由于沒有確定的目標(biāo)，企業(yè)需要尋找替代的通信方法，以使他們減輕聯(lián)絡(luò)中心的壓力，而又不影響客戶體驗。
在這樣的時刻，隨著越來越多的人在家工作，企業(yè)有責(zé)任與他們的客戶，聯(lián)系人和員工進(jìn)行有效和高效的溝通。有了如此多的不確定性，品牌商可以通過SMS消息傳遞來減輕干擾并減輕影響，以確保關(guān)鍵廣播消息以最易訪問的方式傳達(dá)給盡可能多的人。
交流的適應(yīng)對保持聯(lián)系至關(guān)重要
移動消息傳遞是一種通信形式，許多人都知道如何使用這些消息，而無論他們的人口統(tǒng)計如何，并且它提供的即時性對于危機中傳遞的消息至關(guān)重要。兩分鐘之內(nèi)即可讀取98％的消息，因此SMS消息傳遞是高效，可靠地傳遞關(guān)鍵更新的理想選擇。
以下是聯(lián)絡(luò)中心可以在其當(dāng)前通信策略中利用SMS消息傳遞的幾種方法，以幫助在此困難時期保持業(yè)務(wù)運營的順利和高效：
通過消息傳遞選項減輕壓力
如果消費者最看重一件事，那就是他們的時間，在這個特殊的時期，客戶希望以一種快速，有效和可訪問的方式獲得問題的答案。通過提供允許他們在線輸入其手機號碼的選項，在旅行社等聯(lián)絡(luò)中心承受巨大壓力的企業(yè)可以向客戶發(fā)短信詢問他們?nèi)绾螏椭麄冞M(jìn)行查詢。這大大降低了呼叫中心的負(fù)擔(dān)，同時又不影響預(yù)期的客戶服務(wù)。
縮短等待時間，為客戶帶來更多便利
當(dāng)呼叫量很大時，可以通過提供其他聯(lián)系方式來使用消息傳遞來增強客戶服務(wù)。通過聊天功能，SMS消息傳遞提供了一個系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，實時代理可以通過文本消息傳遞來處理各種客戶查詢。不僅如此，它還為客戶提供了一種在遇到緊急問題時可以更快地聯(lián)系到企業(yè)的方法，研究表明，查詢通常在不到30秒的時間內(nèi)得到解決，并且在不到一分鐘的時間內(nèi)得到解決，因此解決時間大大低于傳統(tǒng)解決方案。服務(wù)渠道。
它還有一個用于非緊急查詢的場所，在該區(qū)域中，客戶可以通過非時間敏感的查詢向品牌發(fā)送消息，并且可以在方便的時候來回聊天-即使該消息跨越幾天-因為它使客戶有機會在有時間跟進(jìn)該請求時做出回應(yīng)并要求提供更多信息。
自動化提高運營效率
當(dāng)今的客戶需要快速，及時地響應(yīng)他們的詢問，尤其是在不確定的時期。通過實施自動聊天機器人，品牌商可以輕松快速地回答常規(guī)的客戶服務(wù)查詢或問題，從而減少了來電量和人工干預(yù)。隨著智能手機用戶可以訪問SMS，Rich Communication Services（RCS），F(xiàn)acebook Messenger，WhatsApp等各種渠道，企業(yè)不再按固定的時間營業(yè)，因為客戶的參與一直是不變的，這使得聊天機器人對于支持此級別的服務(wù)至關(guān)重要。
通過回呼請求減少來電量
的確，人們討厭等待，并且超過60％的客戶感到一分鐘的擱置時間太長，企業(yè)需要尋找不會導(dǎo)致高昂的招聘成本和在低呼叫期間延長座席閑置時間的解決方案。通過采用呼技術(shù)，客戶可以向企業(yè)發(fā)送短信，以在適合他們的時間安排回呼，從而減少了放棄電話和等待時間長的問題。
溝通至關(guān)重要
不可否認(rèn)，在危機時期進(jìn)行溝通很重要。移動消息傳遞的范圍使其成為這段時間進(jìn)行交互的重要渠道。通過利用上述某些解決方案，那些可能在異常高的呼叫量中掙扎的企業(yè)可以減輕負(fù)載并為客戶提供替代方案--確保他們以最易懂的方式獲得最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
這些解決方案使品牌可以與客戶保持真正的聯(lián)系，并在發(fā)生變化時通知他們。如今，公用事業(yè)，雜貨店和零售公司已經(jīng)比以往任何時候都更多地采用了mGage提供的SMS，語音和應(yīng)用內(nèi)推送消息解決方案，客戶逐漸意識到，盡管當(dāng)前的狀況可能改變了他們的慣常習(xí)慣和通信方式，但這些組織仍然可以在線訪問，并且對于他們可能遇到的任何查詢?nèi)匀环浅？稍L問。
在當(dāng)前充滿挑戰(zhàn)的時期，持續(xù)為所有人提供良好的客戶體驗是關(guān)鍵，即使情況有所改善，移動消息傳遞仍將是必不可少且具有成本效益的解決方案，可提高客戶滿意度，減少呼叫高峰，并提高生產(chǎn)力和效率。
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作者：mGage歐洲副總裁Nick Millward
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