但是，要擁抱這種遠程環(huán)境，公司需要確保他們擁有正確的技術(shù)。要使您的團隊在遠程環(huán)境中盡可能高效和富有成效，不僅需要正確的云PBX系統(tǒng)和協(xié)作工具。企業(yè)還需要確保他們具有跟蹤和評估從呼叫質(zhì)量到性能的所有方法。
呼叫分析是遠程工作環(huán)境中經(jīng)常被忽略但必不可少的功能，在當(dāng)今環(huán)境下需要更多的關(guān)注。像這樣的組織通過為當(dāng)今品牌提供基于云的服務(wù)解決方案來滿足對強大分析的需求。我與Xarios產(chǎn)品營銷經(jīng)理Yasmin Gray進行了交談，以了解更多信息。
什么是遠程團隊？
我請亞斯敏·格雷（Yasmin Gray）告訴我Xarios現(xiàn)在是如何識別“遠程團隊”的。她告訴我，遠程團隊包括與員工，承包商或其他需要在辦公室以外工作的個人進行的業(yè)務(wù)。需要訪問云技術(shù)以遠程管理通信和協(xié)作的任何團隊成員都是遠程工作者。
Xarios是呼叫分析領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者，在本地和云中均提供卓越的技術(shù)。Xarios的Dimensions呼叫分析產(chǎn)品組合旨在支持對工具的最新需求，這些工具可以改善遠程工作環(huán)境中的客戶和用戶體驗。這包括支持承包商，自由職業(yè)者，甚至是全球人才。
“我們的軟件為企業(yè)提供了他們分析客戶體驗并同時跟蹤員工績效所需的工具”
“在遠程工作環(huán)境中，這意味著業(yè)務(wù)主管可以從直升飛機狀態(tài)查看所有信息，從實時通話狀態(tài)到歷史使用報告。”
借助Xarios，企業(yè)可以確保各種遠程工作者都有能力向客戶提供最佳體驗。通過分析呼叫流量和服務(wù)水平，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者甚至可以發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵趨勢，這可能有助于他們在更深層次上提高滿意度。
保持遠程團隊的生產(chǎn)力和管理CX
盡管遠程團隊可以為當(dāng)今的企業(yè)帶來很多好處，包括通過更好的工作/生活平衡來提高員工滿意度和效率，但仍要考慮一些挑戰(zhàn)。主管和業(yè)務(wù)主管仍需要密切注意團隊成員與客戶之間的對話。
畢竟，如果沒有正確的員工可見性，業(yè)務(wù)經(jīng)理就不可能理解需要改進溝通環(huán)境的哪些方面。
“在遠程環(huán)境中保持遠程團隊的生產(chǎn)力和效率意味著確保您可以使用所有正確的工具。當(dāng)今的遠程團隊依賴于從CRM系統(tǒng)集成到墻板和實時儀表板的所有內(nèi)容，從而使主管可以跟蹤哪些團隊成員生產(chǎn)力最高。”
使用Xarios之類的工具進行呼叫分析和報告意味著團隊領(lǐng)導(dǎo)者可以分析從用戶性能和服務(wù)水平到線路使用情況的所有內(nèi)容，以創(chuàng)建報告，從而提供團隊及其績效的完整概述。主管儀表板甚至允許主管可視化呼叫數(shù)據(jù)并就如何管理和利用資源做出更好的決策。
“在管理遠程團隊時，主管可以使用我們的軟件來訪問儀表板，他們可以使用視頻，圖像等自定義儀表板，從而使監(jiān)控操作變得快捷，容易。儀表板甚至可以監(jiān)視座席和隊列表現(xiàn)，或者跟蹤實時座席可用性。”
主管可以訪問從實時和歷史報告到用于顯示呼叫分析活動的墻板和儀表板的所有內(nèi)容，主管不僅可以跟蹤自身情況的發(fā)展，還可以激勵團隊成員完成更多工作。
遠程團隊需要什么工具才能成功？
Yasmin告訴我，當(dāng)今的遠程團隊需要許多不同的工具才能成功，富有成效和高效。對于業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者而言，重要的是要超越云通信和協(xié)作工具而思考，并問自己，當(dāng)座席在遠距離工作時，他們將如何跟蹤和維護優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
“企業(yè)需要一種不斷評估和優(yōu)化可以與遠程團隊一起提供的交流體驗的方法。借助分析和報告，他們可以確保為團隊和員工提供最佳的互動時機。”
至關(guān)重要的是，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者無法承受錯誤地制定其遠程策略的這一方面。如果沒有對遠程環(huán)境的正確可見性，將很難確定您的團隊成員是否正在盡其所能，或者他們是否正在交付客戶應(yīng)得的有意義的體驗。
Xarios希望確保所有背景的團隊都能訪問他們所需的分析，以大規(guī)模改善用戶和客戶體驗。這包括提供將分析插入到系統(tǒng)中的一系列簡單方法。
“今天的團隊成員可以以多種不同方式從各個維度解鎖儀表板和分析。”
“您可以在Web上監(jiān)視座席和隊列表現(xiàn)，或使用亞馬遜Firestick將墻板或儀表板插入任何屏幕”
在客戶體驗比以往任何時候都重要的時代，企業(yè)需要了解自己是呼叫丟失還是掉線。如果您已經(jīng)開始構(gòu)建遠程工作環(huán)境，但是還沒有考慮如何交付用戶和客戶應(yīng)得的一致，高質(zhì)量的電話，那么現(xiàn)在該考慮您的分析策略了。
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