8月21日，由百度智能云與遠(yuǎn)傳科技共同舉辦的“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)解決方案峰會(huì)“在上海召開。會(huì)上，雙方聯(lián)合發(fā)布了“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)解決方案”，受邀嘉賓從產(chǎn)品側(cè)、技術(shù)側(cè)、營銷側(cè)等多個(gè)維度解讀客服中心現(xiàn)狀和發(fā)展前景，為不同行業(yè)客戶輸出智能化轉(zhuǎn)型的專業(yè)建議。
構(gòu)建“客服大腦”，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)智能化變革
百度智能云智能客服與營銷事業(yè)部總經(jīng)理李旭回顧中國客服軟件的發(fā)展歷史，指出智能客服近兩年的發(fā)展呈現(xiàn)出更加關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)及運(yùn)營效果，上下游邊界逐漸模糊的特點(diǎn)，企業(yè)服務(wù)智能化成為企業(yè)及其用戶的共同訴求。通過AI技術(shù)與業(yè)務(wù)落地雙管齊下，構(gòu)建“客服大腦”，能助力客戶旅程重塑，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)效益雙升級(jí)，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)智能化變革。
“數(shù)字化勞動(dòng)力”必將重構(gòu)銀行經(jīng)營服務(wù)模式
浦發(fā)銀行創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室課題組負(fù)責(zé)人潘仰耀以2020年疫情之下，銀行服務(wù)資源與服務(wù)需求的矛盾為切入點(diǎn)，提出了構(gòu)建數(shù)字化勞動(dòng)力體系的設(shè)想。通過智能客服機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人、自動(dòng)化營銷機(jī)器人、智慧運(yùn)營機(jī)器人、數(shù)字員工等一系列數(shù)字化勞動(dòng)力與傳統(tǒng)勞動(dòng)力的合作，重構(gòu)銀行經(jīng)營服務(wù)模式。潘總指出，未來“數(shù)字化勞動(dòng)力”將全面提升浦發(fā)銀行數(shù)字化勞動(dòng)力規(guī)模能級(jí)，推進(jìn)客服中心的智能化革新。
優(yōu)化營商環(huán)境，AI助力電力服務(wù)升級(jí)
廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)應(yīng)用部負(fù)責(zé)人劉振華表示，早在2018年廣東電網(wǎng)就率先開啟了電力行業(yè)服務(wù)智能時(shí)代，依托人工智能推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，服務(wù)渠道智能化，借助“智能服務(wù)與營銷平臺(tái)”，客戶服務(wù)中心應(yīng)用百度智能在線客服月均服務(wù)客戶達(dá)7.4萬人次，機(jī)器人引流率80%，機(jī)器人處理準(zhǔn)確率更是高達(dá)90%。
5G+智能交互技術(shù)，為企業(yè)提供價(jià)值升梯
遠(yuǎn)傳科技CTO陳默表示，5G時(shí)代的智能交互技術(shù)帶來的已經(jīng)不是實(shí)驗(yàn)室的試驗(yàn)品，而是真正助推企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷價(jià)值躍升的梯子。長久以來，很多企業(yè)的數(shù)據(jù)沉淀在不同的平臺(tái)，存在流量碎片化的普遍痛點(diǎn)。在5G融媒體時(shí)代怎樣搭建客戶私域流量平臺(tái)？遠(yuǎn)傳科技的解決方案則是幫助企業(yè)匯聚流量到智能中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)AI賦能之后數(shù)據(jù)流量的價(jià)值升級(jí)。
智能服務(wù)與營銷創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值
百度智能云高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理安東岳從百度視角分享了智能服務(wù)與營銷創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的理解。他認(rèn)為，從流量信仰到數(shù)據(jù)信仰，TOC企業(yè)愈發(fā)關(guān)注如何將沉淀的數(shù)據(jù)資產(chǎn)激活。隨著營銷趨勢的變化，使得企業(yè)更加重視私域流量治理。私域流量的治理，能有效打造內(nèi)容生態(tài)和保持用戶活躍度，不斷激活用戶、留存用戶，實(shí)現(xiàn)裂變。
呼叫中心“雙智”運(yùn)營，孕育客服新勢能
遠(yuǎn)傳科技大金融事業(yè)部副總經(jīng)理潘哲祥認(rèn)為，智能系統(tǒng)和智能管理是呼叫中心運(yùn)營的“雙智”引擎。人工智能技術(shù)與呼叫中心存在天然的結(jié)合點(diǎn)�；仡欉h(yuǎn)傳在呼叫中心產(chǎn)品的發(fā)展史，潘總指出，優(yōu)秀的客服中心管理理念將借助先進(jìn)系統(tǒng)傳承下去，這也是遠(yuǎn)傳科技一直探索和推進(jìn)的創(chuàng)新性解決方案。
今天的客服行業(yè)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展大時(shí)代背景帶來的挑戰(zhàn)下將顛覆傳統(tǒng)，大有可為。我們將越來越明顯地感受到技術(shù)正逐漸打破產(chǎn)業(yè)邊界，以客戶價(jià)值的業(yè)務(wù)理解為主線的新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式、新生態(tài)必將共同塑造出一個(gè)嶄新的服務(wù)營銷時(shí)代。
