除了在任何行業(yè)中發(fā)生的一次性事件之外，在過去幾年中，我們還看到了一些基本的潛在趨勢，這些趨勢正在改變我們對勞動力管理的傳統(tǒng)看法。以下是前五個趨勢：

　　1、應用程序超出了聯(lián)絡中心的范圍。勞動力管理不再僅僅用于聯(lián)絡中心。越來越多的組織將WFM功能擴展到所謂的后臺功能。我們對勞工統(tǒng)計局的分析表明，后臺員工的數(shù)量比聯(lián)絡中心員工多三倍。這些員工的大部分工作都可以通過當今的機器人過程自動化來簡化。VerintSystems一直處于領先地位，可以追溯到2006年收購兩家專門從事該領域的公司。將WFM功能擴展到聯(lián)絡中心之外，可確保交互和交易順利執(zhí)行，從而大大提高了投資回報率，并有助于提高客戶參與度。

　　2、WFM解決方案套件正在擴展。勞動調(diào)度和預測仍然是主要功能，但是現(xiàn)在WFM遠遠超出了此范圍。近年來，領先的供應商增加了游戲化，績效管理，電子學習，培訓，知識管理，遠程計劃和其他應用。這些應用程序都與正在工作的座席有關。NICESystems的解決方案從最初的員工面試開始，一直持續(xù)到入職流程，從而對勞動力管理進行了更廣泛的了解。從理論上講，如果您做出正確的招聘決定，那么以后將花費更少的精力來嘗試改善該員工的績效。

　　3、涌向云。2012年， 全球WFM收入中只有不到4％來自云模式。在2017年，這一數(shù)字上升到18％。我們與領先供應商的聯(lián)系表明，如今，WFM收入中約40％來自軟件即服務提供商或私有云。在新安裝的案例中，云模式約占收入的70％。最常見的實施模式是依賴主要提供商（主要是AmazonWebServices）提供云基礎架構。AspectSoftware與AWS簽約，但最近添加了MicrosoftAzure作為替代方案�？蛻粲欣碛蛇x擇一個云提供商而不是另一個云提供商，并且各提供商具有不同的優(yōu)勢。我們預計隨著支持不同云環(huán)境的技術不斷成熟，多云趨勢將繼續(xù)。

　　4、公司正在利用人工智能和分析。WFM具有豐富的歷史指標，是實施人工智能和分析的主要工具。對于WFM，關鍵應用是預測。確定未來的人員需求需要分析眾多變量，有些可控有些則不能。NICE系統(tǒng)使用40多種算法來制定時間表和預測。人工智能可以實時自動掃描數(shù)據(jù)，并確定最適合時間和環(huán)境的模型。分析可以消化復雜的信息以評估因果關系。聯(lián)絡中心管理人員可以在做出決策之前預測戰(zhàn)略和運營變更的影響。領先的供應商致力于AI和分析。2017年，Calabrio收購了Symmetrics。2018年，NICE收購了Mattersight，Verint收購了Kiran Analytics。過去幾周，Genesys收購了nGuVu，這是一家基于云的游戲化解決方案的軟件提供商，使用機器學習和行為分析。

　　5、WFM適用于所有人。長期以來，WFM軟件一直被視為大型和復雜聯(lián)絡中心的產(chǎn)品。在2007年的每份報告中，我們都為小型聯(lián)絡中心缺乏產(chǎn)品和營銷策略而感到遺憾。我們的研究表明，所有聯(lián)絡中心中有80％以上的座席少于150名。這是一個龐大的市場，長期以來一直被主要參與者忽略。通過2019年對Monet Software的收購，Verint成為了第一家提供WFM解決方案的頂級供應商，該解決方案的設計和定價可將較小的聯(lián)絡中心從Excel電子表格遷移到自動化解決方案。隨著高端市場由于業(yè)務合并而繼續(xù)壓縮，我們希望其他供應商對較小的聯(lián)絡中心表現(xiàn)出更多的興趣。

　　WFM是迄今為止聯(lián)絡中心可以進行的最具成本效益的投資。對于那些尚未投資WFM的少數(shù)聯(lián)絡中心，供應商現(xiàn)在可以為幾乎所有應用程序和行業(yè)提供服務。如果您正在考慮更換或升級當前的WFM，則選擇從未比現(xiàn)在更好，也沒有更多選擇。

　　我們的下一份報告“2020年世界勞動力管理系統(tǒng)市場”將很快發(fā)布，并將提供有關市場規(guī)模，市場份額和供應商產(chǎn)品的最新數(shù)據(jù)。

　　作者：迪克·布奇（Dick Bucci）

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