為了進(jìn)一步探究疫情之下，AI在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的應(yīng)用價(jià)值及未來發(fā)展趨勢(shì)，破局AI在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)應(yīng)用的難點(diǎn)，我們近日邀請(qǐng)到了香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）副主席潘美慧女士分享AI將如何成為未來客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的“新勢(shì)能”。
香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）副主席潘美慧女士
01 您覺得AI在香港客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的應(yīng)用價(jià)值有哪些？
在香港，我們看到越來越多的AI技術(shù)正在成為客戶服務(wù)領(lǐng)域不可或缺的一部分，通過AI來賦能客戶服務(wù)是目前香港客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展方向之一。2020年，客戶服務(wù)中AI的智能應(yīng)用場(chǎng)景的開發(fā)增長趨勢(shì)也將繼續(xù)受到關(guān)注。
不同行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心需要結(jié)合AI設(shè)計(jì)不同的智能服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)流程，以便在咨詢、營銷、售后等流程中讓客戶享受到更快捷、更方便、更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。但我們也看到，在AI為客戶聯(lián)絡(luò)中心帶來巨大價(jià)值的同時(shí)，仍存在一些客觀因素阻礙了AI應(yīng)用落地的進(jìn)程。
02 在您看來，有哪些因素阻礙了AI在香港客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的落地？
在進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型前，機(jī)構(gòu)的決策者會(huì)考慮諸如AI對(duì)業(yè)務(wù)績效和成果的貢獻(xiàn)、解決方案供應(yīng)商的能力和經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)安全等因素。再加上有的企業(yè)本身對(duì)AI的認(rèn)知不足，又缺乏用于測(cè)試或試運(yùn)營服務(wù)的環(huán)境，這些因素都或多或少地阻礙了AI實(shí)施的進(jìn)程。
為了提升香港相關(guān)機(jī)構(gòu)的決策者對(duì)AI技術(shù)的認(rèn)知，培養(yǎng)更多的AI人才和領(lǐng)導(dǎo)能力，我們也與小i機(jī)器人一起組織了多場(chǎng)AI培訓(xùn)沙龍及參觀交流活動(dòng)，活動(dòng)收到了超過100位來自通訊、金融保險(xiǎn)、政府機(jī)構(gòu)及BPO服務(wù)外包等行業(yè)HKCCA會(huì)員的高度評(píng)價(jià)。
小i智慧學(xué)堂&香港客戶聯(lián)絡(luò)中心線下沙龍
03 您覺得此次疫情會(huì)加速AI在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展嗎？
我們看到在疫情期間，很多AI公司都通過自身的技術(shù)來為社會(huì)的防疫工作提供各項(xiàng)幫助。例如，小i機(jī)器人就為香港政府的一款聊天機(jī)器人更新了疫情相關(guān)的知識(shí)及信息，為香港市民提供了更便捷的服務(wù)，這也反映了AI技術(shù)在提升工作效率方面的能力和價(jià)值。
客戶聯(lián)絡(luò)中心屬于人群高密集的工作場(chǎng)所，面對(duì)疫情帶來的影響首當(dāng)其沖，這也促使企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的決策者明確了AI升級(jí)的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。無論是客戶聯(lián)絡(luò)中心還是服務(wù)提供方都愿意接受改變，嘗試更靈活的服務(wù)模式，尤其是在隔離的工作環(huán)境中，AI所能提供的智能服務(wù)可以靈活地與人工服務(wù)進(jìn)行互補(bǔ)，這些都加速了AI在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展。
04 小i機(jī)器人也在加深香港市場(chǎng)的布局，未來您有哪些期待？
就目前來說，小i機(jī)器人已經(jīng)為香港政府和大型銀行在網(wǎng)站、社交媒體等渠道逐步推出了多種智能化客戶服務(wù)，創(chuàng)造了新的客戶體驗(yàn)。我們很高興看到通過小i機(jī)器人在香港的項(xiàng)目實(shí)施增強(qiáng)了香港客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)對(duì)AI的信心。我們也希望通過之后與小i機(jī)器人一起舉辦線上研討會(huì)及其他活動(dòng)來培養(yǎng)更多的AI人才，深度掌握培養(yǎng)AI的思維與文化，讓AI真正成為打開未來客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)高效管理大門的鑰匙。
小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞：
感謝香港客戶中心協(xié)會(huì)一直以來對(duì)我們的信任和支持。小i機(jī)器人亞太地區(qū)總部的建立，將致力于推動(dòng)香港地區(qū)的智能化發(fā)展，通過打造AI生態(tài)，從多個(gè)維度賦能政商各界。如今在疫情這個(gè)特殊的背景下，小i香港團(tuán)隊(duì)將更加凝聚團(tuán)結(jié)，通過我們自身沉淀的AI能力和創(chuàng)新力，提供智能化解決方案，攜手我們香港地區(qū)的客戶一起，克服疫情帶來的各種挑戰(zhàn)，努力推進(jìn)疫情下香港AI產(chǎn)業(yè)的健康、有序發(fā)展。
小i機(jī)器人香港團(tuán)隊(duì)與客戶交流分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
香港中學(xué)生參觀小i機(jī)器人香港AI體驗(yàn)中心
