而快速解決問題”。接下來，我們就會意識到，無論身在采購、財務、人力資源抑或是客戶服務部門，這些技能彼此之間都存在強烈的相關性。從現(xiàn)實角度出發(fā)，文化是一家企業(yè)中最特殊的屬性。產(chǎn)品、策略乃至其他元素都可以復制，但只有文化不能照搬。作為一名CIO，我們最值得重視的關鍵技能就是如何解決問題。這項技能，也幫助我順利應對之后在其他職位上面臨的種種挑戰(zhàn)。

　　Smith:大部分新興技術與解決方案中的創(chuàng)新因素，都只有在云端才能實現(xiàn)，所以我們的業(yè)務必須全面實現(xiàn)云原生。混合云只是通往這種終極狀態(tài)的過渡階段，其中仍存在無法承載創(chuàng)新的本地部分。以AWS與微軟為代表，云服務供應商代表的正是這種最先進的生產(chǎn)形式。我們正積極關閉全部21處數(shù)據(jù)中心，截至目前，我們已經(jīng)在一年多時間內(nèi)關閉了10處數(shù)據(jù)中心，同時遷移了數(shù)百款應用程序。云遷移能夠幫助我們降低成本、獲得更強大的性能、通過數(shù)據(jù)加密提升數(shù)據(jù)安全性，同時培養(yǎng)起可靠的內(nèi)部技能儲備。以此為基礎，員工、客戶乃至合作企業(yè)都將獲得助益。也只有這樣，我們才能充分運用AI、機器學習以及機器人等先進技術成果。我們在機器人技術與機器學習領域做了大量工作，也堅信將機器學習應用于正確的業(yè)務問題，一定能夠在未來帶來可觀的運營收益。就目前來看，大多數(shù)企業(yè)還無法將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實際資產(chǎn)。這種資產(chǎn)轉(zhuǎn)化將成為必然與必需。著眼于未來，要想在市場當中脫穎而出，企業(yè)必須了解所處領域內(nèi)的分析與數(shù)字化技能，同時分析數(shù)據(jù)并建立起算法與模型。也只有這樣，大家的業(yè)務才能擺脫困境、更上一層樓。