從下圖中可以看到這種趨勢(shì)，該曲線是在最近的“聯(lián)絡(luò)中心幫助程序”網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)期間使用200多位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員的反饋創(chuàng)建的。
該圖包括在網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)期間收集的數(shù)據(jù)：聯(lián)絡(luò)中心中的情商
但是，聯(lián)絡(luò)中心要成功實(shí)施其家庭工作策略，還需要克服許多障礙。
實(shí)際上，我們的讀者已經(jīng)寫信給我們，反饋中發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)家庭工作問(wèn)題包括：
- 連接性問(wèn)題
- 避免孩子干擾的問(wèn)題
- 掌握新技術(shù)的問(wèn)題
- 遠(yuǎn)方的支持顧問(wèn)所產(chǎn)生的問(wèn)題
- 低激情問(wèn)題
但是，正如我們的讀者之一蘇珊（Susan）所說(shuō)的那樣，這些挑戰(zhàn)可以克服：“隨著我們應(yīng)對(duì)多樣化的變化，實(shí)現(xiàn)客戶的目標(biāo)最初降低了，但是在適應(yīng)了我們的目標(biāo)和客戶體驗(yàn)期望之后，我們實(shí)際上已經(jīng)有所改善。”
如果您希望通過(guò)克服一些最常見(jiàn)的家庭工作問(wèn)題來(lái)獲得與Susan相同的結(jié)果，我們的專家小組可能只能提供您需要的建議。他們的建議可以在下面找到。
問(wèn)題1--不清楚的政策和準(zhǔn)則
根據(jù)CallCenterHelper的研究，到2019年底，不到三分之一的聯(lián)絡(luò)中心提供家庭工作崗位。由于冠狀病毒，這一比例在最近一段時(shí)間已經(jīng)達(dá)到峰值。
該圖表摘自CallCentreHelper報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心正在做什么（2019年版）
隨著所有這些聯(lián)絡(luò)中心都涌向云端，許多人的直接關(guān)注點(diǎn)將很簡(jiǎn)單：我們?nèi)绾问辜彝スぷ鞒蔀橐环N技術(shù)可能性？
但是，僅僅因?yàn)槟膯T工突然每天在遠(yuǎn)程工作，這并不意味著您應(yīng)該讓流程和程序陷入困境。
確保您仔細(xì)閱讀了業(yè)務(wù)行為準(zhǔn)則，組織目標(biāo)和員工目標(biāo)，以便每個(gè)人都掌握最新信息，并確切地知道他們應(yīng)該如何以及為什么執(zhí)行工作。
問(wèn)題2--部署必要的設(shè)備
就像在辦公室一樣，您的座席將需要正確的技術(shù)，以便為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。范圍從耳機(jī)之類的硬件到強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)連接。
如果您無(wú)法為每位遠(yuǎn)程座席提供一臺(tái)筆記本電腦，這在發(fā)生危機(jī)時(shí)可能既昂貴又在后勤方面面臨挑戰(zhàn)，那么擁有強(qiáng)大的移動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案就很重要。
部署直觀且易于使用的軟件也是一個(gè)好主意，這樣座席就不必負(fù)擔(dān)學(xué)習(xí)復(fù)雜的新流程并可以維持其生產(chǎn)力的負(fù)擔(dān)。
最后，確保主管具有有效管理和指導(dǎo)遠(yuǎn)方團(tuán)隊(duì)所需的報(bào)告和呼叫記錄功能。
感謝Talkdesk的若昂•薩法拉（João Safara）
問(wèn)題3--防范社會(huì)孤島
隨著社會(huì)隔離的影響開始，領(lǐng)導(dǎo)者們將不得不就如何保持座席的參與度以及與他們正常的娛樂(lè)氛圍（甚至在很遠(yuǎn)的地方）之間的聯(lián)系產(chǎn)生創(chuàng)造性。
考慮到這一點(diǎn)，一些使座席參與的有趣想法包括：
虛擬咖啡休息時(shí)間：將您的座席分成大約5-7個(gè)小組，并使用視頻協(xié)作工具每天設(shè)置一次虛擬咖啡休息時(shí)間。座席可以看到一些熟悉的笑臉是非常好的，讓他們?cè)谶@些咖啡休息時(shí)間將家人和寵物在虛擬咖啡館展現(xiàn)會(huì)特別有趣。
對(duì)等表?yè)P(yáng)計(jì)劃：創(chuàng)建一個(gè)虛擬的對(duì)等表?yè)P(yáng)計(jì)劃，鼓勵(lì)所有座席通過(guò)電子郵件向?qū)Φ热撕皖I(lǐng)導(dǎo)者大聲疾呼或表?yè)P(yáng)。這將幫助每個(gè)人感到并不孤獨(dú)并得到贊賞，這可以培養(yǎng)一種社區(qū)意識(shí)，這種情感將繼續(xù)曾經(jīng)在辦公室所得到的感受。
主題日：選擇主題--例如喜歡的電影，運(yùn)動(dòng)隊(duì)，超級(jí)英雄等--并鼓勵(lì)座席打扮并提交照片以與團(tuán)隊(duì)分享。您甚至可以讓同齡人投票，并為每個(gè)主題日的最佳服裝頒發(fā)一等獎(jiǎng)！
問(wèn)題4--使績(jī)效具有可見(jiàn)性
許多聯(lián)絡(luò)中心都設(shè)有大型墻板和屏幕，其中包含有關(guān)績(jī)效指標(biāo)的最新統(tǒng)計(jì)信息，座席可以依靠這些指標(biāo)來(lái)保持活動(dòng)的最新狀態(tài)。
當(dāng)您的座席在家工作時(shí)，您必須確保他們對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)都不會(huì)感到困惑。
理想情況下，您的聯(lián)絡(luò)中心軟件包括儀表板，可以從家中的桌面為座席提供這些見(jiàn)解。如果沒(méi)有，請(qǐng)確保您在一天內(nèi)定期發(fā)送有關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的更新，至少在每天中午和營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)要這樣做。
這些交流不僅可以使座席了解績(jī)效，而且還可以幫助他們確定一天的步調(diào)或方向，并使他們與更大的團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系并保持激情。
感謝NICE inContact的勞倫·科默（Lauren Comer）
問(wèn)題5--提出緊急WFM計(jì)劃
聯(lián)絡(luò)中心在發(fā)生災(zāi)難時(shí)轉(zhuǎn)向家庭工作模式，當(dāng)災(zāi)難襲來(lái)時(shí)，我們的預(yù)測(cè)和以前的人員計(jì)劃被拋在了窗外。
在這種情況下，我們可以在我們的家庭作業(yè)計(jì)劃中添加一些WFM技巧，以在處理大量聯(lián)系人時(shí)真正保護(hù)自己。
管理日程安排，為座席省出更多時(shí)間處理家庭或其他私人事務(wù)。
例如，考慮微位移。這些非常適合家庭工作模式，不再需要中午駝峰或與日/夜班相交的重疊。
此外，我們可以最大限度地利用勞動(dòng)力工具來(lái)管理日程安排，并為座席增加額外時(shí)間以解決家庭或其他私人問(wèn)題。
在災(zāi)難情況下，許多座席將過(guò)渡到遠(yuǎn)程工作，因此他們可能會(huì)遇到更多技術(shù)問(wèn)題，因此另一個(gè)技巧是在預(yù)測(cè)中增加更大的縮余以進(jìn)行補(bǔ)償。這與冠狀病毒大流行特別相關(guān)。
在緊急情況下，WFM的最后一個(gè)技巧是允許座席無(wú)需驗(yàn)證即可提交缺勤請(qǐng)求。
問(wèn)題6--保護(hù)員工的心理健康
社會(huì)疏離引起的孤獨(dú)感，以及對(duì)失業(yè)的普遍恐慌和應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求，都會(huì)給座席帶來(lái)巨大的情感壓力�，F(xiàn)在是真正提高員工敬業(yè)度計(jì)劃的時(shí)候了。
更多的溝通和交流，可以抵消強(qiáng)烈的孤立感和不確定性。如果您管理聯(lián)絡(luò)中心，請(qǐng)使用網(wǎng)絡(luò)工具來(lái)使座席得到幫助。
一旦我們安頓下來(lái)，為什么不引入“網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)”來(lái)交流最佳實(shí)踐，突出關(guān)鍵員工或聚焦新的活動(dòng)。
最后，表現(xiàn)出同理心。當(dāng)一切恢復(fù)正常時(shí)，您的座席將以新的承諾和忠誠(chéng)感激您。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
問(wèn)題7--保證IT安全和支持
安排遠(yuǎn)程工作時(shí)，企業(yè)及其座席必須了解嚴(yán)格的安全性，這一點(diǎn)很重要。
甚至在您開始之前，您的組織和員工就需要對(duì)Internet連接和安全性進(jìn)行分類。黑客和欺詐者經(jīng)常將經(jīng)驗(yàn)不足的家庭工作者視為主要目標(biāo)。
為了確保信息安全，許多企業(yè)使用虛擬專用網(wǎng)（VPN）。但是，在家辦公時(shí)，員工仍需要確定其家庭寬帶提供商允許他們連接到VPN。有時(shí)，這在區(qū)域，軟件包和提供者之間有所不同。
另外，您可能需要購(gòu)買更多許可或擴(kuò)展容量以適應(yīng)當(dāng)前不斷增長(zhǎng)的需求。
無(wú)論采取什么選擇，家庭工作者都應(yīng)始終能夠?qū)で蟮絀T的幫助和支持。
問(wèn)題8--使用視頻會(huì)議
人類是社交動(dòng)物，與同伴定期互動(dòng)非常重要，尤其是在士氣和團(tuán)隊(duì)合作精神上。
視頻還可以在促進(jìn)組織內(nèi)部的互動(dòng)中發(fā)揮關(guān)鍵作用。更具體地說(shuō)，它可以幫助家庭員工參加企業(yè)舉辦的培訓(xùn)課程。
此外，視頻會(huì)議還使座席能夠參加常規(guī)的團(tuán)隊(duì)或業(yè)務(wù)會(huì)議，這對(duì)于使座席保持知情，使其與同伴互動(dòng)并提高士氣至關(guān)重要。
如果員工要在這些困難時(shí)期保持協(xié)作和投入，至關(guān)重要的是，遠(yuǎn)程環(huán)境能夠無(wú)縫保留人為因素，同時(shí)賦予一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍。視頻可能是關(guān)鍵。
感謝Enghouse Interactive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
問(wèn)題9--協(xié)調(diào)虛擬團(tuán)隊(duì)
當(dāng)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)切換到遠(yuǎn)程工作時(shí)，協(xié)調(diào)可能是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。為了克服這個(gè)問(wèn)題，管理層與座席之間更好的溝通是關(guān)鍵。
主管應(yīng)采取額外措施，以確保工作流程清晰明了--具體說(shuō)明誰(shuí)在做什么以及何時(shí)與大型團(tuán)隊(duì)定期共享。
在可能的情況下，應(yīng)簡(jiǎn)化操作，將座席分為幾個(gè)小組，以管理某些任務(wù)或“本人”特定類型的問(wèn)題或咨詢。
另外，有幾種解決方案可以快速實(shí)施，以幫助協(xié)調(diào)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)。這些包括虛擬儀表板，這些儀表板列出了正在進(jìn)行的呼叫以及隊(duì)列中的呼 叫和實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表的可用性狀態(tài)。
另一個(gè)有用的功能是“呼叫插入”，當(dāng)座席需要支持來(lái)緩解情況時(shí)，該功能使主管可以加入溝通。
感謝Fresworks的西蒙·約翰遜（Simon Johnson）
問(wèn)題10--確保有效的預(yù)測(cè)和計(jì)劃
如果沒(méi)有有效的預(yù)測(cè)和調(diào)度模型，尤其是在這段遠(yuǎn)程工作期間，聯(lián)絡(luò)中心將遇到漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，放棄的呼叫和服務(wù)水平目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。
在任何家庭工作變得無(wú)價(jià)的危機(jī)發(fā)生之前，我們應(yīng)該制定我們的“假設(shè)”方案。
這些計(jì)劃將包括各種災(zāi)難對(duì)您的聯(lián)系量的估計(jì)影響。這將幫助您安排合適數(shù)量的座席。
您還應(yīng)該研究諸如家庭工作人員和聯(lián)絡(luò)中心人員之間的平均處理時(shí)間（AHT）如何變化之類的事情，以改善人員配置計(jì)算。
問(wèn)題11--激勵(lì)遠(yuǎn)程工作者
在頭幾周內(nèi)，在家工作可能會(huì)真正吸引您的座席。但是隨著時(shí)間的流逝，吸引力可能會(huì)逐漸消失，并且可能會(huì)因?yàn)槿狈?dòng)力和努力保持生產(chǎn)力而被替代。
因此，您要確保家庭工作者有彼此互動(dòng)所需的空間，還可以研究游戲化等更全面的策略。
許多WFM系統(tǒng)都包含游戲化模塊，該模塊將座席定位為游戲玩家。該系統(tǒng)可以使用預(yù)定的參數(shù)和指標(biāo)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效（通過(guò)授予金，銀和銅牌）。
歸根結(jié)底，在遠(yuǎn)程工作期間以及更遠(yuǎn)的時(shí)間進(jìn)行游戲化將鼓勵(lì)座席達(dá)到特定目標(biāo)并改善其績(jī)效，從而有助于提高士氣和動(dòng)力水平。
感謝Business Systems的斯科特·巴�。⊿cott Budding）
問(wèn)題12--訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)
聯(lián)絡(luò)中心居家作業(yè)并不像要求某人在家登錄那樣簡(jiǎn)單。您需要具有正確的電話系統(tǒng)功能和配置來(lái)處理呼叫隊(duì)列。這不僅僅是將呼叫重定向到手機(jī)的問(wèn)題。
一個(gè)答案是智能電信技術(shù)，它正在迅速推進(jìn)和改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞�，將靈活性的概念轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂傻母拍睢?/div>
新的受云支持的界面使用戶能夠在任何位置使用他們想要的設(shè)備進(jìn)行工作。
移動(dòng)中或在遠(yuǎn)程位置工作的座席可以從他們移動(dòng)設(shè)備上的與辦公室相同的功能中受益，所有數(shù)據(jù)都共享回企業(yè)的CRM系統(tǒng)中。
這不僅提高了與客戶未來(lái)溝通的效率和個(gè)性化，而且還消除了員工的管理時(shí)間。
感謝Natterbox的尼爾·漢默頓（Neil Hammerton）
問(wèn)題13--與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系
對(duì)于座席和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人而言，遠(yuǎn)程工作是一種孤獨(dú)的經(jīng)歷。這可能導(dǎo)致動(dòng)力降低，生產(chǎn)率降低以及服務(wù)水平最終下降。
提供家庭工作方式的組織必須確保經(jīng)理仍然能夠像往常一樣支持，激勵(lì)和指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，無(wú)論他們身在何處。
在工作環(huán)境變化的情況下，有各種各樣的工具和技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)這種水平的溝通和支持。
即使聯(lián)絡(luò)中心很忙，也應(yīng)該讓座席感到自己是團(tuán)隊(duì)的一部分，并能夠彼此分享最佳實(shí)踐，以便他們可以更好地處理煩惱客戶的聯(lián)系。
座席辦公室桌面上的簡(jiǎn)短視頻會(huì)議，社區(qū)團(tuán)體和即時(shí)通訊功能將確保座席有機(jī)會(huì)重新集中精力并獲得所需的支持。
感謝EvaluAgent的雷格·達(dá)頓（Reg Dutton）
問(wèn)題14--危害您的聯(lián)絡(luò)中心文化
一些組織一直在竭盡全力地避免在家工作，擔(dān)心“把魔鬼從盒子里放出來(lái)”，擔(dān)心改變員工期望的風(fēng)險(xiǎn)，生產(chǎn)力下降，文化損失以及與安全和社區(qū)有關(guān)的其他風(fēng)險(xiǎn)。
現(xiàn)在，我們正面臨著全球性的健康危機(jī)，對(duì)于某些組織而言，在家工作突然成為現(xiàn)實(shí)。重要的是要盡快處理此類工作的風(fēng)險(xiǎn)和積極可能性。
特意將特定時(shí)間計(jì)劃在工作時(shí)間表中進(jìn)行溝通。非結(jié)構(gòu)化的協(xié)作時(shí)間實(shí)際上需要在家中完成工作，而大量的創(chuàng)新和組織所在社區(qū)的興起，卻必須經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和替換。午餐時(shí)間，飲水機(jī)周圍的時(shí)間等現(xiàn)在已經(jīng)有效地消失了。
使用勞動(dòng)力管理來(lái)安排每天15分鐘，以便主管與每個(gè)員工共度的時(shí)光，并盡可能使用視頻。生產(chǎn)力的這種損失是值得的，可以讓您的團(tuán)隊(duì)保持運(yùn)轉(zhuǎn)和健康。
如果無(wú)法安排個(gè)人時(shí)間，請(qǐng)召開每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)會(huì)議，并安排視頻（如果可能的話），每個(gè)員工都有一些發(fā)言時(shí)間。
感謝Aspect軟件的埃里克·哈加曼（Eric Hagaman）
問(wèn)題15--克服單調(diào)的感覺(jué)
聯(lián)絡(luò)中心是社交場(chǎng)所，因?yàn)閱T工在休息時(shí)間會(huì)定期與同事聊天，并在需要時(shí)致電其他座席以尋求支持。對(duì)于家庭工作者來(lái)說(shuō)，這種情形很難復(fù)制。
應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的三種實(shí)用方法是放置實(shí)時(shí)通信工具，聽取反饋意見(jiàn)并采取行動(dòng)，并改變分配給員工的任務(wù)。
i、使用消息傳遞工具可以使人們與團(tuán)隊(duì)中的其他成員進(jìn)行交互，從而加強(qiáng)友情，同時(shí)將一些呼叫中心文化帶入他們的廚房桌子或其他家庭辦公空間。
ii、經(jīng)理們需要確保他們傾聽員工的感受，并提供善解人意的反饋意見(jiàn)，以承認(rèn)當(dāng)前的危機(jī)并采取一定程度的靈活性。
iii、最后，為座席提供各種工作。與其將相同類型的查詢完全轉(zhuǎn)移，不如將其混合在一起并為他們提供不同類型的電話，客戶群或渠道，以豐富他們的一天。使員工保持新鮮和敬業(yè)度將有助于克服單打獨(dú)斗的困難。
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